汽湃观察 | 不靠谱的售后，特斯拉的阿喀琉斯之踵

刹车失灵！

上海车展上，特斯拉再一次成为全网关注的焦点。

这一出维权大戏的主角，来自河南安阳的张女士，其实早已被汽车媒体所熟知。从今年3月开始，她的维权动作不曾停止。车身喷漆、坐在车顶，招数已经用了不少，但诉求并未被满足，于是才有了上海车展上几乎被全国人们都见到的夸张一幕……

此次上海车展的“刹车失灵”维权事件并非孤例，据媒体统计，从2020年以来，不同媒体曝光相关车企的产品刹车失灵、充电自燃问题已经累计超过几十起，发生在北京、上海、杭州、广州、深圳、南昌等多地。此外，欧洲和美国也有类似的事故发生。

尽管特斯拉已经在4月22日公开了张女士事故中的部分数据，但截至目前，所谓的“刹车失灵”，究竟是因为硬件缺陷、软件问题，还是只是特斯拉特殊的驾驶方式所导致的驾驶者误操作，依然没有“实锤”定论。汽湃传媒此前有过多次报道，我们无意为了流量再次重复分析与推测，今天，我们只想讨论一件事——售后服务。

事实上，无论特斯拉的刹车究竟有没有问题、有多大问题，如果特斯拉能够在售后环节中采取更完善、更富有诚意的态度，事情远不会发展到今天这个地步。在大多数汽车行业业内人士看来，正是特斯拉极端不负责的售后服务及异常傲慢的公关姿态，把特斯拉自己一步步推向了危机深渊。

特斯拉的售后究竟有多不靠谱？汽湃传媒将进行独家报道，深入揭露事实真相。

一问特斯拉：甩锅，是售后应有的态度吗？

在若干起有关特斯拉“刹车失灵”的事件中，特斯拉良好的贯彻了被创始人马斯克推崇的“第一性原理”。

第一性原理是一个物理概念。第一性原理就是从头计算，不需要任何参数，只需要一些基本的物理常量，就可以得到体系基态的基本性质的原理。延伸出来的核心概念是：看透事物的本质，要把事物分解成最基本的组成，从源头解决问题。

埃隆·马斯克曾对此解读说：我们能够真正地去思考一些基础的真理，并且从中去论证，而不是类推。我们绝大多数时候都是类推地思考问题，也就是模仿别人做的事情并加以微幅更改。但当你想要做一些新的东西时，必须要运用第一性原理来思考。

所以我们看到，特斯拉在面对消费者对“刹车失灵”的质疑时，似乎从未借鉴奥迪、丰田的前车之鉴，而是固执地坚持一点：问题都在消费者身上。

本次在上海车展维权的张女士，其经历就很能说明这一点。

在遭遇交通事故一周后，销售这辆车的特斯拉郑州福塔店售后经理给张女士来电，对方表示，事发时“车辆没有制动相关故障”。张女士希望调查车辆追尾的真实原因，而特斯拉表示，如果需要进一步调查是否刹车失灵，需要到自己指定的唯一一家第三方做质量检测。张女士怀疑特斯拉在数据和检测上做手脚，提出要自行检测，特斯拉也并未同意；对于张女士退车的诉求，特斯拉也拒不接受。拉锯战也因此在短短的2个月里多次上演，直到上海车展开幕。

江西南昌一辆特斯拉疑似因刹车失灵发生撞击事故后起火。车主称，事故发生前车辆突然提速到127km/h，他在刹车失灵的情况下先后躲避了四五十台车，勉强行驶了8公里；四川南充，51岁的刘女士驾驶的特斯拉疑似失控，造成多车连撞，2死6伤及多车受损。

然而，面对层出不穷的事故和消费者维权，特斯拉始终坚持是用户的问题。几乎所有的案例中，特斯拉都只用自己出具的“后台数据”来证明车辆没有异常，并以“驾驶员误踩油门”、“女性踩刹车力量弱”、“有积水导致地面湿滑”等各种理由来解释事故发生的原因。

