接下来要说这事呢挺蹊跷的。5月31号，海口的王女士将一箱口服液保健品自行打包好后，通过中通快递，给澄迈的一位客户邮寄了过去。可对方收货时却发现，包裹内的玻璃瓶口服液已经碎了大半。更让王女士不解的是，包裹的外包装竟然被更换了。
当事人 王女士：当时我寄的就是这个包装盒，原包装的，里面有八件，里面全部都垫着 四周都垫着保护膜的。（记者：收货的时候是什么样？）后面客户给我反馈的破碎的包装盒，就发现不一样，我从来没有这种包装盒。
在现场，王女士通过手机聊天记录，展示了两个截然不同的包裹。她告诉记者，图片中这个整齐码好盒装玻璃瓶保健品、内壁四周垫好白色泡沫、外侧注明的轻拿轻放的纸箱，就是包裹发货时的模样，但从包裹收件人发来的视频中可以看到，包裹的外包装纸箱，此时已经变成了某电脑品牌的纸箱，与发货时的包装完全不一致，而且原本垫在纸箱内的防撞泡沫，似乎也被人从包裹中取出了。
收件人 李女士：一般正常的情况下都是有那些（防撞）泡沫的，但是那天（纸箱内）它没有泡沫，开了以后打开 （口服液）全部都破了一地。
邮寄过程中包装疑似被换，再加上货物出现破损，李女士便马上向包裹的承运方中通快递了解情况。对方在调查后表示，包裹的外包装确实是由快递方面更换的。
当事人 王女士：原来是他们（快递）从中途换了我的包装盒了，（快递）他就说我这个箱子有点宽，他说他要给我换成小一点的才能够好（运输）。（记者：换之前他有跟你提前通知吗？）没有没有。
那么已经自行打包好的包裹，快递方面为什么要在没有通知寄件人的情况下，重新更换外包装呢？中通快递海口市场部的工作人员给出了这样的回复。
中通快递海口市场部 工作人员 刘桂丹：就是易碎品，我拆掉你的包装也是我的权利，因为我有权利再打包装。（李女士：你明知道这是什么东西，你为什么要把我的保护膜撤掉？）因为我们（更换的）这个外包装是足够厚的，我觉得你那个保护膜没有用，因为你那个已经两份包装了。
中通快递方面表示，王女士的包裹在运至辖区揽收点进行验视的过程中，工作人员发现了包裹内的玻璃瓶保健品属于易碎品范畴，所以他们便拆除了原本的包装，并在没有通知寄件人的情况下，自行为其更换了自认为更加坚固的外包装。那么这样的流程又是否符合相关规定呢？随后记者将情况反映给了中通快递海南转运中心。
擅自更换包装属违规
“中通”赔付损失并整改
中通快递海南转运中心 工作人员：如果是有（包装）损坏或者是什么（突发）情况了之后，第一时间会跟这个寄件人联系，告知她这个货物在运输途中，可能外包装可能有损毁了，有可能会牵扯到换包装。（记者：这个包装已经是换过了，但是在整个过程中这个快递始终没有提前跟这个寄件人去联系，那这样的操作是符合规定的吗？）如果是这样子的话肯定是不符合规定的 。
此外，中通方面表示，快递揽收点的工作人员，在没有与寄件人提前沟通的情况下，擅自摘除了包裹中的防护措施后，重新包装时后并没有增添其他的防撞物品，这样也不符合相关的操作规范，接下来他们将对辖区内的揽收点进行统一的培训和整改。而对于包裹内邮寄的易碎品，损毁应如何进行赔付，记者咨询了律师。
律师 姚顺禹：托运人在托运易碎，易毁物品的时候呢，其实是应当尽到一个提示的义务的，但是这样本身并不是造成货物损毁灭失的一个所谓的过错，按照《民法典》的832条的规定呢，如果货物在运输的途中，存在损毁灭失这样的情况，如果有保价呢，就是按照保价的金额来赔偿，如果没有保价，那就按照正常的原价来赔偿。
律师表示，无论承运方在更换包裹外包装时是否符合相关规定，只要货品在运输途中出现损毁，快递方面都应承担相应的赔付责任。经过协调，在采访当天，中通快递按照货值对王女士的损失进行了赔付。
易碎品邮寄“包邮不包损”？
此类协议没有法律效力！
