保险服务创新十大趋势

3月15日，在由中国银行保险报主办的“智创未来•‘新’中有你”2021第五届中国保险服务创新峰会上，嘉宾们对“如何做好保险服务”、“如何做好保险服务创新”话题展开热烈探讨。德勤中国管理咨询合伙人卢展航先生在会上发言。

卢展航分享道：

“电子商务的主流化不仅仅对线下商店的业务造成了极大的冲击，还极大地改变了中国消费者的消费习惯，其商业模式是颠覆性的，也是引领性的。消费者的预期迫使保险行业在保险服务方面也要不断创新，以适应时代的需求。而人工智能、大数据分析、物联网等技术手段的升级，以及移动通讯的普及，也为保险企业实现线上化、智能化和多元化创新提供了技术基础。”

德勤根据各家保险公司向《中国银行保险报》报送的创新案例，结合整理分析发布了《保险服务创新十大趋势》报告。

1. 客户服务线上化

线上消费越来越普遍，已经不可逆转地渗透到人们生活中的方方面面。2020年春节开始的新冠疫情对很多行业造成了巨大的冲击，保险企业也必须对传统的服务流程进行修改，提升线上化程度以免业务中断。据了解，很多保险公司已经大幅地减少了门市网点。这看起来只是顺理成章的一件事，但是对于保险业向农村地区的渗透发展具有非常重要的意义。在过去，向消费能力低而人口相对城市没有那么密集的农村地区进行发展，未必有很好的投入产出比。销售、保全、理赔等流程的线上化、无纸化有可能使农村地区的保险行业发展像直接跨越固定电话而进入移动电话时代一样得到更好的普及。

2. 客户服务智能化、集中化

客户服务除了线上化的趋势，还呈现出智能化、集中化的趋势。机器人和人工智能等技术开始应用于客户服务，而不只是单纯靠人力。例如，机器人执行人工智能视频新契约回访。去人力化有助于服务的标准化，声音辨认等人工智能技术的发展减少了去人工化过程中的机器感。线上化程度的提升也促成集中化处理的实现，从而减少因为各地人员素质差异而出现服务质量问题的概率。

3. 理赔不断提速

理赔往往是最影响消费者感受的一个环节，同时也可能是最影响保险企业口碑的一个环节。从消费者的角度来讲，客户等待的时间越短、索赔过程越不繁琐、赔款到账越迅速，客户的消费体验就越好。因此，很多保险企业都纷纷提出秒赔、闪赔的口号来吸引个人消费者。这些口号的实现，靠的是后台智能化程度的提升。

4. 农险定损手段日趋高科技

农业险是保险行业最直接支持农业发展的一个保险种类。但是农业险过往有承保难、定损难、理赔难的特点。越来越多的保险公司在理赔勘查工具方面不断地提升高科技使用程度，运用3S技术（遥感技术RS、地理信息系统GIS、全球卫星定位GNSS）、气象大数据、无人机等手段，针对地域广、受灾程度的判断易产生分歧等问题进行攻关，从而提高定损的准确性。

5. 多元服务打造生态圈

保险企业开始在打造生态圈上动脑筋以增加保险用户接触，更多方位地进入用户的生活，最终提升用户忠诚度和消费总额。除在车险上提供代驾、代年检等服务外，有的保险企业则增加体检解读、在线医生等额外服务。在打造生态圈方面，中国平安一直处于业内领先，不仅在金融服务上打通寿险、产险、健康险、银行、证券、信托等服务内容，更是进入了平安好医生、平安好车等领域。当然，生态圈不是一个新概念，但就保险行业的趋势来讲，可以看到保险APP的内容还远不如银行的丰富多样。

6. UBI应用可能卷土重来

UBI是Usage-Based Insurance的缩写，其定价的基础是基于一些使用信息而不只是在承保时展现的一些基本信息，例如驾驶员年龄、性别、车型等等。随着车险综合改革的进一步深化，车险企业在核保定价领域运用大数据分析的能力越来越熟练，UBI在车险应用仍可卷土重来。特别是新能源汽车在消费者中接受程度越来越高，这类电子化程度比较高的汽车会促进其他车型提升电子化程度。电子化程度的提高将会使监测汽车使用的软件预装在汽车里，而不需要另外去安装插件。监测驾驶习惯乃至汽车零部件使用情况的应用越来越会成为标配，从中获取的信息将会更有可能应用在车险的定价和核保中。

7. 健康管理APP促进双赢

保险企业和用户的互动除了增加服务内容之外，还可通过获取用户活动信息的方式与用户进行链接。可穿戴设备在五年前或许还是非常时髦的东西，但现在的使用量已经不多。保险公司大多转向智能手机APP，如通过每日步数换取保额。国外较成熟的项目如AIA vitality，都是在培养用户健康生活习惯的同时大大增加了用户黏性，也从根本上提升了保险的形象。保险公司也越来越注重医疗服务，在服务上不断探索，如提供就医绿色通道、协助购买抗癌症特效药等，以资源和服务与竞争对手拉开差距。

8. 物联网提升风险防范

对于用户来说，保险公司往往就是提供保障和进行理赔，各家之间没有什么区别。因此，保险公司试图为用户提供更广泛的服务以便从竞争对手中脱颖而出，同时增强客户粘性。除了可穿戴设备和手机APP，有的财产保险公司还通过物联网等新技术实现主动监控，帮助客户主动预防风险，减少损失。从技术上讲，这已经没有什么难度。保险公司应主动提供技术和服务，帮助用户预防风险和降低索赔，最终达到共赢。

9. 医保直通

在中国，只有医保卡能够做到就医直接结算，医院与保险公司的数据与费用结算是不联通的。用户还需要进行后续理赔流程，相比国外的一些保险市场还有提升的空间。而另一个方面，保险公司得不到他们需要的数据来推出更贴合客户需求、价格更容易被接受的产品。可喜的是，在一些保险公司和医院的共同努力下，医院与保险公司的数据壁垒开始被打破，理赔流程得到简化，用户的服务体验得到提升。

10. 切入新媒体

保险企业也在广泛地运用微信公众号、手机APP等形式建立与用户的联系，包括投保、保全、理赔等很多的流程现在都可以在微信或者APP进行操作。特别是理赔流程上的突破，以前理赔需要提供很多纸质材料和信息，现在可以通过视频、微信小程序自助完成，为用户提供了更多的便利。除日常客户服务外，保险企业也开始使用直播、聊天室等新一代消费者喜闻乐见的形式进行宣传，销售形式也越发多元化。总的来说，保险企业的这些新尝试很快将成为常态。

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