京东延保, 耍到你饱

　　1

　　大家好，我是浪浪，人称保险蔡徐坤。

　　老读者应该知道，京东，无疑是我最爱的购物平台。

　　东哥，也无疑是我最尊敬的企业家。

　　因为他们都有一个共性，足，够，快。

　　这在一个追求效率的时代，是很难得的品质。快的本质是什么呢？

　　是节省别人的时间。

　　在这点上，我之前以为只有京东能做到，但是自从明尼苏达的那一夜过后，我发现自己错的很离谱，原来我崇拜的两者都做到了极致。

　　而且，他俩还给我上了一节产品课，你知道该如何衡量一个产品的好坏吗？

　　答案是，好的产品让用户尖叫。

　　然后你再看看京东和东哥，前者快到让用户尖叫，后者让用户来不及尖叫，这都是通过速度给用户惊喜感的一种表现。

　　我忽然明白了 “多快好爽” 的真正含义。

　　没想到咱东哥不仅公众场合豪爽，私底下为人也好爽。

　　这可能就是企业文化，用速度与激情应对所有变化。

　　但是呢，最近发生了一件不开心的事儿，削弱了我对京东的好感。

　　有位读者跟我吐槽，说京东的延长保修服务有问题。

　　他3年前买的冰箱，上个礼拜突然坏了，想起自己买了延长保修服务，觉得这下稳了，结果没想到整个人被东哥玩傻了。

　　不是那种玩傻。

　　2

　　起初，在冰箱坏了之后，他先是拨打了京东商城的客服电话，然后跟AI对线了半天，终于进入了人工服务通道，花了5分钟表达自己的诉求。

　　客服也很有礼貌，一直没打断他，直到他说完了正在喘气的间隙，客服温柔的告诉他，先生，这事不归我们管。

　　京东延保的服务，由京东金融提供，请你拨打他们的电话。

　　这时候，这位读者头都大了，难道不是原厂保修服务吗？怎么会是京东金融提供的呢？

　　但他来不及多想，冰箱里的可乐已经不冰了，他赶紧拨打了京东金融的电话，然后又是一轮漫长的AI对线，这次连人工服务都没机会接入，人家只给他发了一条短信，让他照着短信来操作。

