快处快赔！“五一”放心游丽江，旅游购物30天无理由退货

“五一”小长假来了，旅游期间冲动消费后悔怎么办？是否担心购买的旅游商品不能退货？告诉你，完全不用担心。来丽江旅游，30天无理由退货，这是丽江的承诺。

记者了解到，2017年3月，丽江市率先在云南省16个州（市）挂牌成立了旅游购物退货监理中心。通过四年多的运行，丽江市在旅游商品集中销售区域、交通沿线服务区、景区景点及其周边、宾馆饭店广泛开展“诚信经营 放心消费”承诺企业（店）和“消费维权服务站”建设，着力规范涉旅行业价格行为，重点规范景区景点、社会商品零售店、餐饮、住宿、停车等行业明码标价，进一步提高旅游行业明码标价率及价格公示质量。对不明码标价、虚构原价、使用误导性价格标识、捏造散布涨价信息、不履行价格承诺等价格违法行为进行严肃查处。畅通了游客的退货渠道，切实维护了游客的合法权益，更好提升了游客满意度。

截至2021年4月30日，丽江市共为游客办理退货6801起，涉及退货金额49031319.86元。其中，线上退货5232起，涉及金额32834815.86元；线下退货1569起，涉及金额16196504元。

（游客退货满意在领导留言板留言）

（游客退货满意在领导留言板留言）

当下，“30天无理由退货”已成为诚信丽江的新标志和旅游新品牌，给游客30天的购物“后悔权”。为进一步做好“30天无理由退货”宣传，为游客营造“旅游购物随时退”的放心消费环境，近期丽江充分利用各相关单位、景区企业等微网站、微信公众号等平台，进一步加大“旅游购物30天无理由退货”的宣传力度。同时在景区景点服务中心、客栈酒店、社会商品零售店、游客集散休憩地点、城市宣传栏、公交车、出租车辆、旅游汽车上张贴“一机游”宣传海报和二维码图标，让游客了解“一机游”购物退货服务平台工作流程和退货程序。

同时，丽江市多措并举，不断优化畅通旅游购物退货渠道：

建立一项回访制度。丽江市旅游购物退货监理中心建立电话回访制度。在为游客办理退换货后2至3天内，工作人员主动与游客进行电话回访，了解并消除游客的顾虑和心理障碍，提升游客满意度。

实现两个保障。一是为保障旅游购物退货监理中心工作的正常开展，丽江市人民政府每年安排专项经费，并实行24小时受理游客退货诉求，并建立“30天无理由退货”机制；二是为保障游客的退换诉求得到高效、快捷办理，维护游客合法权益，丽江市旅游退货监理中心开设专用账户，并由丽江市人民政府筹措专项资金在企业不履行退赔费用的情况下，先行垫付游客的购物退款。

畅通三条渠道。按照“快处快赔”的原则，丽江市旅游购物退货监理中心主要通过以下渠道获取游客诉求：第一，受理丽江市旅游市场综合监管调度指挥中心调度下达或转办的游客通过“全国旅游监管服务12301平台”“一机游”“地方领导留言板”“云南信访信息系统”及网络论坛（微博）等线上线下反映的退换货诉求信息；第二，构建了市旅游购物退货监理中心、县（区）旅游购物退货监理中心、景区及机场、车站等退货服务受理点组成的游客购物退货体系。其中，已建立1个市级游客退货监理中心、5个县级游客退货监理中心， 11个退货服务受理点（丽江机场、泸沽湖机场、丽江火车站、束河景区、泸沽湖景区、玉龙雪山景区、丽江古城景区<市级1个、古城管理局1个>、老君山景区、东巴谷景区、观音峡景区等），其他景区的退货服务受理点正在建设中，主要受理游客的现场退货诉求；第三，开通退货受理专线电话4008867117，24小时接听并办理游客退货诉求。

优化四级流程。第一，丽江市旅游市场综合监管调度指挥中心在收悉游客反映的退换货诉求后，经分析研判，向丽江市旅游购物退货监理中心下达退换货办理指令；第二，丽江市旅游购物退货监理中心收到指令后，工作人员第一时间联系游客核实退换货相关信息，并根据游客提供的发票、收据等有效购买凭证与企业进一步核实；第三，丽江市旅游购物退货监理中心在收到游客退货商品或者邮寄凭证并确认货品完好后，第一时间为游客办理垫付退款或换货事宜；第四，在企业不履行退赔费用的情况下，先行垫付游客的购物退款的售货企业收到游客退回货品后12小时内，将旅游购物退货监理中心垫付的游客退款退赔至专用账户，并将退款凭证等资料交至退货监理中心存档。

下一步，丽江市还将加大对涉及退（换）货的商家及货品的管理，对产生游客投诉较多的涉旅商品经营户列入诚信评价重点监管企业名单。多渠道、多形式加大对全市旅游购物退换货机制的宣传推广，不断提高退换货机制的知晓率和曝光率，接受公众和游客监督，切实维护游客合法权益，树立丽江旅游良好形象。

文旅头条融媒体记者 木琼晓 文

丽江市文化和旅游局 图

责编 童文文

审核 马永虎