近年来，工行贵州省分行积极实施线上线下运营流程建设，构建起流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下一体化客户服务新模式，有力满足了客户非接触金融服务需求。
一是构建了实物类业务“线上受理、后台处理、物流交付”运营模式，将以往借记卡换卡、个人资信证明、对公凭证和增值税专票等客户需到店办理的服务场景变为客户“一次都不跑”的服务方式，客户体验得到显著改善。如借记卡换卡不换号新模式，实现了同业首家为客户提供全流程离店式业务办理服务，客户可通过手机银行在线下单，该行后台中心集中制卡、打印，并由第三方物流服务将卡片邮寄给客户，客户通过手机银行在线启用，“足不出户”即可办理完成，大幅节约了客户往返网点和排队办理的时间。
二是构建了信息类业务“线上受理、自动处理、电子交付”运营模式，实现了银行询证函、个人历史明细、个贷结清证明等场景的全线上化、电子化办理，满足了客户随时、随地、随心的金融服务需求，有效增强了运营服务效能。如银行询证函新模式，行业首创数据集成式处理、自动化反馈和函证信息电子化流转的业务办理流程，打造的“函证E信”产品，成功实现了银行询证函业务从线下手工分散操作向线上自动化、标准化、集约化处理模式的转变，处理时长大幅缩减，业务处理效率明显提升。
三是构建了现金类业务“线上受理、后台处理、网点交付”运营模式，支持外币兑换、上门收款等场景的线上线下一体化服务，进一步优化了客户体验和运营效率。如外币预约取现新模式，客户可通过手机银行下单，该行后台中心完成外币现钞清点、封包等处理后直接配送至客户所选择的网点进行快捷交付，实现了“一次下单、一次到店、快捷领取”的高效对客服务。截至目前，该行已实现了14个外币币种的多票面现钞定制服务。
四是构建了账户类业务“线上受理、网点处理”的运营模式，实现了对公开户、账户信息变更等场景线上提交申请、线下完成面签的一站式服务，有力提升了业务办理效率。如企业便捷开户模式，同业首创企业客户线上预约、自选靓号、确认意愿及跟踪进度，线下完成开户和支付结算产品同步发放的新流程，柜面办理时长和客户往返网点次数明显减少，客户体验大幅提升。
五是构建了外汇类业务“线上受理、后台处理”的运营模式，实现了个人跨境汇款等场景的业务背景审核、汇款指令处理、申报信息采集等多个复杂环节的统一运营，打造了价值型跨境支付清算服务。如个人跨境汇款新模式，同业首家为客户提供涵盖业务提交、咨询答疑、指令修改的全线上、一站式服务，实现了汇款处理进度的实时展现，运营整体效能提升显著。
截至目前，该行已实现了个人历史明细打印、借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、外币预约取现、中小微企业便捷开户、对公凭证预约购买等13类场景“线上便捷办理、集约高效处理、服务快捷交付”的线上线下一体化运营。项目一经推出，获得了广大客户的高度认可，2020年线上订单量大幅增加，重点场景新模式业务占比超过90%，进一步增强了客户便利化服务能力。
下一步，该行将继续倾力于客户需求，开发推广更多的线上线下一体化运营服务场景，满足客户更多的个性化需求，全面提升客户服务效能，欢迎广大客户体验。(龚轩)
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