本网讯 搭建12345快速响应平台、组建快速响应部队，是市委、市政府立足民生关切、保障民生发展，将民生问题解决在基层、把矛盾化解在萌芽，推进市域治理体系和治理能力科学化、现代化、规范化做出的一项重大决策部署。高新区12345快速响应平台在区党工委、管委会的坚强领导和有力支持下，在全区各单位、各部门的共同努力下，聚焦群众投诉的“操心事、烦心事、揪心事”，在工单办理过程中持续发力，基层社会治理体系和治理能力得到有效提高，群众安全感、幸福感、获得感不断增强。
自2020年7月10日平台割接至2021年3月22日，区级12345快速响应平台共受理有效工单1402件，其中：12345话务投诉1259件，12345微信投诉58件，人民网书记留言42件，人民网市长留言13件，市长信箱29件，省级平台来电1件，涉及环境噪音、水电气暖、住房保障、商贸经济、市容市政、民政社区、劳动人事、公共安全、医疗卫生等方面问题。目前办结1351件，办结率96.36%，总体满意率87.02% 。
加强领导，健全机构。为构建快速响应网络工作体系，区党工委、管委会主要领导高度重视，迅速安排部署，成立区12345热线服务中心，由区党工委副书记主抓，党工委管委会办公室副主任具体负责，抽调3名责任心强、工作经验丰富的干部组成热线工作团队，形成工作合力。为全区31个工作部门（单位）和双管单位均建立了平台登陆账号，每个部门（单位）由分管领导和专人负责办理工单。目前，以市级民生快速响应平台为第一级，区级平台为第二级，各相关部门、各街道、金城社区为第三级，以村、社区网格员为第四级的网络工作体系已构建完成，全区“纵向到底，横向到边”的“一网通办”服务体系基本形成。
完善制度，强化考核。为规范全区12345快速响应平台工作，制定印发《高新区12345快速响应平台管理办法》《高新区12345快速响应平台工作考核细则》《高新区12345快速响应平台运行工作导引》等相关工作制度，要求承办单位60分钟内响应交办工单，一般事项3个工作日办结，较复杂事项5个工作日办结，复杂事项10个工作日办结。不能按时响应、接单、办结的给予相应扣分，将响应率、办结率、满意率作为评价各部门（单位）服务效能的重要指标，纳入季度和年度考核，不断提升工单办理质量和热线服务效能。
多措并举，提升效能。一是健全机制。建立“统一受理、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、通报发布”的运行机制，督促各工作部门做到快速响应，迅速办理，闭环解决。二是部门会诊，现场交办。对群众反映强烈、带有倾向性有且相关部门不能独立解决的诉求，由办公室副主任带队，督查专员配合，组织召开现场会或专题会议，集体会诊，使一些久拖未决的群众合理诉求得到有效解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，建立联合审定小组，由党群、政法司法信访等部门联合对无法判定承办单位的工单联合审定，提出建议和处理意见，有效化解了服务群众的难点、痛点、堵点问题。
抓铁有痕，传导压力。通过召开工作推进会、印发督查通报、12345热线月报、《送阅件》、大屏幕展现排名考核情况等多种手段，向各部门（单位）传导压力、正向激励、晒比拼超，不断强化各部门（单位）对12345热线服务工作重要性的认识和理念，以实实在在的具体行动和办理结果肩负起服务群众“最后一公里”的光荣使命，为全区高质量、跨越式发展做出应有的贡献。
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