1072条数据监测视频会员投诉：扣费混乱体验不佳

不少人平时使用爱奇艺、优酷、腾讯等网站追剧。2020年11月，爱奇艺会员费上涨，2021年4月，腾讯紧跟爱奇艺的步伐，提高会员费。频频涨价的会员费引起不少网友的热议。

各视频网站提高会员费用的同时，为顾客提供的服务是否能跟上呢？又有哪些情形让消费者感到不满，甚至去黑猫、聚投诉等网站投诉？南都民调中心消费舆情与公众生活研究课题组（以下简称“课题组”）对视频会员类的投诉展开监测分析，在南都热线等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总2020年1月1日至2020年12月31日1072件与视频会员相关的投诉，对此展开数据分析。

数据分析结果显示：视频会员方面的投诉主要集中在扣费问题、客户服务以及会员体验三个方面。1072条投诉中，涉及扣费问题的投诉最多，有614条，占比达57.28%；30.41%的投诉帖内容提及客户服务不到位，经常找不到人工客服；19.59%的投诉者对开通会员后的体验感到不满。（详见下表）

近六成投诉者遇扣费难题，多平台默认自动续费

数据分析结果显示，共有5家视频平台的投诉量超过50条，个别平台甚至达到545条之多。从投诉帖的内容来看，视频会员投诉涉及的三大板块中，扣费制度方面的问题最多，近六成投诉者表示自己遭遇到视频会员续费扣费方面的问题，投诉量高达614条。

多位消费者指责平台扣费制度不合理，有投诉者提到，自己在其他软件的使用过程中免费领到了某视频网站一个月的视频会员试用机会，却不知会员到期后，平台默认自动续费的制度，又隔了一个月，突然收到微信扣费的信息，查询后才发现平台一直在按月扣会员费。不少投诉者反馈即使意识到应当提前取消会员服务，实际操作过程仍是困难重重，60余位消费者在投诉帖中提及自己找不到关闭自动续费的界面在哪里。此外，有消费者遭遇平台乱扣费的情况：一个月重复扣会员费两次甚至三次。

三成投诉者不满客户服务，遇到困难解决无门

良好的客户服务，既可以培养现有用户的忠实度，还能发展更多的潜在用户，这也能从侧面反映一家公司对用户的重视程度，但从数据分析的结果来看，各平台很难交出一份满意的答卷：三成投诉者对客户服务感到不满，投诉量达326条。

32位消费者反馈出现问题后，完全找不到人工客服，每次只有机器人应付自己。还有投诉者发现平台提供的客服咨询电话根本无人接听，一个电话打10分钟都联系不到人工客服。此外，有消费者认为客服处理问题的速度太慢了，自己开通会员后，出现视频黑屏、播放失败的情况，客服告知3-7天后才能给到回复，这让消费者觉得难以接受：自己买会员就是为了看视频，现在黑屏无法播放，所有的视频都看不了，平台却不能做到及时解决。不少投诉者认为平台不作为，完全无法解决客户遇到的问题。

近两成投诉者不满会员体验，免广告特权槽点多多

虽然各视频网站的会员费接连涨价，但提供的服务却难让用户满意。数据分析结果显示近两成投诉者不满现行的会员体验，投诉量达210条。从投诉内容来看，90余条投诉帖对开通会员后仍被强制看广告感到不满，53条投诉帖认为平台推出的超前点播制度有损会员权益。

不少用户很看重各平台推出的开通会员免广告功能，大多数视频网站在对外宣传时，也会打出会员享有屏蔽广告特权的噱头，但事实上，即使用户开通会员，依然无法完全屏蔽广告。

部分平台会员免广告特权仅限跳过视频开头的广告，实际观影过程中，还会有其他类型的广告没有被屏蔽，在影片播放时不断弹出。有消费者认为，平台没有在会员充值页面明确提醒用户，对此，自己有充分的理由怀疑相关网站利用屏蔽广告的噱头诱骗用户充值会员，如果无法做到屏蔽所有的广告，自己也不是不能接受，但至少应当在充值界面打出“广告特权只能跳过视频开头广告”等醒目字眼，由用户自行选择是否要充值会员。有投诉者感慨道，这些视频网站是“把消费者当猪养吗？”。

南都研究员随机选择了两家视频网站充值会员，测评广告弹出情况是否确如投诉者所言。结果显示，即使用户开通了会员，暂停界面依然会显示暂停广告，观看视频时，也不时会有弹窗广告出现。（如下图所示）

南都研究员发现，测评的两家视频平台均于会员服务协议中载明了广告特权的范围，但没有在充值会员的界面打出显著标识，实际宣传时，也回避了这一点。这种宣传方式导致不少消费者对会员广告特权产生了错误的认知。

使用体验还需完善，超前点播引人吐槽

使用体验方面，各平台的服务更是让不少消费者感到不满，有投诉者开通某款软件的普通会员后，发现自己想使用的视频倍速播放功能需要开通超级会员才能正常使用，相关平台也不支持退回自己已支付的会员费，消费者与平台沟通无果，只能投诉至相关网站，要求平台给个说法。

此外，超前点播制度也让消费者很是不满。不少用户一开始是冲着VIP享有抢先看的权利选择了购买会员，但平台以各种方式，如“超前点播包”等形式，引导用户超前点播，这样操作后，可以比VIP会员抢先几天看到视频。一位购买平台会员长达5年之久的用户在投诉帖中表示，自己之所以购买视频VIP会员，就是为了看某部电视剧，但接近电视剧结局时，平台突然推出超前点播服务，自己现在感到很失望，他不满地反馈道，相关平台是“想钱想疯了吧”。

从投诉帖的详细内容来看，不少消费者都流露出“开通会员不值得”的情绪，毕竟大多数开通会员的用户是为了看剧能免广告、可以提前看更多的电影电视剧。但根据实际的观影体验，开通会员既不能广告全免，热门电视剧还得超前点播、额外付费。

消费建议：

课题组建议消费者按需开通会员，根据自身需求理性消费，有的消费者在投诉帖中表示，自己开通会员后，才发现想看的视频在其他平台独播。遇到“会员免费试用一个月”等活动一定要提高警惕，享受会员服务的同时，注意会员续费的条件、方式等信息，确认免费赠送的会员试用结束后是否有提醒，遇到不确定的描述时，可以及时与平台客服沟通。如果不愿意续订，一定要提前关闭自动续费的按钮。

此外，消费者在开通会员之前，一定要仔细阅读视频平台提供的会员服务协议，准确理解协议内容，确保开通会员后平台提供的服务与自己的需求一致后，再支付会员费。

视频会员付费本是无可厚非的一件事，但应当建立在平台尊重消费者权益的基础之上，课题组在此提醒消费者，充值会员时，可提前保存支付凭证，如果和客服有过沟通，则要妥善保管好聊天记录、通话录音等证据，一旦后期无法与平台达成协商意向，可以向有关职能部门投诉举报或向消费者权益保护委员会投诉以维护自己的合法权益。

消费舆情与公众生活研究课题

消费生活监测榜第82期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：谢小清

项目执行：南都研究员 沈红媛 涂长芳 李伟锋

数据采集：占华平