珠海12345热线发布第一期“海鸥听声”指数，这10个单位解决诉求效率最高！

4月26日，珠海12345热线政校融合创新实践基地揭牌暨“海鸥听声”指数发布会举行，针对市民关注度高且受益面广的12345热线服务质量，公布首期“海鸥听声”热线满意度指数，以强化市民服务热线各承办单位工作作风，确保市民诉求能得到快速高效处理。珠海市科技创新局、珠海市公安局等首期“海鸥听声”指数中排名前10位的承办单位获得颁奖。

发布会现场

“我们特别结合了海鸥的形象，制定’海鸥听声’指数。”珠海市市民服务热线管理中心主任况传远认为，海鸥具备声音高亢、护人归航的特性，“海鸥听声”寓意珠海12345热线如同海鸥一般，及时回应市民关切，用声音传递着力量、信任与温暖。

据了解，“海鸥听声”指数主要由响应率、办结率、解决率、满意率、点赞率构成，考核承办单位解决市民诉求的受理质量、办理质量、解决质量、市民满意度、好评程度等。

每季度首月20日之前，珠海12345热线将在媒体上发布上一季度“海鸥听声”指数，公布该季度话务量特点以及各承办单位得分排名的情况。

在第一期“海鸥听声”指数中，排名前10位的承办单位分别为：珠海市科技创新局、珠海市公安局、珠海市人力资源和社会保障局、珠海市生态环境局、珠海市税务局、珠海市住房公积金管理中心、香洲区政务服务数据管理局、斗门区政务服务数据管理局、金湾区政务服务中心、珠海市公交集团。

当日发布会上，珠海12345政校融合创新实践基地正式举行揭牌仪式，珠海市民服务热线管理中心与珠海市技师学院签订政校合作协议书，双方将共同推动热线人才培养、搭建政校实训基地。珠海市政务服务数据管理局对珠海12345热线专家库首批入库专家举行了聘任仪式。依据《珠海12345政务服务便民热线专家库管理办法》，入库专家们将担任热线管理中心的培训教学任务，编写制作培训讲义课件及习题，参与政策解读和分析、疑难问题分析和答疑等。

2012年12月，珠海在全省率先开通运行“12345”市民服务热线，目前已整合33条政务热线、72家企事业单位，基本实现全市政务热线全面归并。据介绍，该热线话务量年均增长率达12%，连续四年满意度超过98%，截至今年3月已为珠海市民解决1045.7万件诉求，受理港澳居民诉求8万件，切实保障了两地居民权益。

珠海市政务服务数据管理局局长李喜妍表示，以便民利企为目标打造更为统一的接诉应诉、快速反应、综合高效的服务平台是大势所趋，“海鸥听声”指数将有助于倒逼各部门重视诉求办理成效，不断提高市民满意度和营商环境水平，助力珠海打造粤港澳大湾区首选便民热线。

【记者】胡钰衎

【摄影】胡钰衎

【作者】 胡钰衎

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端