渭南：“五线合一” 消费环境有效净化

3月11日，渭南市政府新闻办公室召开新闻发布会，市市场监督管理局党组成员、副局长刘杰武就2020年度消费维权工作和今年工作安排进行了通报。市委宣传部副部长祖亮主持新闻发布会。现场公布了渭南市2020年度消费维权十大典型案例。

据刘杰武介绍，2020年，渭南市市场监督管理局、渭南市消费者协会与市消费者权益保护工作联席会议成员单位密切配合，团结协作，整合了”五线合一”，以”12315″一个号码受理市场监管各类投诉举报，实现了 “一条热线、一个平台”的接受处理投诉举报体系；完成了与12345快速响应平台的对接，实现了消费投诉纠纷快接快处；开展了横向到边纵向到底的放心消费创建活动，实现了各级各部门放心消费创建活动全覆盖，有效净化了消费环境，受到广大消费者的好评。

2020年全市12315平台共受理、分流、转办消费者咨询、投诉、举报9224件，办结8749件，办结率94.85%，为消费者挽回经济损失512.6万元。

疫情期间，对1256件防疫物资的投诉举报全部办结。号召全市529户放心消费示范单位和1000多户重点企业以书面形式向社会作出承诺，积极参与”保价格、保质量、保供应”行动。

在疫情取得阶段性成果后，继续围绕”诚信渭南放心消费”有序开展消费者权益保护工作。大力推进12315 “五进” 站点和”一会两站”建设，推行在企业和服务窗口建立快速解决消费纠纷的”绿色通道”，实现了覆盖城乡的基层消费投诉举报网络，2020年全市共新建规范消费维权服务站855个，促进了群众投诉举报便利快捷。

另据刘杰武介绍，渭南市市场监督管理局、渭南市消费者协会按照中消协主题涵义，结合渭南深入开展的放心消费创建活动，确定2021年消费者权益日主题为”诚信渭南 放心消费”。

记者提问

2020年度我市消费维权主要集中在哪些方面？

市市场监督管理局消保科科长 侯文侠

2020年，通过12315平台、来电来函及上门受理各类咨询、投诉、举报共9224件，其中咨询1326件，投诉5756件，举报2142件，为消费者挽回经济损失512.6万元。

消费者的维权主要集中商品类和服务类投诉两个方面。其中商品类消费投诉中排名前五位的依次是：食品饮料类、交通工具类、装修家居类、服装鞋帽类、家用电器类；服务类消费投诉中排名前五位的依次是：销售服务类、餐饮住宿服务类、文化娱乐体育服务类、物业服务类、制作保养和修理服务类。

市民遇到消费纠纷，如何来解决？投诉渠道有哪些？维权过程中应注意收集哪些证据？

出现消费纠纷解决的五个途径：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

市场监督管理部门三个投诉举报渠道：

（一）电话投诉

1、全省统一投诉热线：12315

2、渭南市市场监督管理局投诉热线：0913-2933578

3、渭南市政府服务热线：12345

4、拨打消费纠纷所在地市场监管部门消费者权益保护中心（或所在地市场监督管理所）电话。

（二）网络投诉

1、全国12315平台：平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行投诉、举报。

2、“陕西12315”微信公众号在线投诉(名称：shanxisheng12315)。功能有：在线投诉举报，企业信息、法律法规查询，省市场监督管理局官网链接。

（三）其他投诉途径

1、上门：就近选择消费纠纷发生地的市监管部门直接投诉。

2、发信函：向消费纠纷所在地的任一级市场监管部门发信函投诉。

维权过程中消费者最应注意是要收集好各类消费凭证及证据。证据包括以下几方面：

（一）票据：写明买卖双方名称，购货时间、规格、数量价格，加盖经营者公章，最好注明商家的口头承诺；

（二）商品合格证；

（三）使用说明书；

（四）生产日期；

（五）保修卡、维修记录；

（六）商家承诺：店堂告示、广告（包括宣传单页）、合同等；

（七）警示标志：经营者应提醒消费者的安全、禁止标志；

（八）网购商品收集好：商家经营信息、地址，商品详情、订单截图，物流运转信息，聊天记录等。

今年3·15期间，渭南市市场监督管理局将会开展哪些宣传活动？

一是开展线上答题赢话费活动；二是对2020年审定的60户市级放心消费示范单位进行表彰，并于3月15日前在渭南各大媒体和政府网站等进行公告，由具备条件的县级局采取集中授牌、上门授牌等形式对命名的示范单位进行宣传。三是出版消费者权益保护专刊。四是3月9日，已做了一期2021年315消费维权现场节目。五是围绕“诚信渭南 放心消费”和中消协2021年“守护安全 畅通消费”主题，3月13日-3月15日在市政府周围悬注水道旗50面，宣传《消法》、《陕西省消费者权益保护条例》及放心消费创建知识。六是3月14日—16日，组织20户行业企业代表参加省局在杨凌国际会展中心举办的“品质消费”宣传展示活动，宣传我市具有地域特色的代表性产品。

渭南市2020年度消费维权十大典型案例

案例1：夸大宣传属诱导 立案查处受惩戒

2020年1月3日，蒲城县12315中心接到消费者程先生反映，县城解放路北段某店在销售按摩床时欺骗消费者。接到举报后，工作人员迅速对该店进行现场检查，发现该店在销售床垫的过程中，存在夸大产品功能、诱导消费者等违法行为。针对检查情况，随即对其进行立案调查。对该店处以责令停止违法行为和罚款8000元的行政处罚。