　　然后他照着短信，提交了延保申请后，工作人员打了电话过来，问他什么时候上门方便。

　　这时候他开始了裂变。他说越快越好，周六日都行，但是工作日不行，因为他要上班。

　　本来呢，这很正常对不对，但是对方居然说，我们的维修师傅周六日休息，不上门。

　　他直接裂开了，我尼玛一个时不时周六日需要加班的打工人，你跟我说你们师傅双休，而且超过18点的单子就不接了，这也太离谱了吧。

　　累了，毁灭吧。

　　然后他想想不对啊，服务行业周六日不上门，简直闻所未闻，于是他又问客服，为什么你们师傅周六日不上班啊。

　　客服也很实诚，跟他说道，因为周六日师傅的上门费很贵啊。

　　潜台词就是，我们要节约成本。

　　后来没办法，他周一下午请了2小时的假，在家里等师傅上门，等着等着，他干脆就请了一下午的假。

　　因为师傅在说完马上之后，迟到了两小时。

　　他当时内心有个小疑问，你马没了？

　　3

　　接着，好不容易等来了师傅上门，他发现师傅穿的衣服不对啊，这也不是厂家的衣服，于是试探性地问了下，他在xx公司上班累不累啊。

　　师傅用戏谑的眼神看了他一眼，说我们是第三方维修服务商“百修宝”，不是厂商，这年头谁愿意做厂商维修啊，累死累活，一个投诉还要扣500，哪有我们舒服。

　　不对啊，当时买京东延保的时候，不是写明了原厂服务吗，怎么搞成了第三方。

　　他打开了当时的订单，点进了延长保修服务的介绍，里面写道：

　　意思就是，维修的是第三方服务商，然后承诺使用的是原厂部件。

　　但到底是不是原厂部件，你拆你拆你猜猜猜？

　　他觉得有点不对劲，跟师傅提出了质疑，你们这货不对板啊，涉及误导消费者。

　　师傅显然是个过来人，耸了耸肩，一脸无所谓的问了一句，那我走？

　　然后脸上露出了一抹意味深长的微笑。

　　他忽然菊花一紧，叹了口气，唉，自认倒霉，也不再追究细节了，只希望师傅能快点把冰箱修好。

　　但是师傅看了半天，说这个冰箱很有问题啊，可能是压缩机坏了，要整个换掉。

　　如果要换的话，他要回去找零件，过几天再过来帮他换。当然，我们周六日还是不上班的哟。

　　说完师傅就走了，因为到钟下班了，师傅要回去喝茶。

　　留下他一人在原地爆炸。

　　他怎么也想不明白，好好的一个保修服务，怎么会有这么多幺蛾子。

　　在他跟我说完之后，我嘿嘿一笑，说，小伙子冷静一点，这是京东爸爸给你上的第一课，叫社会人心险恶。

　　如果你在买他家的保修服务之前，先随便搜一下，就知道他家到底有多少负面了。

　　有负面不是问题，但是你随便一搜，发现满屏都是负面，就很有问题。

　　这意味着什么？意味着他们不知廉耻，连公关都懒得做。

　　而当一家公司不要脸的时候，输的永远是你。

　　4

　　大家有没有想过，京东售卖的保修服务，本质是什么？

　　是保险吗？不是，钱不是打给了保险公司。

　　是原厂服务吗？也不是，钱不是打给厂家。

　　那钱打给谁了？打给京东金融，划重点，这是一家金融公司。

　　一家金融公司，来给你提供原厂保修服务，这事听起来是不是很扯淡？

　　听起来就跟金融机构提供会所服务一样扯淡，不过仔细想想，好像也没毛病。

　　那金融公司收了钱，拿去干嘛呢？这里有很多想象空间。

　　首先，金融公司不会傻到一拿到钱，就打款给第三方服务商，不然要金融公司干嘛，这事京东商城直接就可以承包了。

　　那什么时候会付费给服务商呢？等到有人报案要维修的时候，才会通知服务商上门，然后京东金融再跟服务商结算费用。

　　而电器出故障是个概率问题，且通常也不会那么快出问题。

　　如果金融公司能要到一些数据，比如某品牌的电视大概多少年返修一次，这个概率是多大，再结合第三方服务商的报价，那他就可以给保修服务做出定价。

　　定一个保证自己稳赚不亏的价格。这跟保险定价的逻辑是一样的。

　　那也就是说，在金融公司收了服务费和给服务商打款之间，是有一段时间差的，而在这段时间内，资金是沉淀在了金融公司的手里。

　　所以这件事的本质是什么？是金融公司把出售保修服务，当成一个低成本的融资渠道，然后再拿大量闲置的资金，用做资本运作，以赚取利息。

　　然后，如果期间有人需要维修的话，再安排质量参差不齐的第三方服务商干活。

　　最后在经过服务商跟消费者之间漫长的维修流程切磋后，再以按月结算的形式，支付给第三方服务商一笔费用。

　　是不是有点庞氏那味儿了。

　　具体是什么资本运作，这个大家可以想象一下。骚操作很多的嘛。

　　反正我们能知道的是，就算拿去放贷，能赚的利息也不少啊。

　　然后为什么京东金融的保修服务，会有这么多投诉，会有这么多幺蛾子。

　　核心原因有两个：

　　一个是为了压缩成本，选择了报价较低的第三方维修服务商，而服务商也要压缩成本，从哪压缩？从人力成本和配件成本上压缩。

　　所以你会看到很多人在网上投诉维修师傅活不好，把坏的整成更坏的，或者是说好更换原厂配件，结果换的压根不是原厂配件的行为。

　　毕竟到底是不是原厂配件，天知道。

　　甚至我怀疑，维修流程漫长也是大金主要求的，毕竟流程越长，资金的周转期也就越长。

　　另一个是，京东金融对第三方服务商没有掌控能力，对方的服务质量、服务态度、专业水准，甚至会不会有师傅为了利益，在零件上偷偷搞鬼等逆道德的行为，都无从把控。

　　比如我在知乎见过一个答主反馈过，家里电视坏了，维修人员给更换了背光灯，然后报维修单的内容是主板，白薅了几百块钱。

　　当然，连负面都懒得搭理，一心想做金融大买卖的公司，会在乎对第三方服务商的掌控能力吗？答案显而易见。

　　所以说，京东金融的这个保修服务，有点像抽盲盒。

　　你永远不知道开出来的是惊喜，还是惊吓。

　　但是从一堆负面评论来看，我相信惊吓是多一点，而且有些案例把我都给看气了。

　　比如厂家本身就送了3年保修服务，但是你在京东额外买的保修服务，跟厂家的保修时间是重叠的。

　　这事东哥并不会提醒你，好兄弟懂得都懂。然后如果需要维修，东东就让你寄给厂家维修。这跟白嫖有什么区别。

　　比如维修服务商会要求把家电寄到某个维修点，然后一寄过去，就是两个月不还，最后还告诉你，这机器修不好了，毁灭吧。

　　后来你花了200块钱，在楼下的王师傅那儿修好了。

　　比如你买了个显卡，坏了送到售后，修好了之后他自己拿去卖给矿老板了，然后告诉你修不好，给你退款吧。

　　但是那个显卡已经涨价了，你再去买，需要花两倍的价格。

　　种种骚操作，把消费者都给玩得裂开了。

　　不愧是一家能让飞机头等舱空气变好的神奇公司。

　　那如果不购买这个保修服务，万一电器出问题了咋办？

　　其实，一般的电器厂家都会提供官方的保修服务，而且大多数可以付费延长保修时间，这个是真正的原厂服务，比被东哥戏耍要靠谱多了。

　　而且你买的那个保修服务，人家找的是第三方服务商维修，那为什么你不直接跳开中间商，等出问题的时候找服务商维修呢？

　　大概率那个价格会比你买保修划算。

　　毕竟普通家电贬值非常快，过了两三年机器坏了，你是想换还是想修呢？这是个问题。

　　当然，如果觉得他们的这个保修服务很坑，在申请保修的过程中，遇到很多不愉快的事情，也可以申请退还保修服务的费用。

　　比如拨打消费者投诉热线12315，不断给他们施压，非常有用。

　　但是就算争取到了退费，这又会延伸出另一个问题：

　　3年前的250，到了今天，它还是个250吗？

　　我觉得这个世界又魔幻了起来。

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