有没缺斤短两？好不好退款？5家社区团购app测评结果来了

　　今天，你用社区团购平台买菜了吗？随着社区团购平台的兴起，平台是否便利、体验感如何，成了很多消费者关心的问题。南都鉴定评测实验室对美团买菜、橙心优选，多多买菜、十荟团、兴盛优选等5家社区团购平台进行测评。

　　以消费者的身份在5家社区团购平台下单购买同种类产品，从页面信息、提货服务、售后等维度对多平台进行全过程、多方面体验与评价。测评结果显示，“橙心优选”平台综合评分最高，“十荟团”平台垫底。南都记者在测评过程中也发现，有社区团购平台无产品检测报告、自提点环境较差、退款流程较复杂等问题。

　　【测评】

　　覆盖页面信息、提货服务

　　产品品控、售后等方面

　　本次测评包括页面信息、提货服务、产品品控、售后几个大方面内容，并在其中补充具体详细的维度，来进行全方面、多角度的评估，力求测评出综合评分较高的平台，并为每个平台的具体方面提供具体的参考体验，为消费者个性化的社区团购需求提供借鉴。

　　在测评过程中，南都记者综合考虑了消费者日常的购买习惯、选购生鲜食物的花费时间和便捷度，以及与平台和团长接触的友好度等主要因素。如页面信息方面，南都记者体验测评了下单流程/页面整洁度/产品信息页完整度、中老年客群友好度、优惠政策明晰度、产品种类丰富度等。

　　提货服务方面的测评维度包括自提便利度、提货时间、自提点环境等。产品品控方面的维度包括产品重量、标签信息完整度、产品新鲜度等。售后包括平台售后服务和团长服务等。

　　【总评】

　　十荟团综合排名垫底

　　总评分显示，“橙心优选”、“美团优选”综合排名第一，“十荟团”平台在五家测评的平台中排名最后。

　　【页面信息】

　　各大平台差距不大

　　页面对年长者都不算友好

　　在页面信息这一维度中，南都记者综合下单流程/页面整洁度/产品信息页完整度、中老年客群友好度、优惠力度等多维度评价了5家平台，此项评分中，几家平台差距不大，主要失分项为“中老年客群友好度”，“橙心优选”、“多多买菜”、“十荟团”、“美团优选”几家平台排名靠后，均为18分。

　　5家平台均未显示菜品检测报告

　　“多多买菜”优惠政策显示不透明

　　产品页面信息方面，南都记者测评后发现，并无平台提供菜品检测报告，有的如“美团优选”无供货商、产地信息，“橙心优选”、“多多买菜”也无供货商信息、部分产地显示并不详细。不过“多多买菜”的大部分肉品都提供了《动物检疫合格证明》。而“兴盛优选”的产品有产地，有供货商显示，且供货商基本都有营业执照，部分有食品经营许可证。

　　“美团优选”平台产品页面未显示供货商、产地信息。

　　在“优惠及补贴透明度”一项维度中，“多多买菜”下单界面会显示“今日下单满30元返30元红包”，但红包是以现金+优惠券的形式返至用户账户的，且实际规则以界面为准，但此规则在下单界面并未显示。“美团优选”平台也仅显示“返回券包”。这让平台优惠政策并不明晰，未明确提醒消费者。

　　而在“产品种类丰富度”中，当日下单时“十荟团”、“美团优选”产品种类并不特别齐全，均无草莓。“十荟团”还没有生菜，多天搜索显示有时也没有香蕉、青椒等基本产品。

　　5家app均未对老年群体推出

　　字体放大、语音朗读等功能

　　作为购买生鲜食品的主力军之一，老年人对社区团购APP的使用体验感也很重要。目前很多APP都推出了“适老版”，那此次测评的五家社区团购平台对中老年客群友好度高吗？南都记者测评发现，并无社区APP推出字体放大、语音朗读等功能，且有平台如“多多买菜”将“买菜界面”嵌入其主页面中，入口与商品显示都不明显，还可能跳到其他活动商品界面，为老年人购买商品增加了障碍。

　　南都记者测评时注意到，“多多买菜”的入口就直接嵌入在“拼多多”App首页里，与独立APP比没有那么明显。且每次打开“拼多多”APP就有广告，消费节点还会有各种优惠券优惠活动界面弹出，可能不小心就点到其他未显示“多多买菜”的界面。“橙心优选”平台首页界面也略显紧凑，这些对年长者都不算友好。而“十荟团”、“兴盛优选”等平台首页页面较简洁，主要商品图片较大，价格较明确，开机界面无广告干扰。这些对年长者来说更为便利。

