【报告】“闲鱼”2020电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0

导 读：1月21日，网经社通过对“闲鱼”(浙江淘宝网络有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“闲鱼”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、闲鱼电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务 消费 纠纷 调解 平台 315.100EC.CN )2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、 满意度 多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度 中国 电子商务用户体验与投诉 监测 报告 》，并通过网经社订阅注册的3000+记者 库披露。

今天发布的是“闲鱼”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“闲鱼”共获得19次消费评级，其中19次全获“不予评级”，2020年全年消费评级为“不予评级”，平台回复率为0。

二、“闲鱼”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（ DATA.100EC.CN ）显示，“闲鱼”存在网络欺诈、商品质量、网络售假、货不对板、退换货难、退款问题、霸王条款、客服问题、售后服务、订单问题、退换货难和信息泄露的问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“闲鱼”的用户主要集中地排名前十的地区依次为山东省、广东省、浙江省、河北省、江苏省、北京市、山西省、广西壮族自治区、河南省和福建省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“闲鱼”的用户中男生占比48.864%，女生占比51.136%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“闲鱼”的消费金额主要在1000-5000元、0-100元、500-1000元、100-500元、5000-10000元区间，占比分别为31.818%、20.455%、14.773%、12.500%和5.682%。

三、典型案例披露

【案例一】“闲鱼”品牌服装换货遇商品“掉包” 退款商家玩失踪

浙江省的张女士在“闲鱼”平台于8月20日下单购买了miss sixty的xs号裙子，第一次收到的货品外观质量还不错，品牌logo都可以看到，然后确认收货，但是在试穿时发现拉链破裂，联系卖家同意换货，但是换回来的这条和第一条裙子完全不同，衬里不同、尺码变成xxs号了，拉链上的品牌logo没有了，整个裙子的质感完全不一样了，当要求退货、退钱时卖家直接玩失踪。

【案例二】“闲鱼”下单商品“李代桃僵” 售后退货引不满

广西壮族自治区的黄先生于2020年7月14日在“闲鱼”电商平台，购买了商家昵称(空心的大兔子)的打印机，在当初购买的时显示货物可以自由选择，于是黄先生选择并备注所需要购买的品牌打印机，但当收到的货物时间确是一根数据线，出现了严重的货不对板，当进行退货时商家却给了一个非大陆地址，且联系商家还对黄先生不理不睬。

【案例三】“闲鱼”商品质量问题 售后平台推脱未处理

孙先生在“闲鱼”二手平台买了10部 小米 3手机，收到货以后发现有质量问题，机器卡顿的没法用，还有的触屏失灵，所以申请退款，卖家拒绝以后，咸鱼仲裁，要求上传问题机器视频，我按要求上传完以后，我怕有问题，特意去客服那确认了一下，客服说没问题，我就等消息，今天咸鱼平台发短信给我，说因为我没有上传视频，所以 维权 失败，钱已经打给卖家了，我又去找咸鱼客服，他们就找各种理由推脱责任，现在钱已经打给卖家，卖家把我拉黑了。

【案例四】“闲鱼”商品寄卖被拆机现质量问题 售后困难

于女士于6月17日通过“闲鱼”回收宝（ 深圳 回收宝科技有限公司）把我的 苹果 7手机进行寄卖，寄过去完好无损无拆机无维修，预估价格为700多结果寄过去质检后只给200多，所以我申请退回。几天后拿回来充好电开机之后，手机屏幕左上角出现黑斑和一条白线，细看之后发现手机遭遇了恶意拆机，屏幕左上角部分还留有很大的缝隙。打电话给商家无果，一是闲鱼寄卖条款中写有类似可能会被拆机条款，但下订单时这个条款故意设在不引人注意的地方并且是网上自动勾选的项目呈现导致我没有注意到；二是寄过来之后我以为手机和寄过去一样，所以收到快递未经检查立即撕下了保修贴纸。

