今天是3·15国际消费者权益日
连云港市消费者权益保护委员会
发布了
2020年度全市消费维权十大典型案例
供全市消费者参考
1、靓号被单方销号 诉调对接终复号
【案情简介】
消费者武先生2019年12月14日到市消保委投诉称，本人去联通公司交话费交不上去，打印话单才知道本人名下使用十几年的手机号码被联通公司单方面销号了。在调解无果的情况下，市消保委支持消费者依法诉讼。海州区人民法院判决消费者胜诉，最终经市中级人民法院调解达成协议：1、联通公司恢复消费者的涉案号码的使用权；2、消费者在联通网十年，不得携号转网至其他运营商。
【案例评析】
本案侵权行为主要是因电信服务商未尽到告知义务和强制服务（强制不服务）引起，如告知权和公平交易权是法律明确确权的，任何人不得侵害。本案启用诉调对接手段促成维权，推进维权实现。
提醒广大消费者要理性科学消费。对经营者的口头承诺，不要盲目相信，尽量留下交易承诺文字材料，为维权掌握一手资料。经营者要按照法律规定保障消费者知情权、公平交易权等。针对消费纠纷，要主动化解，承担企业对社会应当承担的责任。
2、庭院变公共绿地 承诺的院子消失了
【案情简介】
2020年6月3日，市消保委陆续收到关于中梁地产涉嫌虚假宣传，要求退房赔偿的群体投诉。投诉人认为开发商以楼房沙盘及排屋样板间（仍在）、庭院图纸、宣传公众号等方式向消费者展示了庭院的具体面积等基本情况，但实际收房时并没有院子。消费者以高于3、4楼业主三分之一的价格购买的一楼所谓的院落式排屋的期房，存在欺诈行为，要求赔偿由此造成的各项损失。目前，市消保委已将支持消费者诉讼的决定明确告知双方。
【案例评析】
一、据投诉人提供的证据显示，开发商销售时承诺有院子，就应该按照宣传内容兑现承诺，如果不能实现承诺，应该正面回复消费者的诉求，并依法给予赔偿。二、开发商与消费者签订的协议中多项格式条款涉嫌违法，侵害了消费者的合法权益。三、开发商应积极与消费者协商赔偿事宜，尽快制定赔偿方案。
3、保险赔付换新杠 维修企业旧代新
【案情简介】
消费者徐先生2019年12月30日到市消保委投诉称，本人2019年11月因为交通事故在南城荣威4S店修车，当时经保险公司和4S店确定是换保险杠，结果4S店只是私下帮保险杠整了一下。事发半个多月才发现，后来发现大灯也没有换。市消保委依法组织了双方进行调解，并对被投诉方代表进行了批评和普法。经调解，连云港全程汽车销售服务有限公司同意向投诉人表示道歉，并于3日内赔偿投诉人现金3240元。
【案例评析】
《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的依照其规定。敢于向不正当经营者说不，还消费者权益，是法律所需，道义所指。
4、借口疫情中止护理 月子服务被“熔断”
【案情简介】
2020年5月27日，消费者王先生向赣榆区消保委投诉称，2020年元旦期间妻子因生育二胎与连云港育生堂母婴护理服务有限公司赣榆分公司签订了28天的月子护理服务协议，价格为14999元。但是在服务的第21天晚上10点，王先生被电话告知月子会所提前中止月子服务，并在极其寒冷的深夜，在没有征得亲属同意的情况下，辩称是疫情防控需要，强行将发烧的产妇和婴儿连夜送往青岛。在赣榆区消保委的调解下，被投诉方代表当场向投诉人正式道歉，愿意退回5000元作为补偿。
【案例评析】
本案看起来是一起合同一般性违约行为，但同时也是一起不愿承担可能出现的疫情责任问题。在全民抗击疫情时，经营者却明哲保身，推卸责任，单方中止服务合同，何况消费者是在经营者场所出现身体不适，于法于理于情，应受到指责。依法成立的合同，受法律保护。否则，应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。
5、格式合同“约定三包” 依情调解“延长质保”
【案情简介】
消费者刘女士2020年5月15日到市消保委投诉称，2019年4月份在某专卖店购买燃气炉以及暖气片墙暖设施一套。2020年1月7日安装燃气炉，后因疫情原因，2020年5月4日安装人员才进行调试。当询问质保起始日期时，回复是公司规定从安装时计算。刘女士要求把燃气炉和暖气片质保日期更改为调试日期。经过多次协商，商家最后同意按照调试日期计算质保起始日期。
【案例评析】
在调解机构努力下，企业能够考虑到市场特殊性，作出了有利于消费者的决定，属特殊时期的特殊做法。那么，我们如何认识相关质保规定呢？一、从法律上可以找到质保期起算的依据。《部分商品修理更换退货责任规定》第八条“三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间”。质保期起算从开具发票之日起计算。二、从企业发展看，国家标准是底线。希望有更多的企业作出比国家标准、质量服务标准更优的标准，让利社会，服务百姓。