案例2：农机商家逃避三包 市监出手帮调解

2020年1月，富平县市场监督管理局消保中心接到消费者投诉，称2019年3月19日在某实业公司购买一辆自助式谷物联合收割机，使用中，发现车辆导向轮胎磨损大。8月，他多次向经销商和厂家反馈，厂家答复用户反映的问题不在三包范围之内，不予更换。接诉后，富平局立即安排人员进行调查，发现投诉属实。经12315工作人员多次与厂方电话沟通，宣传国家法律法规，讲解农用机械三包责任。3月10日，厂家同意为消费者更换外胎两条，价值3900元。

案例3: 心存侥幸购房 遭遇退款难题

2020年1月15日，消费者刘某在大荔县某房地产公司购买了一套商品房，总房价款80.1万元，首付款24.1万元。在办理按揭贷款时，银行以消费者的收入证明与实际不符为由拒绝贷款，导致不能履行合同，消费者提出退房要求，房地产公司要求消费者承担违约金8万元。接到投诉后，大荔县局12315工作人员进行调查取证，发现该房地产公司销售顾问为了提高业绩，在明知消费者不符合银行贷款条件前提下，向银行提交了虚假收入证明，导致银行拒绝办理消费者按揭房贷。该投诉应由房地产公司负主要责任。经调解，该房地产开发公司向消费者道歉，并全额退还首付款。

案例4：装修消费遭遇拖延 市场监管快速维权

2020年6月14日，澄城县12315中心接到消费者投诉，称2019年8月份与某家装公司签订装修合同装修新房，交付定金和首期装修款2.2万元后，对方就开始拖延，并不停地催交装修尾款，且发现已装修部分出现质量问题。接诉后，澄城县12315工作人员进行实地调查，并组织双方多次调解，最终达成一致协议：退还消费者3000元工程款，并将装修遗留问题按照合同约定标准进行复工。

案例5:驻店药师不在岗 销售处方药品受惩处

2020年8月19日，临渭区市场监管局接到消费者举报，称辖区某医药连锁公司无视国家《药品流通监督管理办法》有关规定，在销售药品时不核对购买人有无处方，随意销售处方药品。接到举报后，临渭区市场监管综合执法大队对该医药连锁公司连锁店进行检查，发现存在驻店药师不在岗未挂牌告知，并持续销售处方药品的行为。8月24日，临渭区市场监督管理局对该医药连锁公司临渭区总部负责人及各门店负责人进行约谈，并对其违法行为进行了立案查处。

案例6：经营不明码标价 监管不会手下留情

2020年2月15日，正值新冠肺炎疫情防控期间，大荔县局接到消费者举报，称韦林镇某粮行销售商品不明码标价，结账单据上只有总价没有明细。接到举报后，12315工作人员立即前往该粮行进行调查取证。通过对店内外检查，并调取一周内蔬菜销售小票，查看价格变化情况，发现该店蔬菜专区存在商品未明码标价的价格违法行为。对该店处以责令改正价格违法行为和2000元罚款的行政处罚。

案例7：农民购假肥损失大 市监出手获赔偿

2020年7月7日，合阳县12315中心接到消费者投诉：2019年8月下旬，四户农民在某公司购买复合肥9.1吨，用于花椒树秋冬施肥。施肥后，发现树叶干枯脱落，树木死亡。他们与公司负责人协商，对方承诺若来年树木死亡后商量赔偿。但次年开春，树木确定死亡后，与该负责人多次协商都没有结果。接到投诉后，执法人员立即对肥业公司进行检查，其经营场所内已无该批次肥料。随后，工作人员多次赶赴西安、韩城、合阳等9个该销售网点调查取证，同时，对化肥进行检验，检验结果不合格。最终，该公司向消费者赔偿24.5万元损失，合阳局向该公司处以1.5万元的行政处罚。

案例8：网售三无柿饼违法 既要赔偿又被处罚

2020年9月11日，富平县局接到北京市平谷区市管局转办函，称消费者在某网购平台购买富平县某柿业公司生产销售的一盒“富平柿饼”，盒子外包装未标注生产日期。富平县局执法人员立即对该柿业公司经营场所和库存进行检查，发现库存中有两盒该厂生产的“富平柿饼”无生产日期，与投诉人投诉商品包装一致。10月20日，富平县局对该公司作出责令立即改正违法经营行为，并处2000元罚款的行政处罚。

案例9：老人冲动消费引困扰 市监快速出动解民忧

2020年7月30日，蒲城县12315中心接到消费者投诉，称家里老人在接到电话推销，前往县城某宾馆，在经销售员反复推介和诱导下，购买了“果蔬净化器”，商家赠送了”空气净化器”和”空气炸锅”。回家后发现产品与宣传不符，要求对方退货退款被拒绝。

接到投诉后，蒲城县12315工作人员迅速出动人员到展销地点调查取证，发现该公司存在诱导消费者违法行为，且销售的产品存在质量问题，工作人员对现场销售产品进行封存。最终，该公司向消费者全额退款，执法人员对其违法行为进行立案调查。

案例10：净水机安装存隐患 市管介入帮维权

2020年11月17 日，临渭区市场监管局接到消费者投诉称：两年前在某公司购买全屋净水系统和直饮机，安装后，因各种原因多次发生渗漏，商家派人上门维修也未解决，消费者要求商家全额退货退款，并赔偿渗水造成的损失；检修费等费用。接到投诉后，12315工作人员调取了购买凭证、维修记录和消费者提供的证据，发现是安装施工存在问题及部分配件质量不过关导致的。经多次沟通调解，最终达成协议：1、由商家对全屋净水系统和管线直饮机免费更换新机，并对配套安装管件全部换新；2、对屋内漏水地方全部修补，并赔偿损失3000元。

渭南青年网 图文 张亚