今天的内容重点分享一个工作表格:“客户档案和沟通记录表”。也就是记录客户信息和沟通细节的表格。这份表格的核心作用是记录谈判细节、情绪变化、进展变化,让整个谈判过程详细、完整、鲜活地连成一个整体,每次跟进这个客户时,可以对这个客户有一个准确的判断。
关于这份表格,可分为两张工作表,接下来,小编带你一探究竟!
客户档案表
这是一份很好理解并且许多人都会有的工作表格,具体包含:客户基本介绍、联系人具体职位、采购规模、需求细节、公司规模等。甚至可以详细到单据要求、寄件信息、社交平台主页。
总之,这张工作表是为了将所了解到的各种客户信息归结到一起,逐渐完善,慢慢地将客户信息形成一个完整的体系,有助于在谈判中把握主动权。如果没有这样的表格,所有的信息就是一盘散沙,随着客户逐渐增多,遗忘的越来越多,记忆再好,也比不过一个烂笔头。
沟通记录表
这份表格是为了记录我们和每个客户沟通过程中的所有细节、重点,以便对谈判进展和客户的特点有个全面系统的把握。
1. 时间、邮件原文、邮件译文、重点标记、核心主题
把邮件往来完完整整地整理到表格里。将客户和回复的邮件原文,精准地翻译出来,并且将里面的核心内容单独标记,划重点。比如价格的反馈、样品的回复、重点用词、核心主题总结一下,单独放一列,一目了然。
整理的过程中,会让你再次加深印象,对邮件有更深的理解,也可以让你再次研究客户和邮件用语时,及时发现遗漏、不当之处。
这项工作还有个重要作用,如果只是简单一两句话概括邮件内容,那么回顾这个客户时,是无法深入研究客户的态度的。但是如果你详细整理了所有的邮件往来,会发现谈判的进展程度,问题出现在哪里,中断在哪里,包括客户的性格,都能通过这份记录总结出来。
客户突然来访或消失后再次出现时,直接拿出来这份记录,从头到尾详细回顾过往的谈判,快速判断接下来的工作安排。
2. 在线聊天的原文、核心内容
任何时候、任何工具、平台的在线聊天内容,截图或复制,将涉及工作的聊天内容完整地记录下来,可以单独放在一个文档中,但是核心内容要放在表格中,比如在线报价、客户的反馈、提及的信息等,然后备注一句“原文请见xxx文档”;日期也需要标记好,以便随时查看,表格内容就变得更加鲜活了。
3. 电话沟通的核心、客户性格判断、情绪判断
电话沟通是最直接判断客户情绪和态度的一种方式。有时候,邮件谈判看似陷入死局,认为客户好像完全不感兴趣,也许一个电话就能改变你的判断。
而且通过电话沟通,能立刻对客户的性格特点、态度、计划,有最直接的判断,大大有利于接下来的工作计划。所以,这通电话反馈的这些信息,一定要记录在表格里,让这份表格更加充实,不放过任何细节。
4. 搜索、发现的客户信息
不经意看到的客户动态、从别的客户口中打探到的信息、搜集到的客户信息、各种数据等,也要根据时间记录在册;这些信息有时也能真实反映客户的计划与态度。
举个例子:客户对你的产品明确表示不感兴趣了,你却突然在社交软件上不经意发现了他的相关动态,或许不是他的,而是他公司的,这说明其中有内情,需要加把劲和客户沟通了。再比如:客户从你们工厂离开后,声称马上回国,却不经意在朋友圈or他人网站新闻中发现了客户的身影。
这些都是有可能且经常出现的信息。获得客户信息本就是困难的事情,这些细节就别遗漏了,赶紧记下来吧!
通过上述记录,整个表格就像一个庞大的信息库,将你与客户的互动全部展现在眼前,不合理的风吹草动都会被重点圈出,等待你的深入研究。
在大洋彼岸的客户,我们可能一生都见不了几次面,却需要将之拿下,为我们自己谋取订单,那么唯一可以了解客户的途径就是我们和客户之间的各种往来。今天,你get到了吗!
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