作为一种全新的职业，数以百万的网约车司机每天穿梭在大街小巷，为数以亿计的市民提供出行服务，但与此同时，网约车司机本身也面临着各种各样的问题需要协助解决，而因为网约车这份新职业而衍生出来的另一个新职业“司机服务经理”，则成为了新360行中甚少为人所知的一行。
“我做过餐饮店店长，也做过游戏公司的线下运营，这些经历让我学到了特别多的一些线下沟通和组织的能力，还有互联网领域的运行思维，让我将目光投向了互联网大厂，就在找工作过程中就注意到滴滴司机服务经理这个岗位。”
对于成为一名滴滴公司的司服经理，石小龙认为是对自己多年线下工作经历的一次“检验”。“与最初设想偏管理的工作性质不同，真正在这个岗位上后才发现其实是一个向司机师傅们赋能的一个工作。”石小龙表示，通过服务方面的赋能，司服经理成为链接滴滴平台和司机的桥梁。“一方面我们要帮助平台实现价值，另一个方面也要帮助司机师傅们在平台上获得属于自己的经济来源，实现自己的职业价值。”
据石小龙介绍，他日常需要对接近3000名司机，对接的工作分为线上和线下两个部分。“线上我们通过一个叫司机部落的应用app，向司机师傅们进行一些规则的宣导，比如说最近可能滴滴要开一些什么新的业务，或者说新的规则上线了。”对于石小龙这样的司服经理而言，更加重要同时也更为辛苦的无疑是线下的工作。“我们每个季度都会做线下的培训，线下的培训其实是让我们和司机师傅们有一个很好的见面机会。”
石小龙表示，平时和司机师傅们的沟通都是在线上沟通为主，线下见面的机会不多，而网约车司机又是一个在全广州到处跑的比较自由的职业，线下的培训对于让司机更好的了解平台规则和加强安全知识的教育特别有帮助。“我们会去梳理一些常见的其他的网约车师傅遇到的一些问题，比如说遇到跟乘客沟通的时候要怎么样去以一个合理的心态去面对，还有像部分订单，司机师傅应不应该跟乘客去指路等问题。”
石小龙特别提到，每个季度的线下培训还会有一些重点的内容和司机师傅们沟通。“现在全国都在组织网约车司机去接种疫苗，我们通过线下培训和司机讲解怎么样去接种，接种完之后怎么样去上传自己的一个凭证等。
面对众多司机师傅沟通的大小事，石小龙回忆起印象最深的一次，是他对接的一名司机小队队长，在出车的过程中发生了被追尾的事故，“去修车的话大概需要7~10天的时间，他这段时间不能出车了，这是他唯一的生存的渠道，他需要去向肇事车辆申请误工费补偿，他就需要我来帮他向平台申请他的收入流水的证明，同时需要申请一些相关的证明，而我当时也是尽快帮他去解决和拿到经济的补偿。”在石小龙看来，司服经理这份工作过程中会帮助和司机师傅们处理各种问题，彼此之间的关系可能更像一个兄弟。“如今司机师傅们有问题都会来找我，不管是订单的问题他还没有明白，还是说他可能突然这几天生活上有一些压力，他可能都会来找我诉苦，这时候就需要站在他的角度当做一个倾听者，才能更好的去跟他去沟通，解决他遇到的问题。”
在司服经理这个岗位上干久了，石小龙也越来越理解到维护司机和乘客之间的关系的技巧和重要性。“每个师傅每天出车会接很多订单，遇到各种各样的乘客，其实我作为司机服务经理非常理解司机，每天我们遇到不同的人发生不同的事情，多多少少都会有一些情绪，或者说难免的一些不开心的事情，无论是司机还是乘客应该都给予更多的同理心，站在对方的角度去思考问题。”
谈到对于这份新职业的未来想法，石小龙表示，随着司服经理的工作不断深入，对于司机来讲会越来越认可这份工作，也有助于整个平台、司服经理和司机三者之间可以更好的发展。“希望继续在司机服务经理的岗位上做好中间桥梁的作用。滴滴作为一个双边的平台，一边是司机一边是乘客，那么我们在服务司机的过程中，希望更好的解决司机的问题，让司机师傅们得到更多的收入，同时更好的去服务乘客，减少与乘客的一些矛盾，提升对乘客的服务质量，帮助平台创造更好的价值。”
【出品】美好生活实验室
【策划/采写】叶丹
【摄影】孔剑锋 林翘杰 黄彩燕
【航拍/剪辑】孔剑锋
【设计】黄海颖
【作者】 叶丹；黄海颖
美好生活实验室
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