王女士的遭遇也给大伙提了个醒，除了刚刚说到的保价，在邮寄易碎品的过程中，一定要与快递小哥提前做好沟通，最好能当面完成相关打包工作，这样才能有效确保货物的安全送达。不过，在采访过程中我们记者还了解到，一些快递揽收点在承接易碎品邮寄时，实际上还存在着一些“潜规则”。那么这所谓的潜规则指的又是什么呢？接着往下看。
中通快递海南转运中心 工作人员：易碎品是不包破损的，就说很多品类含玻璃的嘛，含酒类的嘛这种，快递过程当中不包破损，只是尽量包装好而已。
这名中通快递的工作人员告诉记者，在邮寄货物的过程中，如果验视发现含有易碎品，有些快递揽收点的工作人员会当场告知寄件人，易碎的货物可以打包邮寄，但如果货物到达后出现破损，快递方不负责赔偿，而这样的方式在业内被称为“包邮不包损”。那么事实是否如这位工作人员所说呢？记者随机对不同快递企业的揽收点进行了调查。
圆通速递南宝路分公司 工作人员：（记者：要是寄那种玻璃的话，就是那种易碎的，如果中间出问题的话怎么办啊？）我们是每个快递公司都不包破损的。（记者：邮是可以邮，是这意思么？）对对对，我们是不保损，你要是同意就寄，我们就说包到不包损的， 我们就给你邮寄，当场给你说的，（记者：会当场说的吧？）对对 。
中通快递城西分部 工作人员：（记者：我要邮那个东西可能是玻璃的，碎了咋赔啊？）包到不包赔，对啊，包到不包损啊 。
中通快递海府分部 工作人员：（记者：易碎品的话，它一般都是怎么？）包丢不包损， 损坏了不负责任。
韵达快递金垦分部 工作人员：是这样子的，玻璃瓶的东西我们可以寄，但是中途损坏了 我们是不理赔的，这个是寄之前是要跟你们讲的，客户可以接受我们就帮你们寄。
调查中记者发现，部分快递揽收点，在承运易碎品时，的确存在类似“包邮不包损”的私下协议。那么快递方又为什么需要跟寄件人达成这样的协议呢？
中通快递城西分部 工作人员：不是说不给寄，是容易坏，玻璃的没有东西给你包啊。
韵达快递金垦分部 工作人员：因为我们是只有那种气泡垫，没有像说就是顺丰它有专门打包玻璃瓶的东西。
沟通中这些工作人员告诉记者，实际上部分快递揽收点，在打包不同品类的易碎品时，既没有相对应的专业保护器具，也没有较为规范的打包流程，所以即便流程上可以打包运送易碎品，但实际操作起来他们也并没有信心能够保证货物安全送达。而在这样的情况下，如果寄件人仍执意要求运送，他们才会与其私下约定这种“包邮不包损”的协议。那么这样的协议是否具有法律效力呢？记者将有关情况反映给了海口市邮政管理局。
海口市邮政管理局市场监管科 科长 吉劲旅：根据《快递暂行条例》第二十七条第一款规定，快件延误、丢失、损毁或者是内件短少的，对保价的快件应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任，对未保价的快件，依照民事法律的有关规定，确定赔偿责任。因此，行业并没有包邮不包损的说法。
邮政管理局方面表示，在邮寄易碎品时，只要快递企业接受了客户的订单，那么他们就理应当按照正常的流程完成运送，类似“包邮不包损”的协议既不符合相关规定，也不具备法律效力。针对这样的问题，他们也将介入调查，并根据实际情况对涉事企业进行约谈，加强行业服务规范的监管。而如果邮寄易碎品时因类似的协议而产生了不必要的纠纷，消费者也可以向有关部门及时进行反馈。
海口市邮政管理局市场监管科 科长 吉劲旅：我们将督促快递企业进一步提高服务质量，建立快递企业与用户沟通的渠道，及时妥善处理用户反映的问题，用户对快递企业投诉处理不满意时，（可以）及时向邮政管理部门的12305消费者申诉中心进行申诉，以便更好的维护自身合法权益 。
编辑：黄露莎
审核：孙殿洋
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