【报告】“考拉海购”2020电诉宝用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级

　　导读：1月17日，网经社通过对“考拉海购”（阿里巴巴集团旗下运营）2020年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了考拉海购2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

　　一、考拉海购获电诉宝“不建议下单”评级

　　榜单依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+媒体披露。

　　在电诉宝"零售电商消费评级榜"中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购、杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、海淘免税店、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、中粮我买网、易果生鲜、美乐乐家具网、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城46家。

　　今天发布的是“考拉海购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“考拉海购”共获得18次消费评级，均获“不建议下单”评级。

　　二、“考拉海购”年度电诉宝投诉数据

　　
2.1 消费问题分布

　　据“电数宝”显示，“考拉海购”存在商品质量、退款问题、网络售假、虚假促销等其他问题。

　　
2.2 投诉地区分布

　　据“电数宝”显示，2020年度投诉“考拉海购”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、浙江省、黑龙江省、上海市、山东省、山西省、甘肃省、内蒙古自治区、北京市、吉林省。

　　
2.3 投诉性别及金额分布

　　据“电数宝”显示，在投诉“考拉海购”的用户中男生占比33.333%，女生占比66.667%。

　　
2.4 投诉金额占比

　　据“电数宝”显示，用户投诉“考拉海购”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000-5000元，占比分别为11.111%、38.889%、19.444%和11.111%。

　　三、典型案例披露

　　【案例一】“考拉海购”商品质量问题 售后退换货遭拒

　　李先生于2020年5月15日，在“考拉海购”购买爱普生3108小白学习打印机，没打印几次后于6月21日出现打印失真，文档打印断线等情况，与客服联系后，要求喷头清洗和大墨量清洗，效果仍然不行，后寄送回厂家返修，并以测试正常等原因，不予换新。7月10日，打印机寄回后，7月11日进行测试，但存在打印重影等情况，与客服联系后，要求喷头清洗，但效果仍然不行。因工作原因，后未使用打印机，7月19日。再次使用时，打印出来的照片失真、模糊，又按照要求多次清洗并打印测试纸，仍然不行。后客服认为已经过了退换期，不能退货，并要求联系厂商客服。

　　接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　【案例二】“考拉海购”赠品到货不对板 退换货却“了无音讯”

　　孙先生于2020年6月1日，在“考拉海购”下单购买3盒君乐宝奶粉，页面显示是买三盒赠送水杯，到货时却为奶粉，面条和湿巾，于是联系客服被告知可以调换，当孙先生将面条和湿巾退货后，16日 商家收到商品，但是之后孙先生久未收到补发水杯和补退的运费，再次联系客服被答复他疏忽旺季了，各种推脱，不是下班了，就是第二天给解决然后忘记。

　　接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　【案例三】“考拉海购”商品到货未见赠品 低价赠品促销引质疑

　　山东省的韩先生于2020年8月21日，在“考拉 海淘 ”购买欧莱雅眼霜，以带赠品为宣传促头，到货后未发现赠品，联系考拉官方 客服 ，客服回复数量有限赠完即止，因为字体小当时没有发现。然后尝试再次购买页面显示有赠品，同时客服也承认还有赠品，韩先生认为商家这种以新人低价带赠品的宣传行为严重伤害消费者，客服告知将货退掉重新下单或者再单独拍赠品承担运费款，多次与考拉客服以及所谓的投诉部门回复均是一致。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　【案例四】“考拉海购”购买商品无吊牌 客服推诿售后难

　　曾女士于2020年10月21日，在“考拉海购”自营购买了CK两件装文胸，收到货后发现此商品无吊牌于是立即联系考拉海购的客服，客服回应此商品就是没有吊牌，有吊牌会对舒适度带来影响，这是严重欺骗消费者，后续考拉海购客服专员就无吊牌也回应因商品国内仓和 国外 仓不同，国内仓的没吊牌，用各种不同的话术欺骗消费者，期间我要求考拉海购出示CK授权书他们也无法提供。

　　接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　【案例五】“考拉海购”重复网购小黑瓶退款被拒

　　辛女士于2020年10月30日，在“考拉海购”app上购买 兰蔻 小黑瓶精华眼霜，收货后因多购买一份进行退货，按照考拉海购的要求进行自付邮费 拍照上传等操作，考拉海购app当时同意并退款，但后来又收到信息，说因有使用过的痕迹，不能给退款，且还要自付邮费把物品寄回来 并支付费用。辛女士表示她一共购买了两次 ，收到的物品包装的透明袋子的连接处都有贴纸贴住的，寄回的是没用过的并且保证封纸并没有损毁。考拉售后平台是在怎样的情况下验货的 打过客服电话，客服回我眼霜里有脏东西，在不知情的情况下进行了所谓的检查，说瓶口有水渍里面有脏东西 并且还要退回商品且让缴费。对此，辛女士表示很疑惑。

　　接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

　　在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

　　获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。

　　国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。