日前，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（下称《意见》），要求以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化。其中强调，各地区归并后的热线统一为12345热线，提供“7×24小时”全天候人工服务。
民有所呼，我有所应。12345热线正是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。多年来，小到一个井盖、一盏路灯、一个垃圾桶，大到污染治理、食品安全、交通管理，12345直面企业、群众的操心事、烦心事、揪心事，排忧解难，功不可没。
当然，越民生、越重要，就越要不断提高其服务质效。去年12月，国务院常务会议专门研究部署优化政务服务便民热线工作。如今，《意见》印发，就是要细化要求，就是要部署推动，以归并优化切实用好12345这一互动平台，助力服务型政府建设，更好地推动“民有所呼，我有所应”。
归并优化，归并正是为了优化。近年来，各地政务服务热线越开越多，号码林林总总，如千丝万缕般联结着公众的种种需求。必须承认，这是政务服务意识、水平不断提高的缩影。但也必须承认，多不一定就好，反而容易相互“干扰”，不好记、不好找。而归并，就是要化繁为简，靠中枢来控制、来协调。当前，各地不都在推进“一窗办理”么？政务热线归并，也是同样道理。
归并优化，如何优化？如果说，归并是为了记得住，那优化服务还要打得通、办得快、办得好。《意见》要求，12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务。全天候，意味着即便节假日也能打得通，即便大半夜也能找到人，这正是想群众之所想，急群众之所急。此外《意见》要求建立热线工作督办问责机制。以督办倒逼“快办”，以问责压实责任，这正是为了确保件件有着落、事事有回音。
当然，优化不止于此。过往经验一再提醒，做好政务服务，一个基本前提就是善于倾听诉求、有效回应民意。说到底还是那两句——民有所呼，我有所应。
对“呼”，可举一反三。《意见》要求，拓展受理渠道。如何拓展？人们常把12345热线比喻为“连心桥”。其实在互联网时代，“连心桥”完全可以变成“立交桥”。电话沟通毕竟有局限，一些错综复杂的问题三两句话也说不清。已有地方推出“网上12345”，利用多媒体优势，回应“如何更好地呼”这一民生痛点。比如企业偷排污水，小程序拍个照；夜间施工烦，微博上@一下……12345是热线，但可以不仅仅是一条线。
对“应”，要更进一步。优化政务服务热线，不只是把电话接好、把某个诉求回应好；热线归并，也绝不只是做个减法，不只是物理变化。对于这项工作，应该站在治理体系、治理能力的高度来思考问题。眼下，大到一座城市，小到一个片区，人多诉求多，繁杂琐碎、千头万绪是普遍现象。而实践早已证明，仅靠接线人员的派单督促难以搞定，光凭各个单位、部门有时也力有不逮。
12345热线，到底应该是什么？应该是一套机制。如广州，有“令行禁止、有呼必应”党建引领基层共建共治共享社会治理格局；如北京，“接诉即办”调动全治理主体参与解决问题。重要的不在“台前”，而在“幕后”——如何以12345串联起社会治理主体，如何以12345提高精细化、智能化水平，这才是核心问题。如北京已在“接诉即办”的基础上探索“未诉先办”，总结一年到头的接诉规律，引导工作人员将问题想在前头、办在前头——这样的12345，值得借鉴。
小小热线，可别小看。不断花细功夫、实功夫，理顺机制，凝聚合力，社会管理精细化的“针脚”将深入方方面面，不断提升企业的满意度、群众的获得感。
广州日报评论员 夏振彬
广州日报全媒体图片记者 莫伟浓
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