　　【自提服务】

　　十荟团自提便利度表现不佳

　　多多买菜自提点环境差失分

　　在提货服务这一维度中，南都记者综合自提便利度、提货时间、提货点环境测评，“十荟团”因自提便利度和提货时间表现不佳排名垫底，总13分。而“多多买菜”则因自提点环境较差扣分，“兴盛优选”则因自提点显示不准确而得分较低。此项维度中“橙心优选”、“美团优选”总表现较好，总17分。

　　“兴盛优选”自提点距离显示不准确

　　十荟团自提点实际休息但选择时并未显示

　　值得注意的是，与线上购物不同，社区团购平台购买的商品需要消费者自己至自提点提货，自提点的选择影响着购物时间和体验。南都记者在此次社区团购的测评中发现，兴盛优选平台对于自提点距离的显示不准确，需要穿过一些住宅小区才能走至自提点，和实际距离相比需要绕一段路程。十荟团自提点实际已经休息，但在选择时并未显示，带来了二次选择的麻烦以及后续“被取消订单”的问题。

　　如“兴盛优选”平台，在选择自提点时可以看到地址和地图，但其显示的地图并不准确。南都记者选择其中显示“最近”、只有196m的一个自提点，实际却发现需要穿过一个小区到其另一侧才能到，因为没有小区门禁卡，不得不绕道而行。而如果按照APP内地图导航，也会导航至错误的、另一个更远的位置，步行约需25分钟。最后需要记者自己将地址输入到地图软件中重新导航，从最初下单的地方步行过去约需要近15分钟。

　　而“十荟团”平台，下单后未显示下单后具体到货时间，问了客服也说不是很清楚，无法给出送达时间区间的确切答复，而300米内5个提货点中有2个提货点都休息了，且在选择团长的界面未显示，在付款时才显示，需要消费者退回重新选择。

　　“十荟团”下单界面才显示“团长已休息”，需返回重新选团长。

　　橙心优选、兴盛优选、十荟团

　　自提点未显示可否冷藏或冷冻

　　作为社区团购商品的重要储存点，自提点的环境影响着商品的新鲜度、干净度以及消费者购物体验感等。有不少消费者就表示，选择社区团购一个重要因素就是可固定时间固定地点提货，与去超市、市场采购相比节省了不少时间与精力。但一般上班族都较晚下班，到自提点拿货时间与商品到达时间相距时间较长，商品的保存变得较为重要。

　　不过，南都记者在测评下单服务时，“橙心优选”、“兴盛优选”、“十荟团”平台的自提点均未显示可否冷藏或冷冻。这让消费者在购买生冷肉类食品时，无法按储存条件来选择。在这方面“美团优选”、“多多买菜”表现较好，可显示冷藏、冷冻信息，但南都记者后来到“多多买菜”其中一个支持冷冻的自提点发现实际并不支持冷冻。

　　“兴盛优选”平台未显示是否可以“冷藏”或“冷冻”。

　　多家社区团购平台

　　对于自提点申请无规范要求

　　南都记者在此次体验测评中发现，有部分平台自提点环境较差，蔬果和肉类都混合摆放在一起，且不是每个自提点都有冷藏冷冻柜，肉类等生冷食品的保存面临困难。如“多多买菜”平台，自提点在一个面积较小的食品店外侧，用大篮子将所有的货物装在一起。配送时未分拣好，需要顾客到现场与团长一起分拣。易损坏货物未放置在上层，蔬菜、水果和肉类等没有分类存放。同时，店内只有冷藏类、没有冷冻类冰箱，团长称只有下午没来拿的顾客的肉类才会放进冰箱，且与店内多种类食材共同放置，太多了也放不下。该自提点也同时为“十荟团”自提点，团长表示货多时有十几箱，店面内很难放下。