根据大多数车主的描述，在和特斯拉的交锋中，特斯拉单方面给出的后台检测数据和其指定的第三方检测机构是绕不开的话题，这也是车主维权时始终与特斯拉无法协商一致的主要原因。

尽管特斯拉始终将双方无法确定检验机构的锅往维权车主身上甩，但特斯拉的行为，确实让人生疑。

在今年3月发生在海口的一起“刹车失灵”事件中，特斯拉在其官方微博发布说明提到：邀请海南捷安通汽车检测服务有限公司对事故车辆进行了检验，检验结果显示，车辆刹车系统合格。

然而，此事不但当事车主毫不知情，其后在央视记者致电采访特斯拉单方面指定、并为特斯拉出具车辆刹车系统合格的机构——海南捷安通汽车检测服务有限公司时，这家公司的工作人员却表示：他们只是做年审的机构，而不是专门的鉴定机构，不能做相关鉴定。

特斯拉的“坚持”背后，是否只是为了掩盖事实的真相？只有特斯拉自己最清楚。

特斯拉的不透明操作，还不止于此。在多起事故中，特斯拉只出具部分参数，例如在2020年10月发生在北京的一起事故中，车主表示在没有开启自动驾驶、也没有急刹车等操作的情况下，特斯拉方向盘向右偏转之后有几秒钟很难转动，导致车辆撞上路边的公交站。

当车主找到特斯拉的线下体验中心询问原因时，特斯拉依然只是拿出一张纸质报告单表示，“后台数据”显示没有任何问题。据车主描述，特斯拉给出的数据项包括时间、车速、方向盘角度、油门踏板深度等几项。当车主要求特斯拉提供方向盘转向扭力数据时，特斯拉拒绝了用户的要求。更奇怪的是，特斯拉工作人员表示由于商业机密原因，不允许车主带走数据，更不允许拍照、复印。

车主自己的车辆数据，也不允许调阅。更有甚者，在2020年12月浙江杭州、2021年1月山东临沂发生的两起事故中，车主更表示特斯拉事后删除了后台的相关数据。

不公开，删数据，如果车主所述为实，特斯拉的目的或许不仅仅是因为“商业秘密”。

二问特斯拉：你们真的有售后SOP吗？

前面所提到的发生在海口的这起事件，不仅让特斯拉单方面由无资质机构出具检验报告的事实被曝光，还暴露出特斯拉在售后中更为严重的问题——特斯拉的售后可以说是极度混乱，甚至没有SOP（标准化作业流程）的存在。

所谓SOP，即“标准作业流程”的英文缩写，指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作，在现代社会中被广泛应用在工业、服务业之中。在大多数汽车4S店中，无论售前、售后，都有至少一套完善的SOP。

然而，在海口的这起事件中，特斯拉售后的表现却十分的荒腔走板。

今年3月11日，海口一位车主购买还不到两个月的特斯拉Model 3（参数丨图片），在停车时发生“连续踩三脚刹车，车辆却无法停下，径直撞上了护栏”的事故。事后，车主电话联系了特斯拉销售人员，特斯拉工作人员驾驶另外一辆特斯拉汽车，在同样的事发地点进行测试。尴尬的是，测试用的Model 3在刹车踩到底的情况下，同样没能刹停，冲出了路面。

这一幕被车主用手机拍摄视频记录下来，引发对特斯拉的广泛质疑。尽管特斯拉用“路面湿滑”作为解释，但人们普遍认为，这一被“复现”的事故，足以证明特斯拉在触发ABS之后，确实存在制动力不足的问题。更重要的是，即便抛开技术层面，特斯拉售后对待可能的质量问题时，竟然采取的是用另一辆特斯拉，搭载着顾客进行具有相当危险性的现场测试？这在汽车行业简直是闻所未闻。

