泡泡玛特盲盒之“盲”（上）：承认二次销售，售后服务屡遭投诉

《中国科技投资》龙敏

作为“盲盒第一股”，泡泡玛特自上市以来备受关注，但商品“二次销售”事件出现后，泡泡玛特或需加强规范化运营。

日前，有网友在某短视频分享平台发布视频爆料称，自己在泡泡玛特（09992.HK）济南万象城店购买了三个盲盒，回家后发现封口处有黄色胶水，其中一只盒子里面的卡片还有折痕，疑似被拆封后进行二次销售。随后该网友回到该门店，发现店内摆放的其他盲盒也存在类似情况。

一个星期后，该爆料网友称已得到泡泡玛特运营部工作人员的回复，称盲盒被“二次销售”事件属实，万象城门店内5名员工确实存在违规行为。目前公司方面已与涉事员工解除劳动合同关系，并将相关商品全部收回处理。

“不过泡泡玛特并未提及任何针对消费者的补偿方案，我提出的几点诉求也尚未正式确认要执行”，2020年12月26日，该网友继续发布视频更新事情进展，表示其在与官方负责人沟通过程中，对方回复比较机械，没有答复具体情况。

此事一出，立刻引起其他网友争相吐槽，将泡泡玛特推向舆论的风口浪尖。截至出稿，话题#泡泡玛特承认二次销售#在微博上的阅读量近2亿。上市首日“盲盒第一股”泡泡玛特市值破1000亿港元，当市场回归理性，泡泡玛特能否经受住考验？

涉事员工已受处罚 违规情况却未公布

虽然涉事员工已经受到处罚，但是泡泡玛特仍未公布员工私自拆盒的动机与后续的改进措施。

*图片来源：爆料网友发布的视频截图

门店工作人员承认“二次销售”属实，并表示：“我们看了以后发现是胶水沾过的，因为它发黄了嘛。”工作人员回应爆料的网友称，将开始内部调查此事，会弄清楚究竟是店员跟外边勾结、还是店员的个人行为，结果将及时对外公布。但截至出稿，泡泡玛特目前仍没有向消费者解释违规的具体情况。

针对爆料网友提出的优化举报机制、设置消费者快速举报通道、官方发布提醒消费者的公告等几点诉求，泡泡玛特也未正式确认要执行。“希望官方能给出一个赔偿方案标准”，该网友在爆料视频中说。

*图片来源：爆料网友发布的视频截图

另外，记者发现，北京朝阳大悦城、龙湖长楹天街、王府井APM等门店均遭网友质疑或存“二次销售”情况；甚至有质疑店员与黄牛串通，把隐藏款、热卖款卖给黄牛，再炒出高价卖给消费者。

*图片来源：泡泡玛特北京朝阳大悦城、龙湖长楹天街、王府井APM等门店美团评价截图

记者就相关事宜向泡泡玛特发送采访函，截至发稿，泡泡玛特尚未作出回应。

北京浩天信和（济南）律师事务所律师王全琪告诉记者，对于虚假炒作行为，在《价格法》、《消费者权益保护法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》中均有相关规定。若泡泡玛特涉及相关炒作行为，违反相关法律法规，应当承担相应的民事责任。王全琪补充道，“作为消费者，遇到此类情形，要注意保存好购买过程的证据，包括但不限于对于虚假宣传的拍照、录音、录像，购物的发票及小票，存在问题的商品等。在向有关部门进行投诉或维权时，提交上述购买证据的原件予以证实，保护自己的合法权益。”

北京国标律师事务所副主任景博文向记者透露，从法律层面来看，“二次销售”实际已不是新品了，而是二手物品销售。构成对消费者的欺诈，违反《消费者权益法》 第五十五条规定。此外，“盲盒”物品具有一定的“不确定”属性，即只有到消费者手中拆开后，才能看到对应的款型。但是销售者的行为，将“不确定性”变成“确定”，直接改变了商品属性类型，甚至将稀有款卡通玩偶替换成普通款玩偶，销售者同时违反了诚信原则。

售后服务屡遭投诉 《商品销售说明》存争议

除了“二次销售”，泡泡玛特的售后服务也屡遭消费者投诉。黑猫投诉平台显示，截至2020年1月4日，关于泡泡玛特的投诉帖子已达2724条，投诉问题主要集中在退、换货速度慢，娃娃损坏，客服态度恶劣等方面。

