诚信经营、责任金融，广发银行南京分行为您保驾护航！

3月是一年中最有朝气的日子，万物苏醒，生机盎然。春水初生，春林初盛，3·15国际消费者权益保护日也翩翩而来。

一直以来，广发银行南京分行积极贯彻落实党和国家重大决策部署，扎实推进消费者金融权益保护工作，积极履行央企成员单位的政治担当，维护地方经济市场稳定，助力消费者保护工作取得长远成效。

压实责任，加强对消费者权益保护工作的组织领导，完善长效机制

该行党委始终把消费者权益保护工作作为一项重大政治任务抓紧抓实，保证消保工作统一领导、统一部署、整体推进，切实推动全行消保工作开展。2020年4月分行将消保服务工作职能管理部门进行调整，推出了首次独立千分制考核、首次全员消保服务大会、首次成立独立部门、首次启动消保专项审计等多项举措，全行上下对消保服务工作关注度大幅提升，各项体制机制建设逐步到位，工作效果成效显著。

该行坚持以完善消保制度为抓手，压实服务主体责任：根据监管及总行相关制度要求，结合分行实际不断细化消保制度，建立长效机制；完善投诉管理、事前事中事后全流程管理、消保工作检查考核等方面工作，进一步“防风险、促改革”；强化主体责任，务必“第一时间、第一现场、第一责任人”处理问题，全面提升保护金融消费者合法权益能力。

为者常成，行者常至。2020年该行获得南京金融业“新服务赋能新消费”先进单位和“个人金融业务合规与发展”优秀案例组织奖荣誉称号。

精准施策，实施全方位投诉处理配套政策，有效提升客户服务满意度

该行从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，按照网点、分行、总行三个层次建立三级投诉体系；落实首问首办责任制，尽量将客户的投诉当场解决；营业网点设立投诉处理岗、张贴三级投诉电话热线及投诉处理流程，及时处理行内和监管转办投诉。对有责投诉的单位和责任个人，按季度进行通报和考核扣罚，并责令整改。系统工单均做到及时跟进。近年来未发生恶性投诉和损害赔偿事件。

该行坚持“以人民为中心”理念，关注重点领域，坚持定期分析，并持续改善各项服务工作。在疫情期间，专门针对受疫情影响还款不便、暂时失去收入来源影响还款的人群，第一时间制订相关措施，提供特别关爱服务如利费减免、延时还款、分期还款等，有效地压降投诉，维护了地方经济市场稳定。

同时，该行加强内部客服和厅堂人员的服务培训，提高员工综合业务能力，把想法用在前面，把功夫用在平时，切实保护好消费者合法金融权益。

积极创新，针对老年人客户群体研发贴心产品和优化流程，用心关爱弱势群体

工欲善其事，必先利其器。该行积极贯彻落实国务院办公厅下发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，结合南京分行实际，主动创新，围绕放心、舒心、省心、贴心，开心等“五心”主旨，为老年客户提供一揽子金融综合解决方案，丰富、便利老年人生活。

在产品方面，该行推出老年人专属借记卡——“自在卡”综合金融服务方案，整合理财服务、支付结算、增值服务等金融服务，旨在满足中老年客户的核心需求。全新推出“爱心版”手机银行，对老年用户常用的账户查询、转账汇款、投资理财等重点业务进行全面优化，提供符合老年用户使用习惯的大字体、简洁页面设计、简化的操作流程及丰富的操作指引。同时推出智能语音助手，实现全局语音导航，简化长者操作。资讯信息也推出了语音播报功能，方便老年用户通过智能语音服务对专业复杂的金融业务进行便捷操控，满足老年用户移动金融服务需求。

在服务方面，该行网点不断提升服务便利度，结合老年群体特点提供轮椅、老花镜、茶水糖果、爱心专座等设施。大堂服务人员在日常工作中，加强对老年客户的优先服务引导。针对行动不便的老年客户，更推出上门服务模式。该行移动平台机器设备可离行办理多项业务服务，基本可以满足老年客户的业务需求。该行还通过“线上+线下”方式，多渠道、有针对性地向老年客户开展金融知识普及宣传活动，走进社区、农贸市场，向老年客户宣传防电信诈骗、反假币知识、存款保险等。为做好老年人理财服务，该行采取“731”模式，在产品到期前7天、3天、1天，至少3次电话或短信通知客户本人，避免老年客户遗忘到期事项，同时根据老年客户到期后的资金需要介绍合适的产品或转账提示，必要时提供上门服务。

该行推出的各类针对老年客户的产品及服务措施受到客户广泛好评，辖内网点先后获评“江苏省敬老文明号”“全国敬老文明号”。

“志之所趋，无远弗届；志之所向，无坚不入”。广发银行南京分行有关负责人介绍，2021年是“十四五”开局之年，该行将继续发扬为民服务孺子牛、创新发展拓荒牛、艰苦奋斗老黄牛的“三牛精神”，持续开展金融知识宣传活动。不断提高金融知识宣传的广度和深度，提升公众识别和防范非法金融活动的意识和能力，增加公众对金融体系的信任，有效防范、化解金融风险，为共建和谐金融环境贡献力量！