事实上，对于特斯拉在售后环节“极其业余”的指责，早在数年前尚未出现大规模“刹车失灵”质疑之时，就已经是特斯拉的通病。

在知乎网站上，一位温州车主在2019年发帖，指出自己购买的Model 3在行驶里程还不到200公里时，莫名出现安全约束系统、安全气囊警示灯亮起的故障提示，在多次联系特斯拉售后，并经历了漫长的等待之后，特斯拉方面的售后只是通过微信方式告知，只能选择等待，并“暂时不开车”。并且，由于“不符合相关条款”，无法通过特斯拉“信心保障计划”退车。

各种小故障、小问题，在特斯拉之上层出不穷，而在特斯拉车主群里流传的顺口溜是：“特斯拉有三宝，充电、重启，再开开就好”。特斯拉售后大多通过电话或微信，告知车主尝试以充电、重启的方式消除故障。

一名前特斯拉销售在接收媒体采访时也表示，自己加入的特斯拉售后群里，有人反映“无线充电板的板子没有安上”“车的左右不对称”“车窗的胶条没封好”“续航能力下降”等问题，但店长和售后人员总是口头态度良好，实际上从来都没有有效的处理措施。

面对小问题，特斯拉的“拖字诀”或许有效，但当“刹车失灵”的质疑大范围出现，特斯拉却没有迅速拿出对应的SOP来应对。

深圳车主蒋先生所遭遇的售后经历，则更堪称离谱。

深圳蒋先生是特斯拉Model 3在中国的首批车主之一，购买的是特斯拉Model 3进口长续航后驱版轿车，于2019年3月交付。2019年7月，在行驶过程中遭后车追尾掉漆，将车送到特斯拉深圳南山服务中心维修。根据蒋先生提供的保险公司出险记录显示，该车在补漆之后赔付金额为2800元。

2020年初，蒋先生离开了深圳并计划长期在外生活，所以将这辆Model 3出售，最终一位相识的朋友表达希望购买这辆车。他将蒋先生的车架号提供给特斯拉官方二手车认证工作人员，希望对车辆进行估价，没想到工作人员给予的回复是“19年7月车头有过比较严重事故，维修费用应该10万以上，不符合我司认证二手车收车标准。”

知道这个结果以后，不仅仅是蒋先生，他的朋友也感到非常震惊。他翻看了保险出现记录，其中有两次维修记录，第一次是在2019年7月，赔付的金额为2800元，维修原因是车尾遭到追尾需要补漆；第二次是2019年11月，车身右侧剐蹭，赔付金额为4200元。按道理，怎么也够不到维修费10万以上的赔付。

蒋先生找到2019年7月负责维修的深圳南山服务中心进行交涉，服务中心负责人告诉蒋先生“原本该服务中心是针对玛莎拉蒂进行维修保养的4S店，因为刚接手特斯拉，早期的维修需求比较大，该服务中心需要大批量购买特斯拉的零部件，就利用了包括蒋先生在内的车主的车架号进行采购。所以特斯拉才认定蒋先生的车出现过重大事故。”

“这些都是我们的常规操作。”蒋先生提供的录音文件显示，在其致电表示质疑的时候，服务中心的工作人员如此回答。深圳南山服务中心的负责人和特斯拉官方二手车认证的工作人员均表示，这是一个误会，会向售后服务部门提交邮件帮助蒋先生修改维修记录。

无论是不是误会，特斯拉的各种离谱“操作”，能够当得起“全球新能源汽车制造龙头”的美誉吗？

三问特斯拉：售后只是赚钱的工具？

斯拉在售后层面的乱相，还不止如此。实际上，特斯拉直到今年2月份才公布全国统一售后维保价格，换句话说，在此之前，特斯拉在全国各地售后价格属于“各自为战”。

事实上，尽管特斯拉在销售上一直显示出“直营”的互联网范，但在售后层面却大相径庭。根据公开资料显示，“截止2020年9月14日，全国范围内特斯拉服务中心共计45家，均系特斯拉直营。仅开展例如：系统调校、四轮定位等非事故造成的“小毛病”维修业务；另与84家汽车维修服务企业合作设立钣喷中心，执行车辆外观修复、维护车辆功能性、安全性以及延长车辆使用寿命等服务。”