2020年12月11日，一位用户在黑猫投诉反映称，自己收到泡泡玛特盲盒后发现盒损变形，联系客服无果。该用户告诉记者，“我在抽盒机平台购买了一个盲盒，收到时发现盒子外包装出现破损，随后多次联系客服换货但都没有回应。最终等待了将近半个月才将破损的盲盒退回去并完成退款。”

而这并非该用户首次收到破损的盲盒。“自己一直是泡泡玛特忠实粉丝，目前已购买了两三百个盲盒，但收到后若发现存在瑕疵的货品，每次联系客服其处理效率也是极其低下”，该用户表示。

同日，另一位用户在黑猫投诉反映，自己买的盲盒变成“明盒”，缺货还不退款。该用户向记者表示，自己是在泡泡玛特抽盒机微信小程序上购买了泡泡玛特“宇航员果冻杯”，但付款成功后系统显示变成了盲盒，随后客服回复称盲盒没有货，只能指定另外一个明盒发货。“这时我就很生气了，明摆着就是‘欺骗’消费者，所以想要线上退款，但是一直无果，后拨打客服电话也没有回应，最后拖了一个月才给我退款。”

提及盲盒购买经历，该用户无奈地表示，自己和女朋友一年前就开始买泡泡玛特的盲盒，一年下来已经入手了两三千个，但只抽到大约50个隐藏款，并且会抽到很多瑕疵娃娃。“抽到隐藏款的概率微乎其微，我买个游戏盒可能还会提示有相应的概率。”

*记者拍摄位于北京王府井apm的泡泡玛特店

据了解，泡泡玛特的一套盲盒一般由12个娃娃组成，而获得隐藏款的概率极低。大部分盲盒产品单价59元，但其隐藏款的价格通常会被炒作至10-20倍甚至更高。随后，记者来到位于北京王府井APM的泡泡玛特门店探访，正值假期，顾客络绎不绝，有陪着孩子过来的父母，还有来逛街的年轻人和情侣。

*摆放在店内的“盲盒商品销售说明”

记者注意到，店内摆放了一份“盲盒商品销售说明”，其中一条提到：盲盒系列商品隐藏出现的频率，是基于盲盒系列全部生产数量制定的，即使整箱购买也无法保证一定含有隐藏款（MOLLY、PUCKY、DIMOO、LABUBU等系列商品抽中隐藏款的概率为1/144；MOLLY蒸汽朋克系列商品中抽中隐藏款的概率为3/144，超级隐藏款的概率为1/144；YUKI和光同尘系列商品中抽中普通隐藏款的概率为1/144）。

不过，这份“商品销售说明”既没有在售卖的盲盒上标注，也没有在商场内摆放的机器人商店中告知消费者，更没有在泡泡玛特的线上商城进行说明。

记者注意到，泡泡玛特线上商城标注的盲盒规则为“有概率抽中隐藏款”。对此，景博文告诉记者，严格来讲，在线上标注的“说明”只能适用于线上。而在线下售卖的盲盒，也不能直接推定适用线上概率。但是无论线上还是线下，隐藏款的概率确实很低，否则就不会有几十倍甚至上百倍于普通娃娃的价格了。

“泡泡玛特这样的做法，实际上并不能有效介绍商品详细信息等，对于消费者关注的概率问题、以及是否真实，泡泡玛特还未进一步公开。如果消费者以知情权为由，要求泡泡玛特公开其他渠道的隐藏款概率，泡泡玛特可以选择全部公开。”景博文表示。

此外，在泡泡玛特的“商品销售说明”中还提到：盲盒系列商品销售属于艺术品玩具，在工艺制作中出现涂色不均、轻微划痕、掉漆或起泡等小瑕疵，都属于正常现象，不存在绝对完美，请知悉。

如此说来，是否代表消费者如果收到瑕疵娃娃就不能退换了？景博文向记者解释，这个条款属于“格式条款”，格式条款中排除一方权利，限制一方权利的均可能被认定无效。但是举证比较困难，特别是颜色不均、线条不匀等，难以直接证明。而对于比较大的瑕疵，比如划痕严重、掉漆、气泡等，可以适用商品《三包》规定，不得限制消费者退货。