　　“多多买菜”自提点环境较差。

　　而南都记者体验的另一家自提平台“十荟团”，有不少自提点均在写字楼内，不仅冷藏冷冻冰箱得不到提供，而且放置空间也有限。此次南都记者购买的商品送达的自提点就是在写字楼内，无法看到自提点内情况如何，团长需要出来将产品送至消费者手中。而也有平台自提点环境较好，如“美团优选”的一个自提点，团长将货品分类放在架上，还开设了购物群，每天货品到达时在群里通知，并推荐当天优惠货品，可以算是团长提供的增值服务。自提点显示支持冷藏冷冻，但南都记者观察到，当天所购物品没有放进冷藏设施里。

　　自提点的设置与最开始申请成为团长的环境相关，那么，各平台对自提点有什么规定吗？南都记者在与“十荟团”一位团长交流时了解到，她做团长只是因为“自己拿牛奶比较方便”。实际上，该团长也是一个上班族，消费者来自提的地点并无较多空间和冷鲜条件存放产品。而在“十荟团”APP内有申请团长的界面，只需要填写姓名、手机号、门牌号等信息申请即可，并未对自提点的条件提出一些规范的要求。

　　在“申请成为团长”界面，除了基本信息，“橙心优选”需要填写“是否有门店（如菜鸟驿站、便利店等）”，“兴盛优选”也要选择门店类型，不过在界面未显示对门店的详细要求。“美团买菜”则在报名界面写了“作为团长你需要线下收货（团长妥善保管商品）、安排取货”。“多多买菜”平台并未在APP内显示自提点、团长相关的要求。

　　【产品品控】

　　兴盛优选排名垫底

　　主要及产品包装和保护问题

　　在产品品控维度这一块，南都记者综合产品重量、标签信息完整度、新鲜度测评发现，“兴盛优选”平台排名最后，主要是产品包装和保护的问题。“橙心优选”产品总体包装和新鲜度较好，但出现了拿到的产品标称以及实际重量与页面宣传不符的情况，所以此项的综合排名被拉低。

　　橙心优选出售的草莓

　　产品重量信息与网页宣称不符

　　社区团购商品价格大都较为便宜，那产品质量如何？南都记者从社区团购平台产品有无缺斤短两、产品包装和新鲜度、以及产品标签上名称、价格、重量、是否有检测报告、售后服务信息等进行了多方面测评。

　　南都记者对产品逐一称重显示，“多多买菜”、“美团优选”、“兴盛优选”、“十荟团”平台产品均无缺斤短两。但“橙心优选”平台购买的草莓APP内显示为300克，实际收到的货品标签显示为200克，称重为225克，涉产品标识、称重与页面信息不符。且实际购买价格是按照页面宣传的重量信息“300克”算的，这对消费者来说有单价上的不公平。

　　“橙心优选”平台显示草莓为300g/份。

　　实际收到的商品标签显示200g/份。

　　产品新鲜度方面，几家社区团购平台总体新鲜度较好，“十荟团”的菜心有部分叶子稍微有焉掉的情况，也有青椒上面有脏的可擦掉的污渍未清洗干净，而收到的香蕉与平台显示的并不相符，颜色会青很多。

　　十荟团、多多买菜

　　产品包装仅为普通塑料袋

　　此次所有平台产品都未显示产品检测报告等溯源信息。此外，南都记者观察到，有社区团购平台如“十荟团”产品标签不太统一，“美团优选”平台产品标签上都未显示“美团优选”字样。而“多多买菜”平台有的产品未显示储存条件和保质期，如商品草莓。而“兴盛优选”平台对草莓这类不好较长时间保存的水果强调了保质期，和“尽快食用”的温馨提示。

　　而差异较大的是几个平台的产品外包装。“十荟团”、“多多买菜”平台外包装仅为一个很普通的塑料小袋子，较薄。而其他平台用了较硬挺且比较干净的包装袋。对于易压性物品香蕉，除了“美团优选”带充气泡泡薄膜之外，其他平台的香蕉包装都较简陋，容易被压坏“多多买菜”平台的香蕉包装袋还坏了。而总的来看，在这几家平台中，“橙心优选”总体包装较好，如商品草莓除了外部塑料盒，还有内部网状保护膜，包装较精致。

　　“多多买菜”买到的香蕉塑料袋外包装已经坏了。

　　【售后】

　　退款流程较复杂、无法自行操作

　　十荟团售后服务排名垫底

　　在售后这一维度，南都记者综合5家社区团购平台的平台售后和团长售后服务打分显示，“十荟团”因退款流程较为复杂、无法自行操作排名第五，“兴盛优选”和“多多买菜”也因需多重审核、退款到账时间较长排名第四。