6、早教场所幼童被伤 经过调解赔偿实现
【案情简介】
消费者应女士2020年8月12日到市消保委投诉称，2020年7月9日18时许，孙子在海州区某早教培训机构学习课余，被另一位孩子的家长踢飞，导致多处软组织受伤。经诊断，孩子需要多次心理治疗。经调解，某早教培训公司对受伤儿童表示关爱，同意三日内退还剩余学费8288元，补偿现金3842元，合计12130元。消费者表示满意。
【案例评析】
本案是一起人身伤害赔偿案。关于人身伤害赔偿，尤其是教育培训机构，法律规定是明确的。最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第七条，对未成年人依法负有教育、管理、保护义务的学校、幼儿园或者其他教育机构，未尽职责范围内的相关义务致使未成年人遭受人身损害，或者未成年人致他人人身损害的，应当承担与其过错相应的赔偿责任。第三人侵权致未成年人遭受人身损害的，应当承担赔偿责任。学校、幼儿园等教育机构有过错的，应当承担相应的补充赔偿责任。
7、妻子私自卖房又毁约 丈夫投诉索赔谁之过
【案情简介】
消费者杨先生到市消保委投诉称：2020年7月30日妻子沈女士在他本人不知情的情况下在连云港某房地产经纪有限公司签订了《房屋买卖居间合同》，私自将九龙城市乐园共同产权的房屋卖给了许先生。杨先生认为，中介公司在本人未到场的情况下，指使妻子在卖房合同上代签名，要求中介公司退还佣金和房产证，并赔偿由此造成的损失。几天后，买家许先生也到消保委投诉，要求中介公司退还欠条，由中介公司和卖家双倍赔偿本人交纳的定金。经调解，中介公司退还卖家押金2000元和房产证，退还买家9000元的佣金欠条；卖家赔偿买家现金5000元。
【案例评析】
本案是一起合同履行中多方都有过错的违约行为，应当根据违约责任比例，共同承担违约责任。消费者在购买二手房屋时，要注意以下几点：
一、要仔细审查购买房屋共有权状况以及房屋出卖人是否有权处分房屋。二、不要轻易相信中介公司业务人员的承诺，特别是口头承诺。三、谨防合同陷阱，格式化文本可能暗含霸王条款，对方针对条款作出明确解释时，要注意保留证据。
8、食品消费应理性 临期商品慎购买
【案情简介】
消费者单女士2020年10月23日到市消保委投诉称，10月23日在利群超市朝阳西路店购买了三桶同一品牌的燕麦片，回家打开食用时才发现三桶燕麦片都是第二天就过保质期。购买时，没有看到超市有任何标志和提示，付款时也没有任何的促销和优惠。单女士要求退货并十倍赔偿。经过消保委工作人员的说法调解，超市方同意退货并赔偿消费者500元的等值商品。
【案例评析】
根据国家相关条例规定，商场、超市等经营者应对临期食品设立专柜，并在显要位置向消费者作出醒目提示。消费者在购买食品时，要仔细查看食品是否标注生产日期和保质期，是否有提前标注生产日期或涂改、伪造生产、保质期限等问题。要谨慎购买临期食品。
9、进口车顶补漆又漏雨 多方推诿损失谁赔偿
【案情简介】
消费者冯女士2020年6月到海州区消保委投诉称，5月份在某汽车销售企业购买价值70余万进口轿车，提车后问题频发。后来将车辆开到4S店进行检查，发现车顶有重新喷漆的痕迹。冯女士认为，购买新车被维修过，经营者存在欺诈行为。经多次调解，达成四方调解协议：销售方赔偿3万元并延长两年厂家质保和免费更换传感器；代购方赔偿4万元并对车顶重新喷漆处理；运输方赔偿5万元；销售方、代购方、运输方向冯女士正式道歉。
【案例评析】
依据《消费者权益保护法》第四十条，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。依法赔偿，是实现权益的保障。消费者购买商品时一定要索取发票，并保存好相关凭证。尤其是购买大、重商品，要注意认真查验，如今销售市场众多且丰富，消费者在享受方便消费的同时，更要学会自我保护。
10、网络购物产分歧 商家退货不退款
【案情简介】
2020年10月7日，消费者郑先生向东海县消保委安锋分会反映：其通过拼多多平台商家沈某的直播间购买了价值200元的水晶手链，收货后对收到的水晶手链感到不满意，感觉实物与直播间展示的样品不一样。后来商家同意退货，他按照收货地址把水晶手链寄回后，迟迟未收到商家的退款。经调解，商家同意全额退还货款。
【案例评析】
本案是一起网络消费无理由退货调解成功的典型案例。消费者在直播购物时不要轻信商家的产品功效宣传和超低价格承诺，而要综合考量店铺信用、商品品质、购买评价等多方面因素，根据实际需要理性消费。同时，为防止维权举证困难，消费者还应当注意保留相关购物记录，如直播时的质量宣传信息、购买及支付凭证等，这些电子数据信息是发生交易纠纷时进行维权的重要依据。
via连云港发布
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