“司机怎么还没来，我要取消订单了......”“等了这么久乘客怎么还没到，这里不能停车啊......”在日常搭乘网约车出行中，无论是乘客还是司机，往往会遇到各种不同的问题和纠纷，不仅影响着平台的服务质量，同时也影响着乘客和司机的体验，而且大量来自司机和乘客的投诉和申述，也需要有站在公正的角度以客观事实为依据来进行判定的机制和人，“判责专家”这个全新的职业也就应运而生。
“我的家人朋友只知道我在滴滴工作，但是具体工作内容，他们都不太清楚，因为我的工作特殊性不太方便透露给他们。”来自东北的张明爽是滴滴出行平台治理的一名判责专家，在选择这份工作之前是外企的一名it运维人员，“本身对于滴滴出行这个平台认识度还是比较高的，而且对于判责专家的这份工作也是比较有兴趣。”张明爽坦言，他是冲着“判责专家”这个新职业而来的。
在没有从事这份工作之前，张明爽自我感觉这个工作应该是比较简单的，“相当于判定司机和乘客的责任，但是当我从事这份工作之后，我会发现不同的订单，不同的场景里面都会有很多特殊的地方，这个是需要我们去深度研究的。”
据南方+记者在张明爽工作的被俗称为“小黑屋”的判责室内看到，所有员工都不允许携带手机、钱包甚至一张纸进入，任何能够产生记录作用的用品都被禁止，目的是需要判责人员在一个不受外界干扰，只针对申诉案例信息本身的工作环境进行判责工作，同时也防止将任何信息进行记录，而记者拍摄所用的器材也需要严格审核和清点才可进入，在经过堪比机场安检的流程后，张明爽才能开始一天的工作。“每天上下班，外出吃饭，都要经过这样的流程。”
据张明爽介绍，作为一名判责专家，日常工作的话主要分为三部分，第一部分是需要处理大量的疑难订单；第二部分主要是对于近期高发的疑难订单和场景进行复盘；第三方面是协同滴滴平台其他的团队和部门来处理他们反馈上来的一些疑难订单和进行判决。
每天面对各式各样的疑难订单，张明爽坦言有时候在平台规则以外，还需要加入更多的客观因素和人文关怀。
“有一笔取消订单印象很深刻，我们现有证据核实到是司机给乘客打电话说车胎爆了，需要乘客取消订单，这也导致乘客取消了本笔订单，当然这是不符合我们平台规则的，是不应该让乘客取消订单的。”张明爽表示，如果按照平台规则，司机在这笔订单中应该判全责同时给予相应的处罚。
“但是在这笔订单中我们发现了其中关键的一点，是司机说它的车胎出现故障，我们通过现有的证据核实，司机报备的图片中有车体的颜色和车辆的品牌，这个是跟司机注册的信息是保持一致的，我们再通过街景和地图和一些第三方的工具也核实到报备的图片中标志性建筑物也是吻合的，最终我们判定该出现故障的汽车为司机注册的车辆，所以最终给到司乘双方正确的一个判责处置。”
每天在与外界隔绝的“小黑屋”里埋头工作审核各种各样的疑难订单，还要在平台规则、客观证据和司乘关怀等教育进行全盘的考虑，对于不少人而言“判责专家”这样一份新职业带来的可能是一种难以承受的压力，但是在张明爽看来，正是自己这份压力为平台和司乘双方带来了更大的价值。
“每天处理大量的司乘判责，让我们司乘双方感受到我们平台的公正和温度。对于未来我想通过我们的努力，让司乘双方的纠纷越来越少，让我们的出行更美好。”
【出品】美好生活实验室
【策划/采写】叶丹
【摄影】程雪峰 林翘杰
【剪辑】孔剑锋
【设计】黄海颖
【作者】 叶丹
美好生活实验室
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