集合众智优化流程 中国人寿“小微创新”来啦！

小微创新

管理创新奖

自2013年以来，中国人寿寿险公司连续7年开展创新成果评选活动，激励全系统以创新引领公司变革发展。2020年设立“小微创新-管理创新奖”作为全国性的流程优化创新激励平台。

“小微创新”评选极大激发了公司上下的创新热情，100个参评“小微创新”项目，覆盖了从前台销售到中台业务处理、客户服务、财务管理，再到后台办公行政、风险管控等主要经营流程。

近600位主创成员集合众智，通过流程小优化，驱动质效大提升，让日常的工作更轻松、高效，让客户的体验更贴心、顺畅。

今天，让我们共同感受一下他们的流程创新之旅吧。

1

国寿视通调查

流程优化

寿险山东分公司

项目背景

我是调查员小赵 ，在理赔调查过程中，客户更换面见地址，奔波调查途中的情况较为常见，不但调查时间延长、成本增高，而且客户满意度也会降低。特别是2020年新冠疫情爆发后，调查难度进一步加大，面对面的理赔调查方式难以满足客户的“零接触”诉求。新形势催生新服务，山东分公司推出国寿视通线上调查管理项目，引入线上调查的新方式。

流程优化

• 线下变线上，远程调查服务。

• 人脸识别自动身份认证。

• 全程录音录像，调查全流程可追溯。

• 调查资料线上传，防范不当篡改。

优化成效

• 时长大幅下降，以山东分公司数据为例，原外出调查件均时长5天以上，下降到视频调查件均时长10分钟左右，客户满意度进一步提升。

• 成本有效控制，扣除平台运行成本，全国累计节约调查费用超千万。

• 风控有效提升，记录了调查人员与客户交流过程，场景可追溯，切实保护客户权益。

主创人员

山东分公司运营管理中心：杨虎、张漩、赵伟、丁德泉；山东科技部：单佳（自左向右）

2

无线一键认证

流程优化

寿险深圳分公司

项目背景

我是公司的IT管理员小龙，每天都要面对一线销售伙伴关于无线上网的咨询。为什么销售伙伴会碰到这么多问题呢？原来销售伙伴的公司WiFi认证流程要10步，3次界面切换，2次人工输入，复杂度高，年纪大的销售伙伴往往要反复寻找“外援”。为了解决销售伙伴的上网痛点，深圳科技部创新实现了无线一键认证。

流程优化

• 从10步减为3步，自动利用既有用户信息完成网络认证。

• 取消3次界面切换、2次人工输入，全程仅需手指一次点击。

优化成效

• 时效大幅提升。认证耗时由1分钟缩为10秒，效率提升了5倍，已有超80万销售伙伴应用。

• 资源利用率提升。网络整体利用率提高了40%。

主创人员

深圳分公司科技部：闵麟钧、许文涛、吴丽利、邓必磊、涂飞、邓子华（自左向右）

3

政策性健康险

理赔流程优化

寿险山西分公司

项目背景

城乡居民大病保险参保人员李大爷因恶性肿瘤多次住院治疗后，来到了山西省忻州市代县政务中心中国人寿大病保险服务窗口申请理赔。很快，李大爷便收到了近6万元的大病保险理赔款。惊喜之余，李大爷再次来到政务大厅称赞理赔速度快，理赔流程简单。正是山西分公司对政保业务理赔流程的优化，带来了李大爷的惊喜体验。

流程优化

• 取消反复申请及归档操作，支持同一客户一次申请多次住院理赔。

• 取消线下流转理赔资料、线下纸质审批。

优化成效

• 客户收到赔款时效缩短近一半，提升客户满意度。
  

• 有效降低成本。分公司估算节约邮寄和纸张成本超10万元/年。

主创人员

山西分公司健康保险事业部：董杰、徐振霞、史翔荣（自左向右）

4

纳税申报

流程优化

寿险江苏分公司

项目背景

我是税务岗小税，每月最让我头疼的工作就是纳税申报。同一项纳税数据要在纳税申报、账务处理、纳税报表填报三个环节重复用，耗时耗力。而且省地县分散申报，涉及机构多，会出错，有时还会延迟。这个流程我要优化！

流程优化

• 省集中处理：取消省市县70余家机构分散申报。

• 流程机器人（RPA）替代人工申报。

• 新增纳税数据自动分析环节。

优化成效

• 正确率提升：实现自动纳税申报，正确率达100%。

• 成本降低：机器替代人工，省公司集中申报，人力成本减少95%。

• 强化风险管控：自动生成纳税数据分析，助力异常信息预警。

主创人员

江苏分公司财务管理中心：张智洋、张晓艳、王怡（自左向右）

以上为中国人寿年度创新项目

之“小微创新”宣传第一期

未完待续