“12345”15年受理5300万件诉求

满意率98.87% 办结率99.35%

苏报讯（苏报融媒记者 程黎莉）“您好，请问有什么可以帮您？”12345热线这句亲切的话语已陪伴了广大市民整整15年。2005年12月26日，苏州市12345便民服务热线正式开始服务广大苏城百姓。在热线开通15周年之际，昨天，市12345便民服务中心邀请市民代表、企业代表、专家学者为热线“庆生”，同时邀请大家为热线今后的发展建言献策。

12345热线开通以来，15年间共有103个部门入驻，热线受理能力飞速发展，截至目前，总受理量达5300万件，满意率98.87%，办结率99.35%。

在昨天的活动中，受邀嘉宾参观了12345平台各功能区，在交流和互动中，回顾热线成长历程。市民代表华明英现场讲述了与12345热线结缘的经历。2006年冬夜，她在关闭煤气时阀门断了。“这种事能打‘12345’求助吗？”华明英尝试着拨通了热线，没想到半小时不到就有人上门，解决了这一突发情况。

为实现“一个号码对外，一条热线贯通”的服务目标，市便民服务中心自组建开始就积极整合全市公共服务热线。如今，水电煤、环保投诉、被困电梯救援、移车服务等，市民不论有何种诉求，只需拨打一个号码，接下来相应诉求都由“12345”牵头调处。不仅如此，12345热线还把服务范围从社会民生拓展到了经济领域，在全省率先开通12345企业服务热线，着力消减企业与政府部门沟通过程中存在的“痛点”和“堵点”。

苏州大学政治与公共管理学院教授张晨通过调查和研究认为，我市12345平台建设已走在全国前列。12345热线开通至今，广泛收集民众呼声，对我市建设人民满意的服务型政府提供了有效助力。有专家建议，12345平台可以更好地利用大数据，分析百姓需求和关注点，通过技术手段实现“未诉先办”。

市行政审批局副局长吴亮表示，12345热线的服务范围涵盖了社会治理的方方面面，15年来虽然取得了很大成绩，但和百姓的殷切希望相比，还存在一定的差距。在今后的工作中，12345平台将力争更好地助力政务服务、便民体系和智慧治理，为苏州实现社会治理现代化做出更大贡献。