在整个中国，特斯拉只有天津、上海、苏州、广州、深圳五家直营钣喷中心，换句话说，其他近百家承担重大维修工作的维修中心，都是特斯拉的“加盟店”；在特斯拉的官网上，至今仍然在招募“授权钣喷中心”。

如此情况下，特斯拉天价维修的案例，此前也多有曝光。

2020年9月，北京特斯拉Model S车主姜女士就遭遇了“过度维修”事件——只是换个门把手，特斯拉要价1.4万元。但此后姜女士通过网络查询得知，一些特斯拉车主亦存在门把手无法弹出的问题，仅需更换一个零售价格10.99元的零配件即可解决这一问题。随后姜女士向特斯拉服务中心求证，得到了肯定的回答。而对方表示，这类配件现货充足。

一位四川成都Model 3车主则爆料，自己的特斯拉车型，换过一次右前门的小按钮，维修费用竟然要3600元，而一次剐蹭，车后侧掉漆并且有一些凹陷，换成其他车型，最多几千块钱就能搞定，但是特斯拉却修了16000多元。

无独有偶，特斯拉的Model 3车主高女士遭遇车辆突然失速，经检查系特斯拉底盘电池组和防冻液之间连接的管子断了，特斯拉方面坚称一个板栗大的凹痕系车辆托底造成，并非车辆质量问题，而高女士的车要拿到美国去修，而且要连着电池组一起更换，总计费用高达15万元。

尽管现在特斯拉公布了所谓的全国统一售后服务价目表，但诸如此类只换不修、小毛病大维修的现象，或许在短时间内还不可能真正彻底杜绝。

此外，尽管特斯拉近年来实现了正利润，并有逐年走高的趋势，但面对消费者，特斯拉却显得越来越“抠”，在售后层面逐年缩水，让人不得不怀疑，特斯拉是否只是将售后当成了挣钱的手段，而从未考虑过兑现对顾客的承诺，乃至表达对顾客的诚意。

比如，特斯拉的终身免费充电服务，已几经缩水。

再比如，特斯拉曾经有所谓“信心保障计划”，可以为买家提供免费退车服务。只要满足“车辆没有损坏”、“里程表读数未超过1600公里”等条件，买家就可以将车辆退还给特斯拉，并获得全额退款。尽管此前特斯拉也曾设置各种附加条件，真正能成功退车的车主凤毛麟角，但作为一项承诺，“信心保障计划”至少还能体现出特斯拉的诚意。

然而，自2020年10月16日之后，特斯拉中国官网悄悄更新了“购车保障计划”，无论任何车型，特斯拉车主再也不能在提车后“7天无理由退款”了。

汽车行业的竞争正进入白热化，诸多品牌都在加码售后服务。例如东风雪铁龙、长城欧拉等品牌，都退出了7天退换的相关政策，而特斯拉却反其道而行之，取消了原本的免费退车服务。这不禁让人发问：特斯拉究竟是挣到钱了便不再讨好客户，还是对自己的产品质量越来越没有信心？抑或，特斯拉把售后只当成了挣钱的工具？

结语

从1880年代开始，标准石油和洛克菲勒本人开始受到猛烈的舆论抨击——标准石油的产品越畅销，人们对这家公司的观感就越差。洛克菲勒也成了公众投射反感情绪的靶子。在当时流行的文章中，洛克菲勒古怪、狡诈、冷酷无情，他像一只丑陋的章鱼，牢牢锁住美国白宫和竞争对手。

中国古话说：“树大招风”，也是同样的道理。随着知名度、销量的节节攀升，特斯拉原本应该更爱惜自己的羽毛，特别是在对待自己的“上帝”消费者时，更应该拿出足够的诚意与善意。然而可惜的是，在一向傲慢和狂妄的马斯克领导下，特斯拉在中国的管理者似乎也染上了自以为是的毛病，一次次漠视消费者的正常诉求、一次次侵害消费者的合法权益。

剧情并没有完结，围绕着特斯拉的争议，也远未到结束的一天。