【案例五】被认为商品假冒 “闲鱼”下架处罚无法提供证明

张先生在闲鱼上架了匡威鞋，订单号为15475441780。鞋子被反应假冒：1、这个被闲鱼认定为假冒的匡威鞋，是匡威员工的福利（从品牌自家仓库直发，是不可能有假冒的），一个箱子内5双鞋五件衣服，开箱之前都不知道里面什么尺码什么款式，业间称之为闷包，也是从闲鱼 收购 的，收到后自己用不上的发到闲鱼转卖，然后闲鱼认定为假冒。2、根据闲鱼客服沟通后提交了采购渠道（采购处，订单编号）与实物和官网的对比图进行申诉，然后还是不成功。3.闲鱼霸王条款之处在于：他认为是假冒，那么他应该出具证据，然后按照 法律 框架下给予售假处罚，然而却无法提供假冒证明。

【案例六】“闲鱼”用户发言被禁言 无人工服务

郭先生在2019年11月7日，在闲鱼上面发布卖一个自己二手玩具模型，订单号为699173091035065054。郭先生称有一个买家咨询我想买，在和这个买家用闲鱼聊天工具进行聊天的时候，发布以下文字给对方” 我买了很久了，刚出就买了，堆了八九年是有了，感慨一下。”仅仅是为了说明一下我的物品来历，购买时间，就被闲鱼禁言。提示说我发布低俗内容或者广告。我对此强烈不服，之后试图通过联系客服来处理，也找不到人工客服人员来处理此事，一直是用一个自动回复无用消息的机器人客服来来回回复无用问题。我觉得闲鱼侵犯了我的权利，故而投诉。

【案例七】“闲鱼”虚假发货 售后困难

杨先生于2019年11月30日9:15分在淘宝旗下“闲鱼”二手 交易平台 购买 天猫 魔盒TMB300A网络高清电视机顶盒，订单号为738497953179253841。

付款后商家虚假发货，平台客服介入后在没有核实情况下就将钱款打给卖家，导致我资金损失，购买物品也没有收到，现在联系平台客服，平台客服推诿扯皮，让我自己和卖家联系，卖家根本联系不上。处理结果是认可我没有收到货，同意退款，可是退款金额为零元，钱款全部打给了卖家。认可我没有收到货还把钱打给卖家，现在还推脱责任。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为： 找靓机 、 微盟 、优购、 德国 w家、 每日优鲜 、 好乐买 、 国美 、 屈臣氏 、 转转 、 海淘 免税店、 中粮我买网 、 美乐乐 家具网、 考拉海购 。

获“建议下单”评级的平台有： 海狐海淘 、 途虎养车 、 小红书 、 苏宁 易购、 蘑菇街 、 达令家 、 有赞 、 唯品会 、 i百联 、 当当 、 微拍堂 、绿森商城、 Bonpont 、 海淘1号 、 京东 、 小米有品 、 洋码头 、 红布林 、 华为 商城、 拼多多 、 Feelunique 、 丰趣海淘 、 网易 严选。

获“不予评级”的平台有：杂志猫、 全球 自选、全民海淘、 网络游戏服务网 、快手、 爱库存 、D2C、 萌推 、 金鹰购 、叮咚买菜、 折800 、NICE、 德国BA保镖商城 、 三星网上商城 、闲鱼、天猫、 微店 、 交易猫 、 HIGO 、 杂志云 、别样、年丰大当家、 顺丰优选 、 易果生鲜 、波奇网、 妈妈购 、 1药网 、 猎趣 、 丝芙兰 、淘宝、 卷皮 、天猫 国际 、小米商城33家。

获“谨慎下单”评级的有： 本来生活 、 孩子王 、 亚马逊 、 寺库 、 一品威客 、 店宝宝 、熊猫生活、 华硕商城 、有货、 花礼网 、 海豚家 、 贝贝 （ 贝店 ）、 抖音 。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。

【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）