“315”消费维权启示录 2021年第一季度旅游消费舆情分析

2021年初，因新冠肺炎疫情出现多地散发状况，防疫工作再次成为第一季度重要工作，民众纷纷响应“就地过年”的号召，春节期间的旅游出行依然有着部分限制。但与去年因疫情影响而产生的预定服务退改签，以及部分商家借机涨价等旅游投诉的舆论焦点不同，2021年春节期间频频出现的景区游乐设施危及人身安全的恶劣事件成为开年舆论关注的最大热点。随着“3·15”国际消费者权益日的到来，“文旅中国”对2021年第一季度旅游消费方面的舆情热点进行梳理和分析。

在3月1日中国消费者协会发布的春节消费维权舆情分析报告中显示，2月11日至19日共计九天监测期内，共收集有关游乐设施类负面信息123656条。假日期间，游乐设施类相关负面信息在2月14日相对较多，舆情主要集中在游乐设施的安全问题。

2月13日下午6时，湖南邵阳一游乐场高空项目发生故障，游客乘坐的飞椅失去控制砸落在地，座椅上部分游客随着座椅一起摔落，还有周围的游客被砸伤，事故造成16人受伤，其中3人伤势较重。该事件报道后，舆论关注度于15日达到热度峰值，负面消息与网民的负面情绪均占比99.98%，是春节假期期间首个引爆公众负面情绪的公共安全事件。网民讨论集中在该地是否有此类游乐设施的建设与维护资格以及此类危险性游乐设施的管控标准。

随后，2月14日，河北邯郸有网友反映磁县溢泉湖景区一幕桥坍塌，多位游客坠入水中。该事件有游客录下视频，在微博客户端迅速发酵，于2月15日达到热度峰值。溢泉湖城船码头工作人员表示并非桥体发生坍塌，而是临时搭建的走廊因游客太多出现坍塌,，事后已经安排理赔。但网民对此说法并不买账，负面情绪高达99.85%，其中，景区为揽客搭建临时设施，未将游客生命安全放在首位的不负责行为，安全意识淡薄是公众热议的重点。

此外，2月18日，四川绵阳游仙区富乐花乡的旅游游乐项目网红桥断裂，致使数位游客受伤的事件舆情关注度也非常高，负面消息与负面情绪均占比100%。

此类游乐设施事故问题让公众对其日常的安全维护是否到位产生怀疑，建筑质量及其安全管理方面同样令人难以安心。而这类设施之所以事故频发，很大一部分原因是景区经营者或管理者追求经济利益而忽视自身所需要承担的社会责任，将景区的经营过度寄托在博人眼球的营销上，利用新奇和刺激作为噱头，追求热度，用低廉的成本批量生产所谓的“网红”景点，却牺牲了最基本的安全保障。除此之外，景区后期运营过程中缺乏对游乐设施的定期检修与维护，一些“网红”景点本身就缺乏统一的资质，且监管权限过于分散，监管部门的管理规范模糊不清。只有落实市场主体的责任，明确划分监管的职责范围，树立安全意识与风险意识，做到监管与自查相结合，建立健全应急处理机制，才能最大限度的避免此类令人痛心的安全事故再次发生，这也是作为景区经营者或管理者的底线要求。

除人身安全这个热门话题外，旅游消费中涉及经济的部分也是关注度居高不下的热点。今年“3·15”国际消费者权益日前夕，新浪旅游联合中国旅游报发起#旅游315#话题活动，征集公众最关心的与消费者权益相关的旅游热点问题。在服务管理、虚假宣传、安全事故、消费陷阱、价格问题、合同纠纷、改退行程、用户隐私这八大消费者权益相关的旅游热点问题中，截止发稿日数据统计显示39.7%的消费者更关心旅游中的消费陷阱，占据消费者最关注问题的首位。

2月27日，陕西西安有游客称在白鹿原白鹿仓景区吃饭，一碗面十五元仅四根面。由于白鹿原白鹿仓为大型知名景区，所以该事件在微博一经曝光便引起广泛讨论，虽与“青岛大虾”相比不至于天价，但公众苦于景区宰客久矣，负面情绪在传播过程中占比还是达到了97.98%，其中对于景区高物价表示不满但习以为常的无奈情绪占比高达67.97%。3月1日，白鹿原景区发文称确实存在大碗面分量不足的违规经营行为，目前景区已责成涉事商户停业整顿，调查结束后将按照景区商户管理规定严肃处理，舆情至此回落。

对于文化旅游行业来说，重要的是景区充分汲取当地文化养分来联动旅游项目，而不是利用文化元素来为景区其他产业赋能，把产业附加值或盈利点放在哄抬旅游商品价格上无疑是目光短浅的做法，既不利于景区长期口碑的积累，也是对当地文化养分的破坏。

虽然近年来旅游消费的纠纷一直是消费维权舆情中占比较大的部分，但随着维权知识的普及，消费者维权意识逐步增强，国内景区也在进行着产业升级，呈现向高质量发展的趋势。春节假期，“国内游出游合计2.56亿人次，旅游收入3011亿”的话题同样成为公众热议的话题，从网络讨论的内容统计来看，负面信息占比只有1.48%。对于今年春节期间，文化和旅游系统围绕“就地过年”部署推出的丰富多彩的产品和服务，公众普遍表示认可，舆情数据中98.52%的信息为中性信息。这也表明，在旅游服务的内容与质量上用脑用心，才是国内旅游景区赢得口碑、长久生存的关键。

（部分图片来源于中国消费者协会春节期间旅游消费舆情报告、清博舆情分析系统）

责编：贾亭沂