“数字鸿沟”前，公共文化服务如何助力老年人玩转智能？

在科技发达的今天，智能技术直接影响着老年人文化生活的质量。据统计，截至2019年底，我国60岁及以上老年人口达2.54亿，占总人口的18.1%。预计到2050年，60岁及以上人口将达到1/3。面对老龄化程度不断加深的现实，公共服务需及时回应老年群体的需求，保障老年群体权益。

近日，文化和旅游部、国家文物局印发通知，针对文化和旅游、文物领域老年人运用智能技术困难的问题，提出切实解决方案。当前，老年人面临哪些具体困难？文化场所如何解决？为让他们搭上智能技术快车、共享文化成果，还需在哪些方面加力。

让服务温度渗入工作制度

多举措回应老年群体需求 扫平进馆障碍

随着物质生活水平的提高，老年人的精神文化需求与日俱增。作为面向大众免费开放的公共文化场所，文化馆、博物馆、图书馆、美术馆等成了很多老年人常去的地方。开门即可进馆，进馆后可享受看展览、听讲座、借书刊等免费服务，服务内容丰富且参与门槛低，是老年人喜欢走进这些文化场馆的重要原因。

然而新冠肺炎疫情发生后，及至疫情进入常态化防控阶段，为保障大众防疫安全，几乎所有公共文化场馆都采用了线上预约登记制，进馆须出示预约信息、健康码，进行红外测温等。一时适应不了的老年人，一下子感觉“好麻烦”。

对于大多数老年人来说，体力耐力、视觉听觉等都“大不如从前”，也因此难以跟上信息技术发展变化的脚步，对新技术的应用操作能力不足。遇到问题时，老年人更倾向于通过面对面交流或电话咨询等人工服务的方式寻求解决办法。

面对这些问题，为关照老年人多方面的需求，确保服务到位，各文化场馆通过保留传统预约方式、允许他人代为预约、保留一定免预约名额、保留传统登记方式、提供人工帮扶、做好信息引导等措施，为老年人铺设一条条“绿色通道”，扫平老年人的进馆障碍，让服务温度渗入工作制度。

老人使用智能手机拍摄

中国国家博物馆考虑到老年观众的实际情况，在其官网和官方微信公众号平台均设置了可由他人代为预约的服务，老年人可凭预约短信、本人有效健康码截图等直接入馆参观。同时，在国博北侧预约安检口有工作人员现场帮助老年人进行参观预约、健康码查询等操作。

疫情防控常态化阶段，中国美术馆从每天预约人数上限的2000人中，为老年人预留出200个名额，年满60周岁的老年人可持老年证或身份证直接登记入馆。根据实际情况，为老年人预留的名额还会进行动态调整。

在上海博物馆现场预约服务点，老年人可以凭借身份证能直接拿到预约券。同时，预约点旁还有专人做指导，这让老年人入馆时感到格外踏实。

上海博物馆现场预约服务点配备工作人员现场指导

国家图书馆中文借阅区随处可见“续借指南”“预约外借指南”“OPAC找书指南”“快递还书指南”“初始密码提示”等温馨提示的小纸条，被老年读者亲切地称为外借“掌中宝”。为方便老年读者获取文献信息，国图还特设“绿色通道”，为他们提供文献查找、预约提取等一站式服务。

此外，很多文化场馆普遍配置便民服务箱，备有老花镜、电子体温计、电子血压计等，供老年群体免费使用。

变痛点为通点

智能技术不是“拦路虎” 提供更多适老智能服务

2020年，受新冠肺炎疫情影响，文化场馆闭门数月，线上服务成为这些文化场馆的主要服务手段。一面是数字化服务的飞速发展，另一面也逐渐暴露出老年群体对这一新服务方式不适应、社交参与受限。当下，疫情又呈散点反复，多地公共文化服务再次转为线上，帮助老年群体享受数字文化服务就更具紧迫性和现实性。

如何变痛点为痛点，提供更多适合老年人的智能服务，帮助老年群体克服智能技术恐惧？不少文化场馆进行了积极探索。

国家图书馆

近年来，国家图书馆在积极推动公共数字文化建设的过程中，注意到老年读者普遍存在信息获取方式较为单一、信息检索能力不强、对网络信息技术心存恐惧等问题。

从2011年起，国图就结合老年群体需求，通过公益培训、资源推荐、读书沙龙等形式，帮助老年人学习电脑打字、上网查询、电子报纸阅览等基本技能。

2014年11月，国图为老年读者专设“关爱夕阳·老年课堂”公益培训服务，充分考虑老年读者的年龄特点和知识需求，以信息检索、网络知识、计算机和手机等的多媒体应用为主，通过线上直播课堂、线下集中培训和举办丰富多彩的活动等形式服务老年读者，课程丰富实用，既包括玩转手机、视频制作、国粹赏析等内容，还覆盖在线医疗、在线购物等与生活息息相关的应用。

国家图书馆助力老年群体跨越“数字鸿沟”

这项服务帮助老年读者学会上网、使用智能手机，学习运用智能化服务享受出行、就医、消费等日常生活便利，受到老年读者的高度赞誉。截至2020年，收到锦旗、手写感谢信等读者表扬100余件（次）。

广东深圳市盐田区图书馆针对老年读者进行了智能系统的优化调整：自主研发E还书设备，让老年读者无需刷卡，直接将所借图书丢入还书口，就能实时完成图书归还操作。该系统配有语音操作提示，完成后还有微信留言提醒；自助设备上配置语音和手写输入功能，识别不同地域的方言；智能书架的查找结果有直观的亮灯提醒，方便老年读者快速方便地找到所需图书。

