天猫客服培训总结 天猫客服人员自述培训经验

　　天猫客服刚入职的第一天会有客服主管带领着了解公司的规章制度和以后工作的基本流程，熟悉一下公司的工作环境和周围的同事。第二天才会开始正式的工作，有老员工带着操作流程、熟悉店铺、了解话术，看的多了以后再慢慢实践，一直到独自完成工作，大概要1个月左右（这一个月一般叫做实习期），在这一个月中我们要自己不断摸索跟不同类型的客户沟通交流的技巧。

　　在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段的，适应阶段和学习成长阶段。

　　适应阶段：了解和熟练操作流程。在刚开始，大概十天左右的时间里，新人都是处于手忙脚乱的状态，因为初次接手这个工作，只是对一些表面的回复和客户沟通的方法有所了解，但真正的开始和客户沟通时反应的速度、沟通的方法都是有区别的，这就需要我们通过不断是实践积累经验，深入了解店铺的信息，为了尽快适应工作环境，对每天发生的事，遇到的问题都要做好记录，并找出原因和解决方法。

　　在适应阶段最难的还是每天都会遇到有售后问题的客户，和一些老顾客咨询的问题，有些老顾客知道甚至比我们还多，回答的时候要非常小心。所以刚开始的时候总是手忙脚乱的，有时甚至会出现失误。对于需要电话联系的客户，经常会遇到挨骂的情况，这时即使受了委屈，也不能表达出来，还要不停地给客户道歉解释，尽量避免影响二次销售，这时真的是深刻体会到了“客户至上”的含义。

　　学习成长阶段：在剩下的时间里，主要就是处理线上客户的咨询、促成订单的达成、催付、催货、投诉、验单、更新天猫商品资料等，在我们熟练基础操作后，工作就变得比较轻松了，但遇到店铺做活动，尤其是大促的时候，还是会出现忙不过来的情况，积累的订单长时间没来的及处理还是会被投诉，不过一般这个时候店铺都会增加一些人手，可能是兼职，也可能是找一些客服外包公司合作，这时就需要双方能及时沟通配合了。

　　在当天猫客服的期间，从最开始的迷茫，但后来越来越熟练，我学到了很多重要的人与人之间沟通的知识，比如换位思考，才能更了解对方的心态；以礼待人，对方也会平心静气的和你交流；作为服务人员要懂得，服务的含义，服务至上；遇到不好的事情也不要牵涉他人，调整好自己的心态，保持积极向上。

　　以上是笔者以前接触到的一个优秀的天猫客服人员关于培训的总结，分享给大家。