　　十荟团和兴盛优选

　　没有申请退款的入口

　　在南都对社区团购平台的前期调研中，不少消费者反映了退款难、平台客服和团长之间相互踢皮球的问题。那么，五家社区团购平台实际退货退款情况如何？南都记者在体验了5家社区团购平台的退款之后，发现“十荟团”、“兴盛优选”和“多多买菜”三家平台退款流程较为复杂，前两家消费者并无自己申请退款的入口，只能联系平台或团长退货退款。且有的联系售后等待时间较长，退款到达时间也较长。

　　如“兴盛优选”平台，南都记者因APP内地址显示有误、实际需要步行近15分钟想要申请退款，却在APP内发现没有可以自己申请退款的入口。联系团长之后对方表示要记者发送包含基本退款信息的短信，并加其微信，由团长提出申请，平台确认后才能办理退货退款。记者在等待了3、4小时之后，货款当天晚上由团长微信退回。此次退款操作上相对复杂，需要由团长介入，退款时间首先取决于团长通过的时间。且需要用手机号、微信号与对方多次对接，有信息泄露的风险。

　　“兴盛优选”平台消费者没有申请退款的按钮。

　　需要团长和平台双重审核

　　多多买菜退款花费时间较长

　　而在另一家平台“十荟团”，申请退款时，不仅消费者没有自己申请退款的按钮，团长也表示无法为消费者申请退款。此外，还出现了平台直接取消订单并退款、未告知消费者原因的情况，后来南都记者打电话给团长，对方才说是因为“太忙了，没有时间收货。

　　记者的订单被自动取消。

　　”南都记者以“迟菜心当天缺货”为由，在“十荟团”平台申请退款，发现不仅自己无法申请，团长也称无法申请，拨打了平台客服电话之后，打了客服电话第一次按指引操作之后智能语音也称“未收到货”要联系团长，团长又说无法操作。转接了多条线、等待了较长时间之后才得到客服的应答，后帮忙退款，10分钟内完成。有团长表示“十荟团”也为淘宝提供买菜服务，但在淘宝APP内里面未显示“十荟团”客服电话。

　　而另一家平台“多多买菜”，其退款需要团长和平台双重审核，花费时间较长，南都记者当日晚上因香蕉太青、与图文不符申请退款，和团长打电话之后其通过了审核，并将商品退回给了团长。平台第二日上午才通过审核并退款到账。而另两家“美团优选”、“橙心优选”退款较为简单顺畅，南都记者可自行在APP内操作，且有退10%、20%、30%等多个选项，平台即时就将款项退回。

　　“多多买菜”平台退款记录。

　　【测评建议】

　　消费者给团长打电话

　　部分平台未对号码做加密保护

　　南都记者在测评过程中，也从对消费者隐私保护的角度做了体验。结果发现，通过兴盛优选、十荟团平台致电团长时系统显示没有加密，没有安全号码，不能保护购买者隐私。而美团优选平台，给团长拨打电话时，系统对消费者和团长的电话都做了加密。多多买菜则对自提的手机号做了加密处理。

　　美团优选对消费者和团长的电话都做了加密处理。

　　多多买菜对团长的电话做了加密处理。

　　十荟团对团长和消费者电话都未做隐私保护处理。

　　此外，无论哪一个平台，考验的不一定是平台的服务，而是团长的服务水平。从测评时所见，基本上每一个团长所服务的均不止一个平台。对于购物者来说，团长服务差异直接影响了其对于不同平台的体验感。各社区平台也可以规范团长从提供更优质服务入手，争取消费者选择在这里购物提货，获得更多服务收益。

　　此次测评南都记者还发现，提货的消费者以年轻、中年人为主，“买菜主力”老年人并不常见。而通过测评也显示，各平台都没有专门推出专为长者服务的内容。从测评体验看，长者不一定能完全学会在平台上实现购买、退款的服务，如果要更好服务长者，其实更需要团长的介入和服务，这样能令老年人有信任感。另外，手机界面略为疏松、字体宽松的平台，对老年人的视力更显得友好。

　　出品：南都鉴定评测实验室

　　统筹：陈养凯 肖韵蕙

　　采写：南都见习记者 肖韵蕙 记者 郭毓玲

　　制图：张博