广东深圳市盐田区图书馆

恭王府博物馆根据观众对购票平台的使用情况，多次进行系统改进，增加身份证扫描功能，简化信息填写步骤，力求操作更简便。针对老年人等特殊群体，该馆正考虑推出字号更大、页面更简洁的语音智能交互服务设备。

此外，各地文化馆办老年大学近年来相继增设智能技术培训系列课程，并录制教学视频，方便老年群体随时点看跟学。福建晋江等地还增设“云课堂导学助手”，帮助老年学员消化新知识，解决线上学习遇到的问题。

老人使用智能手机

从“被动触网”转向“主动入网”

“老友们”积极融入美好“智慧生活”

中国互联网络信息中心去年9月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，去年3月至6月，中国60岁及以上的老年网民占网民总数从6.7%上升到10.3%。这意味着，短短3个月内，中国有3400万名老人成了网民，同时也应注意到，仍有超1.57亿名老年人未“触网”。

如果说疫情让很多老年人被迫“上网”，尝试在线进行文娱、出行、社交、就医、购物等，那么在信息化飞速发展、数字应用呈指数级增长的未来，老年人能不能顺畅接入新技术、会不会使用新技术、愿不愿意接受新场景，就不仅是美好生活的加分项，而是必选项了。

解决老年人的技术融入困扰，帮助老年人跨越“数字鸿沟”、更好地享受智能技术加持下的文化生活，尚有许多服务短板待补。

社区工作人员教老年人触网智能化

为此，文化和旅游部、国家文物局近日印发的相关通知，不仅提出确保各项传统服务兜底保障到位，还进一步明确了工作目标，提出今后要围绕老年人在文化娱乐方面的高频事项和服务场景，引导公共文化机构、文化和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务。

“公共图书馆服务老年人具有许多得天独厚的优势，如丰富的文献资源和读者活动、舒适安全的环境等。”国家图书馆研究院（业务管理处）副院长樊桦表示，未来，要借鉴国内外先进经验并结合中国老年人需求实际，通过空间再造、资源优化、设施更新及内容策划等，提升公共图书馆服务老年人的能力和水平。

中国文化馆协会副理事长、浙江省文化馆首席专家王全吉认为，生活在城市的老年人，普遍能熟练使用微信等手机应用，完成网上预约、参与艺术培训，有些老人还玩起了抖音。但生活在农村的老年人，可能是数字化“阳光”较少照耀到的群体。受限于技术门槛和乡村数字资源的相对匮乏，他们常常在数字环境中“保持沉默”。因此，文化场馆要面向农村中老年群体策划开展文化志愿服务活动，进行常态化的智能手机应用培训，让农村老年群体熟悉数字文化资源获取途径，了解网络群众文化活动参与方式，收看数字文化资源，丰富精神文化生活。

青岛大学智慧健康老龄化研究中心负责人朱礼华此前接受媒体采访时表示，老年人参与数字化生活的良好社会环境还在形成当中。老年人具有较大的个体差异性，其身体状况、心理状态、兴趣爱好、过往经历等会影响他们对互联网的态度和行为。社会各方对现阶段老年人在信息化社会下遇到的困难认识、关注度仍要提升。同时，帮助老年人更好融入数字化社会，家庭环节的努力也必不可少。

作为公共文化云平台“文化上海云”的建设者，上海创图网络科技股份有限公司总裁李欣近年来切身感受到老年群体的数字化需求。“老年人也非常依赖手机，也渴求智慧化生活。现在手机应用等智能技术对老年群体的考虑不够，还需要在界面和操作流程上做更多适老化开发。”李欣还介绍，“文化上海云”最新版本已经考虑到这一问题，针对老年用户需求，开发大字号界面和一键式操作，将复杂的应用引到后台，构建符合老年用户的系统体验，拓宽老年群体使用智能技术的通道。

文化上海云

“数字难民”

以行动帮助老年人融入“智慧生活”

老年群体被称为“数字难民”“互联网中的沉默者”“智能技术少数派”。新冠肺炎疫情背景下，智能技术得到更广泛应用，同时也放大了老年人面对数字化生活的尴尬。老年人运用智能技术的能力水平不一，但追求美好生活、享受智能便利的意愿是一样的。

在老龄化社会加速到来的背景下，公共文化服务以保障全民基本文化权益为首要任务，必须真切回应老年群体的现实需求。一方面，需要保留传统服务方式，方便老年人能够经由“绿色通道”享受文化生活；另一方面，也需前瞻性配置面向老年用户的服务功能，提供更多适老化智能服务，开发更多符合老年群体的文化产品，构建创新性、交互性的智能服务保障。

在社区工作者的帮助下老年人积极触网智能

无论从服务意识还是操作层面来讲，都需强化“适老”思维。引导和帮助老年人敢用、能用、会用智能技术的同时，也要让智能技术更适应老年人需求——最基本要达到各种智能技术开发“老年版”，具有大字体、大图标、高对比度文字的功能，采用简明、便捷的操作模式，将智能服务自然嵌入老年人高频使用的服务场景，这才能真正体现智能之便。

归根结底，解决老年人运用智能技术困难，关键在于能“关注”“辨明”“解决”这个群体的需求。智能技术不应成为老年人的压力和门槛，而应以老年人的需求为智能基线，变被迫接受为乐于使用、积极融入。

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◆本文内容选自《中国文化报》

◆本文图片来自于《中国文化报》，中国文明网，侵删

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