专注客户服务，是华为所坚持的客户需求导向

关注【本号】，更多关于企业管理、员工激励、薪酬制度、绩效激励等内容免费与你分享！私信“绩效”送您关于员工管理、绩效薪酬的干货视频。

专注于客户服务的绩效导向

当前的中国，无论是中小企业还是大型企业都面临着时代的机遇，同时也面临着被淘汰的风险。

无论企业大小，每个企业都面临着很多问题，想要在市场竞争中存活下来也非易事，而这些企业生存的关键就是客户的满意程度。扩大企业生产需要资金、支付员工工资需要资金、缴纳税金需要资金……所有这些资金的来源都是客户，客户在市场交易中占据主导地位，有着绝对的选择权。当然，客户一般只会为优质、性价比高的服务买单。

因此，几乎所有能够在国际或国内市场中叱咤风云的大型企业，都以客户的满意度作为衡量工作成效的标准，所以有这么一句风靡世界的口号：“顾客就是上帝。”

一位美国商人鲁迪，出差下榻在瑞典斯德哥尔摩的格兰德饭店，他的下一个目的地是去丹麦哥本哈根参加一个重要的会议，而当天由斯德哥尔摩到哥本哈根的航班只有一班。鲁迪退房抵达机场之后发现机票忘在了格兰德饭店，这就意味着他很有可能错过这场会议。当票务人员得知鲁迪的情况后安慰他不必担心，并递上一张临时机票对他说：“请您把下榻的酒店地址给我，剩下的事交给我来办就可以了。”在鲁迪候车期间，票务人员和酒店取得了联系，并很快取回机票，鲁迪最终顺利登机。

对于客户来说，如此周到的服务才是他们认为物有所值的服务。客户对服务的满意程度，关系着企业消费载体的数量，并最终决定企业的盈利状况。鉴于此，无论是在苦中求生存的创业时期，还是在蒸蒸日上的发展壮大时期，华为从未迷失方向，其坚持以客户服务为绩效导向，坚定地阔步前进。

一直以来华为都把服务客户当作工作的重心，客户服务文化是华为企业文化的重要特征之一。在华为看来，服务客户既体现在流程制度中，又体现在服务的细节中。客户对工作的满意程度和感知是评判工作完成质量的标准。

作为华为的创始人、总裁，任正非深知客户的支持是企业生存的关键因素，他曾毫不夸张地说：“我们强调，要坚持客户需求导向。这个客户需求导向是指理性的、没有歧变、没有压力的导向，代表着市场的真理。有压力、有歧变、有政策行为导致的需求，就不是真正的需求。我们一定要区分真正的需求和机会主义的需求……我们要永远抱着理性的客户需求导向不动，不排除在不同时间内采用不同的策略。”

任正非对于客户服务绩效导向的专注，也潜移默化地影响着华为的每一位员工，他们始终把快速响应客户需求作为工作的准则之一。

2000年春节期间，黑龙江地区有一个本地网交换机突然中断，而此时网上正运行着多种机型，问题出在哪里、出在哪个厂家的设备上都是未知数，问题非常棘手。面对这种情况，华为的技术人员放弃了休假，一天之内就从深圳赶到了黑龙江。到达之后，技术人员并没有做任何耽搁，立即开始工作，最后发现华为的产品并没有问题。但是出问题的厂商却迟迟没有回应，华为技术人员在协商一致后，决定无论责任在哪一方都要为客户减少损失，于是便将自己的接入网改到另一路由，最终问题修复，运行恢复正常，客户对华为的敬业精神和服务态度大为赞赏。

不仅如此，华为在世界各地成立技术服务培训中心，为许多国家培养了大量电信专业人才，同时还提供了强大的技术支持，有力地保证了供应链条正常的运转。

也许对于如今的华为来说，对于细节的疏漏并不能撼动它行业“巨无霸”的地位。但是华为仍然在全力以赴、精益求精，他们就是要告诉所有的客户——华为有一流的交互能力、有坚韧不拔的企业精神、有兢兢业业的工作态度。这种做法不仅给已有的客户留下了深刻的印象，同时也向潜在客户抛出了橄榄枝，为企业进一步发掘潜在客户、扩大盈利奠定了坚实的基础，不得不说这是以绩效为导向的又一种工作方法。

分享是一种美德，希望每篇文章对大家有所启发和帮助；也期待你的转发，谢谢！