关于“在线联系”的热门问题|一篇就能让你看懂！

　　美团平台自从上新了“在线联系”功能后，可以说是方便了顾客和商家对问题进行及时的沟通。
但这一功能还有很多权益，商家对此还是一知半解。不妨通过这篇文章来搞懂“在线联系”！

什么是在线联系？

在线联系，可以简单理解为美团外卖商家端的微信，是美团为外卖商家、顾客、骑手之间的搭建的在线沟通的平台，顾客在下单前、配送中、送达后遇到的各类问题都可以通过#在线联系#高效解决。
　　在线联系的好处
增加联系用户的渠道
开通在线联系功能后，当通过电话等渠道无法联系上顾客时，可以使用在线联系工具与顾客进行沟通。
　　提升顾客复购率
通过在线和顾客沟通，顾客能感知到商家的服务态度，商家可以在沟通过程中提出下次再在店铺下单可以发放店铺专属代金券，提升店铺的复购率。
　　沟通减少店铺差评
在沟通过程中，如遇顾客点的菜品售空，超时催单等问题，可以通过商家以及骑手的及时回复沟通，给顾客答复，减少顾客抱怨情绪，从而减少顾客差评。
而已经产生差评后，也可以通过在线联系功及时联系到该差评顾客，态度诚恳和顾客解释下原因并挽回，让顾客删除该差评。
　　增强用户体验

很多顾客可以更方便的联系商家对问题进行沟通，这样不仅能帮助商家及时回复顾客的售前咨询，解决顾客的决策障碍，还提高了顾客的满意度，让顾客获得更好的就餐体验。
　　及时维护客情
在订单完成后48小时内可以通过在线联系功能与顾客联系，及时解决顾客投诉等问题，维护顾客关系。
　　提升店铺排名

顾客消息回复率高的商家，将有机会获得顾客首页订单列表的排名加成，可提升店铺曝光和排名。（目前此权益正在开发中）
　　在线联系都有哪些权益？
【在线联系】目前主要有三个权益：“热情掌柜”荣誉标签、联系14天内所有顾客评价、顾客评价实时更新

权益1：热情掌柜
凡是满足回复率考核要求的商家，即可获得“热情掌柜”称号。一般情况下，该标签会展示在顾客点单列表页、店铺首页，可提升顾客对于店铺的好感度，促进顾客下单。
　　权益2：联系14天内所有顾客评价
在线联系评价顾客是指持外卖老板对14天内评价过的顾客进行在线沟通，不仅仅是一星、二星评价顾客，也支持对三星、四星、五星顾客进行在线联系。
这样，给三星的中评顾客、五星好评的顾客也能得到商家的有效沟通，在此基础上，会有利于商家维护这些用户，更有机会将他们转化成忠实粉丝，提高用户黏性。
　　权益3：顾客评价实时更新
评价实时更新是指顾客评价的“实时性”，顾客发布评价后，商家就能够立刻在外卖【商家手机端—顾客评价】查看到顾客的评价内容了！
以往，顾客当天的评价不能及时查看，往往要等到第二天才可以。这样的时效性很不利于商家维护顾关系，也不利于商家及时发现问题、改正问题。
有了这一权益，不需要再苦苦等待第二天凌晨才能查看昨天的评价了，既能帮助商家及时维护顾客，有利于商家及时改进问题，店铺业务蒸蒸日上。
注意：目前该权益仅限美团外卖商家手机端可以使用，且需要将APP版本更新至V6.7及以上版本。
　　怎么获取到在线联系的权益？
商家消息回复率达到目标值即可解锁“热情掌柜”标签、联系评价顾客两项权益，同时满足月售、近90天无被投诉记录即可解锁评价实时更新的权益。
回复率计算规则：
计算公式：消息回复率=5分钟内主动回复的会话数/当日收到顾客发起的会话数；
统计规则：统计近7日消息回复率的平均值；
注：若当日未收到顾客发起的会话，展示为“无消息”，并且当日回复率不参与近7日平均回复率的计算。
需注意如下信息：
①回复率统计的是顾客和商家之间两方会话的回复情况，顾客与商家、骑手的三方（群聊）会话不计算回复率；
②回复率统计的是商家主动回复的情况，商家在忙碌状态下、顾客补充配送备注、骑手取餐后补充备注以及顾客催单场景使用的自动回复，订单完成后自动发送的售后消息，属于系统自动回复，不算作商家主动回复；
③顾客发起会话后，以“谢谢|好的|不客气|再见|没事|没关系”作为结束语，商家不回复不考核回复率；
④非营业时间内的收到的顾客消息、顾客补充配送备注、骑手接单后顾客的催单消息不考核商家回复率（顾客补充配送备注和骑手接单后顾客的催单消息仅针对美团配送商家）。
查看我的回复率是否达标方法：
登录美团【外卖商家手机端→在线联系→权益介绍】即可查看，目标值是根据各位老板店铺的历史综合情况机器自动计算的目标值，请以实际展示为准。
　　常见问题
1、商家为什么要及时回复顾客消息？
顾客只有在遇到问题时才会着急联系商家，商家及时回复可以保证顾客体验；同时，平台也希望与您共同成长，及时回复顾客消息的商家，将有机会获得平台权益。若未开通或未及时回复，如有更多免费权益也无法获得使用。

2、有电话可以联系顾客，为什么还要在线联系？
在真实场景中，是会出现顾客手机停机、无法接通、不方便讲话等情况。外卖商家遇到这样的情况是只能通过在线联系与顾客沟通，帮助顾客解决问题及时出餐。
　　3、开启在线联系，顾客消息会铺天盖地吗？

数据显示大部分外卖商家每天收到的消息不超过5条，原因在于顾客并没有那么多时间与商家聊天，只会在遇到问题时才着急联系商家，所以开启在线联系，顾客消息不会铺天盖地。