热线外呼创新公益助残模式 安置近千名重度肢体残疾人居家就业

残疾人借助电脑、耳机、麦克风等设备，在家就可以上岗办公

本报（chinatimes.net.cn）记者王晓慧 北京报道

躺在床上赚钱，或许是很多人的梦想。如今，何茂乐做到了，却实属无奈之举。每天早上8点，何茂乐都会准时打开电脑，这样的动作，他已经持续了一年半。

何茂乐，山东东营人，29岁的他却已有15年的脊髓损伤史，他经常自嘲自己是一块有思想却没有行动能力的木头，只是麻木地活着。相较于身体上的伤痛，精神上的缺失，更容易摧毁一个人的意志。

直到2018年9月，何茂乐的生活发生了突变。当月，何茂乐加入了中移众包在线公司北京新生命平台，成为了一名客服人员。如今，他每天工作4-5个小时，平均月收入在3500元-4000元左右，甚至，最高单月收入曾达6000元。何茂乐终于可以养活自己了，更重要的是，他觉得自己不再是一个无用的人，单是这一点，就已经超出了工作本身的意义。

29岁的何茂乐实现了居家办公

“多年来，重度残疾人就业一直是难以突破的社会问题，外呼平台是一个关于肢残人线上平台就业创业服务项目，旨在为重度残疾人提供一个居家工作的机会，从而实现灵活就业增收的目标。”1月13日，北京新生命养老助残服务中心负责人唐占鑫接受《华夏时报》记者采访时称，经过三年的运营，该项目已形成了一套“远程集中管理+居家就业”的运营模式，这个模式可以用于多个通过网络进行居家就业的项目，同时，它不仅帮助重度残疾人实现了就业，关键还是高质量的持续就业。

据记者了解，截至2020年底，该项目已安置近千名重度肢体残疾人居家就业，就业人群覆盖全国26个省、市、自治区。

三方合力创新公益助残模式

就业是民生之本，残疾人的就业问题一直以来备受社会关注，特别是重度残疾人的就业模式，始终是各地残疾人工作者的突破重点。

2017年5月，中移在线服务有限公司(简称“中移在线”)与中国肢残人协会、北京新生命养老助残服务中心签订了“关于开展肢残人线上平台就业创业服务项目的战略合作协议书”，达成战略合作，结合其经营领域和业务特点,以“远程支撑，居家化工作”的模式，为肢体残疾人员提供热线服务的工作机会。

作为中国移动旗下子公司，中移在线拥有在线众包外呼的平台优势，并有意将企业核心能力与残疾人就业相结合。

据记者了解，在三方合作的整体项目规划上，中移在线提供平台系统支撑和业务支撑；中国肢残人协会提供政策支持；北京新生命养老助残服务中心负责组织残疾人参与平台外呼工作，协助中移在线组织残疾人培训。

合作三方确定热线服务人员为20岁-60岁的贫困重度肢体残疾人，面向全社会招募和培训，残疾人借助电脑、耳机、麦克风等设备，以互联网方式接入平台，在安静的环境下执行平台热线外呼任务，在家就可以上岗办公。

“作为其中的一个外呼支撑团队，我们拥有进入众包平台的权限，每一个残疾人伙伴儿都可以通过我们机构进行注册，然后进入到网络众包平台，进而给中国移动的用户做服务，工作内容主要是流量推送、满意度调查、问卷调查等方面的电话服务，残疾人朋友的收入全部来自计件，这一单的电话服务成功了，他们就可以有相应的收入。”不过，唐占鑫说，提供服务之前，残疾人朋友也要经过一些初步的考核，比如，进入该平台时会有个小测试，测试通过后方可登录进入。

据记者了解，北京新生命养老助残服务中心一对一帮扶新入职的残疾人，管理团队每天通过QQ群实时帮助残疾人解决外呼工作中遇到的问题，保障残疾人稳定顺畅工作。质检工作人员在后台实时监听座席录音、随时指出外呼中存在的问题，从而保证服务质量。同时，每天例会都会提出当天工作中遇到的问题，回答疑向并给出解决方案，当天的问题当天解决，保证工作效率。此外，针对工作中的普遍性问题，每周六组织专题培训，提升座席工作能力。

管理团队还聘请清华大学社会科学院积极心理学认证指导师，在残疾人就业工作中出现的心理压力大、抗挫能力差、职业倦怠时提供心理支撑。每年组织线上年会，设立业绩冠军奖、进步奖、才艺奖等，帮助伤友认识自我，建立信心，提高幸福感。

残疾人外呼热线服务人员达900余人

创新是实现事业快速发展的不竭动力，重度残疾人就业工作的快速发展同样需要从体制与模式的不断创新中获得动力。

由于残疾人居家办公具有分散化、灵活化、碎片化的特点，执行的业务主要为外呼调研类项目，中移在线常态化的“优胜劣汰”评定标准不适用于侧重公益性的肢残人线上平台就业创业服务热线的外呼项目。

为了更好地孵化该项目，中移在线充分考虑项目的公益性，未将北京新生命养老助残服务中心纳入常态化支撑方的月度评定，而是作为战略合作支撑方给予独立支撑，进行专项孵化扶持。

据记者了解，近一年的时间，肢残人线上平台就业创业服务热线外呼项目累计结算金额近500万元，平均每月结算金额近45万元。这一公益项目的试点获得成功，中移在线将之作为可持续性发展的公益项目，着手推广复制，帮助更多的重度残疾人实现就业。

陈忠，一名来自贵州威宁草海湖畔的中国移动在线众包外呼平台的一员。他患有脊髓肌萎缩，常年与轮椅为伴。幼年时，曾因身体的“特殊”而被嘲笑，但他勤奋好学、天资聪慧，小学和初中均以优秀的成绩毕业，并获得周围人的尊重和帮助。

高中毕业后，陈忠考入了大学，并在家人的帮助下顺利毕业，但因身体原因被多家单位拒绝聘用，对未来一度充满迷茫。几年后，在朋友的提醒下，他尝试通过网络寻找工作机会。2019年，陈忠通过北京新生命与外呼平台结缘，在这里，他认识了很多新的朋友，并且，凭努力领取到了每月超4000元的薪水。“且行且珍惜！我会怀着感恩之心，好好维护平台，维护这份工作。”陈忠说。

与陈忠有着类似经历的还有来自甘肃省定西市漳县的徐玲玲。

临近高考前一个月，徐玲玲出了交通事故导致脊髓损伤。寸步难行的人生，使徐玲玲感到痛苦、迷惘、彷徨。后来，她在网上认识了脊髓损伤的病友们，并由此得知了北京新生命这个平台，2017年，逐渐学会了自理的徐玲玲，加入了该平台，开始在中国和众包外呼平台工作。

如今的徐玲玲，每天都过得特别充实

如今，勤奋好学、努力工作的徐玲玲，每月的收入已从最初的200元涨到了5000元-8000元，付出终究得到了回报。她开心地说道:“我喜欢这份工作，每天跟形形色色的人进行沟通感觉特别好，甚至觉得有更多的挑战性，每天过得特别充实。”

有数据显示，截至2020年10月，中国移动在线众包外呼平台项目中，残疾人外呼热线服务人员达到900余人，人员覆盖26个省、市、自治区。其中，每天固定工作的残疾人约80人，人均通话量达到250通-300通，人均5000元/月收入，单人最高可达8000元/月以上。

责任编辑：方凤娇 主编：文梅