金吉列被指不提供服务延误留学，疫情后如何挽救口碑？

有增无减的投诉量和“一年仅一起”的解决速度，金吉列理应更爱惜“老牌行业龙头”这身羽毛。

撰 文 | 祁 青

疫情冲击，留学机构度过了艰难的一年。

面对“最难留学申请季”，很多准留学生为保证能够按时有序完成各阶段的文件资料提交，选择寻求留学中介机构的帮助。

然而，在这个过程中，不少学生却因为留学机构的服务不到位而耽误了留学，甚至还因此损失了钱财。

近日，蓝鲸教育发现多起针对留学中介机构的维权投诉，其中不乏行业龙头，老牌机构金吉列就是其中之一。

交钱买不到服务，退款无门

今年3月7日，有用户在黑猫投诉平台上投诉称，金吉列西安分公司在其于2016年签完合同之后，并未提供任何服务。

该消费者称，此次涉及金额为5万元，此前双方曾进行协商，当时金吉列方面表示需收取5000元手续费用，承诺退费4.5万元，但其于今年1月再次交涉时，金吉列方面的另一位中介以“之前的负责人员签署合同不规范和合同中规定甲方违约”为由，只同意退款1.96万元。

该用户表示，其同意了双方第二次的协商结果，并已开始进行退款流程，但截至3月7日，仍未收到退款。对此，该用户表示已向西安市中院提起诉讼，要求金吉列按照最初承诺，退款4.5万元。目前，这一投诉仍在处理中。

无独有偶，蓝鲸教育发现，另一消费者也发布了对金吉列留学服务质量差的投诉。

而投诉的问题，与前一位消费者的遭遇相似。该消费者称，其于2017年申请留学服务没有成功，金吉列留学的中介人员告知其可以申请2021年硕士。2019年底，金吉列表示需缴纳申请2021年硕士留学服务费用，其按照要求到济南进行缴费。转到今年年初，金吉列却给其打电话称并未申请上，让其申请2022年的硕士。

一次次变动之后，该消费者要求金吉列解除合约并进行退款补偿，而本次涉诉金额亦为5万元。

蓝鲸教育发现，消费者对于金吉列留学服务相关投诉并不鲜见。2020年，仅黑猫投诉这一个平台就收录了30条关于金吉列留学的投诉。投诉的问题包括“付费后不提供服务”、“延误留学进程”、“协议退款后不按时执行”等等。

而截止目前，在上述30起投诉中，仅有发布于2020年3月10日的一则投诉已处理完成。而这起投诉是集体投诉，涉及金额高达30万元。金吉列留学于投诉发布3天后给予回复称，消费者可以拨打投诉电话或将情况反馈至邮箱，并表示将由相关负责人核实处理。

不过，这起投诉并不是由消费者主动关闭，而是商家回复30个自然日后，消费者没做进一步操作，系统自动变成为“已完成”状态。

公开信息显示，成立于1999年的金吉列留学，为国家首批获得教育部、公安部和国家工商行政管理总局资质认定的自费留学服务机构。也是留学行业首家荣获中国消费者协会3.15标志信誉认证的机构、首家留学行业内连续两届荣获“3.15”标志的机构，也是全国诚信企业奖牌获得者，北京市消费者满意单位。

2011年3月，金吉列留学在中消协的指导与支持下，正式启动“金吉列留学先行赔付保证金计划”，由金吉列留学在中消协设立100万元作为先行赔付专项基金，只要消费者投诉金吉列留学的服务中存在欺诈、侵害消费者权益以及其他诚信缺失的不正当行为，经中消协查实后，无需经过诉讼程序，即可由中消协对当事消费者进行先行赔偿。

“诚信企业”光环加身，却依然面临着有增无减的投诉量。看起来有先行赔付计划，在疫情下的2020年，却是“一年仅一起”的解决速度。金吉列留学理应更爱惜“老牌行业龙头”这身羽毛。

顾问学历宣传涉嫌造假，员工吐槽不断

事实上，除了消费者维权不断，金吉列的员工团队似乎对于公司也有很多不满。

疫情之下，金吉列于今年1月10日上线“金吉列大学长”平台，将原有的留学、移民、海外院校业务搬到线上，并新增语言培训及K12两项业务板块及相关课程产品，课程产品类型主要包含1V1课程、小班课、精品课、直播公开讲堂。

在社交平台知乎上，不少员工吐槽“人员流动速度快，团队不稳定”、“层级关系复杂”、“加班严重”、“福利待遇差，薪资较低”等问题。

更有金吉列留学的员工爆料，由于上线“大学长”平台，金吉列留学的员工全员降薪20%；同级别薪资上，大学长平台比留学事业部高两至三倍。

另外，在脉脉上也不乏对于金吉列团队管理的负面评价。 “又是唱歌又是背誓词，还要喊口号”。还有离职员工爆料称“金吉列很多留学顾问很水，跟客户说的学历经历都是假的，专业能力差，但是会忽悠会聊天，往往能签到不少单子。”

对此，金吉列留学董事长朱燕民在接受中国网采访时称，“有些顾问是不是擅自夸大自己的学历，这不敢说没有。他们(如果说了)突破企业的一些底线的话，发现一起处理一起”。

值得注意的是，金吉列公司高管也曾因涉嫌参与户口倒卖而被刑拘。2013年10月，新京报报道，金吉列出国留学咨询服务有限公司（简称金吉列公司）总裁朱某某等人，指使下属出售进京指标，一个应届大学毕业生进京户口经层层中介倒手最高要价72万元。随后，朱某某等8人涉嫌买卖国家机关公文罪被刑拘。

由于留学中介“水很深”，服务项目繁多，而家长及学生稍不了解就很容易掉入陷阱。而出国留学的费用往往较高，一旦出现问题，对于消费者是不小的损失。金吉列尚且避免不了服务差、退款难的问题，其他中介机构的问题可能更多。

疫情之下，对于消费者权益问题的态度，彰显着一家企业的良心。作为一家已成立20余年的老牌留学服务机构，金吉列理应更加积极处理好服务质量及退费纠纷等问题。

行至2021年，疫情趋于平稳，留学行业也即将迎来回暖。据全球高等教育分析机构QS发布的《新冠疫情如何影响留学生》白皮书数据显示，对准留学生的调研数据显示，选择2021年入学的学生比例逐渐上升，2020年11月，67%的学生表示计划在2021年入学，18%计划于2022年入学。业内人士提醒，对于即将申请国外留学的同学来说，要认真阅读合同，了解好服务项目和自己的权益，保存好收据等，谨防被骗。