【315发布】2020年在线票务平台八大典型投诉案例披露

导读

2020年初的寒冬，疫情的来临似乎把在线票务行业也带入了寒冬。受疫情影响，电影院、演唱会、旅游景点等场所严禁人员聚集，在线票务业绩面临巨大危机，退票、取消活动等问题接踵而至...以猫眼为例，在连续亏损七年后，猫眼娱乐好不容易在2019年首度实现扭亏为盈，但受疫情影响，2020年上半年，猫眼娱乐主营业务接近停摆。在线票务的2020并不好过，并且由于疫情，退款问题、出票不及时、售后服务等问题也一直困扰着在线票务行业。

2021的3·15“国际消费者权益日”即将到来，各大互联网消费平台又将迎来一次大考。3月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例大数据，电诉宝披露了2020年在线票务平台八大典型消费投诉案例。据“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、出票不及时、售后服务等问题是2020年全年在线票务平台投诉的主要问题。

以下为2020年在线票务平台的八大典型案例：

【案例一】“票牛”迟不发货 客服一拖再拖

（网经社：图片截自票牛网官网）

上海市的马女士于2020年6月19日在票牛APP购买芒果TV会员卡月卡一张，至今未发货出票，期间联系多次客服，都回复为电子票会在购买后24小时内发货， 但直至6月25日再次联系客服，表示会反馈核实，但至今再无任何消息。票牛APP经同济大学官方公众号“同济票务”进行广告，但客服不到位，问题反馈不及 时，有欺骗嫌疑，马女士的诉求是芒果TV会员作为电子票可迅速发货，希望平台2天内发货，且提升发货效率和客服服务水平。

【案例二】“淘票票”用户重复购票 被告知无法退款

（网经社：图片截自淘票票官网）

浙江省的朱女士于2020年8月22日在淘票票上买了电影票，刚开始买下午两点的电影票，后来朱女士发现自己错买了一点半的，于是朱女士及时去买了两点的，但是 当朱女士去退款的时候却提示自己在离开场一小时内不能退款。朱女士表示刚开始买的时候没有提示我，如果刚开始就有提示我，我也不会重新去买了，我现在两点 的也买了，一点半的也买了，一点半的没有去看，我要求退款。朱女士表示自己打了淘票票客服也打不通，朱女士认为自己只是重新购买了一下而已，为什么不能退 之前买错的那张呢。

【案例三】“大麦网”用户被单方面退票

（网经社：图片截自大麦网官网）

浙江省的周先生于1月12号在大麦网购买刘德华3.19上海演出会内场门票两张价值5160元，然而平台在本人并未同意的情况下 单方面于2月21号对此订单进行退款。周先生咨询大麦网方面，大麦网客服却表示本人于1月24日提交退款申请，但是本人并未提交申请，并且曾经在1月25日依然询问客服关于刘德华演唱会的消息，有明确的消息记录表示我不需要退款。大麦网方面也从未向本人确认这次退款，直接单方面取消订单，周先生的诉求是希 望追回自己购买的演唱会门票，恢复订单。

【案例四】“在路上门票网”诱导抢票 实际票量充足

（网经社：图片截自在路上门票网官网）

江苏省的马女士在微信小程序“在路上门票网”上购买了两张苏州乐园门票，马女士认为该APP恶意诱导消费者抢票，一开始说只放1000张后仅提供少量加票，而实际上是当3000多人时候显示还有200多张，现在4000多人了，显示还有100多张，余票一直在变，就是一直买一直有，还不许退票，故意诱导欺骗消费 者抢票行为，售出很多的票，又限定了有限的时间使用，都集中在晚上的时间段。马女士表示自己的诉求是由于疫情在有限时间段大量人员聚集接触不安全，要求平 台做退票处理。

【案例五】“永乐票务”临近日期还未出票 求助客服无人接听

（网经社：图片截自永乐票务官网）

海南省的曾女士于2020年1月5日向“电诉宝”投诉称自己在永乐票务微信小程序购买了2张2020年1月22日杨千嬅世界巡回演唱会-海口站的演唱会门票，合计订单金额为2006元，已完成付款。据演唱会开始仅剩5天，永乐票务订单信息依旧显示已审核状态至今未出票，拨打官方客服电话出现无人接听或无法转接人工等结果，联系在线客服等来的全是自动回复。演出时间临近票却迟迟未出实在令人着急。

【案例六】“格瓦拉”页面混乱用户漏买票 提出补买却被拒

（网经社：图片截自格瓦拉官网）

上海市的冯女士于2020年1月17日购入爱丽丝表演二人票，买到手价格789，冯女士表示由于官方价格打折和编辑混乱误以为买了三人票。但如果我此时再买 一张单人我就需要花789+450，而官方四人票899。我电话要求换票加价格改成四人的，官方并不同意，格瓦拉官方网页标价格打折原价混乱不清，二个表 演放在一个网页里标注打折价格，但是客服一口认定是冯女士自己理解能力有问题。冯女士表示并不是自己不去看要退钱只是要想多买一张票客服却不肯处理。

【案例七】“黄河票务”买票容易退票难

（网经社：图片截自黄河票务官网）

江苏省的蒋先生于2020年01月14日购买黄河票务网站上预售同年04月11日演唱会门票两张，票价总计5160元。由于疫情影响，现演唱会不一定能如期 开办，故决定将两张演唱会门票做退票处理。但该网站购票的时候特别顺利，别人没票他有票，退票的时候却表现得像无人响应一样。蒋先生表示自己在3月16号 做退票处理后该网站一直不予回应，找不到任何可以与之沟通的渠道，在网站内部投诉也不予处理，网站上预留的所有沟通方式都没人响应。

【案例八】“哈票网”余额无法使用 联系客服无人回应

（网经社：图片截自哈票网官网）

广西壮族自治区的江先生在哈票网充值想购买电影票，但是现在“哈票网”无法使用充值余额购电影票，也没有与任何电影商户合作，余额也无法退款或者给与提现， 也一直未更新网页，网页上显示的电话系统语音显示忙，网页上显示客服邮件发送邮件后自动回复1小时内联系，可江先生发现根本没有人回复和联系处理，一直也 未收到退款。

网经社将在线票务定义为是基于互联网的一种在线售票行为，一般指电影、演出、体育等文体娱乐，不包括机票、车票等旅游票务。在线票务市场以票务平台为核心，产业链上游接内容生产方，下有连接消费者。按票务的发行形式可分为：综合性票务平台、自营票务平台以及垂直票务平台。

在线票务的主要玩家包括：（1）综合性票务平台：猫眼电影、淘票票等；（2）垂直票务平台：大麦网、摩天轮、永乐票务等；（3）自营票务平台：聚橙网和开心麻花等。

国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（ 315.100EC.CN ）运行十余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、 法律 求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地 区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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