把超市做成了“景点” ，胖东来的极致服务思维你学得来吗？

马云说： 胖东来引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。

雷军说： 胖东来，在中国零售业一直是神一般的存在。

获得两位商业大神的怒赞，胖东来是商超界不折不扣的传奇。 传奇的背后便不得不提到胖东来的强势标签——服务。

胖东来的服务“神”到什么程度？“神”到网友们不允许有不一样的声音存在！社交网络上吐槽胖东来的网友，几乎只有一种“下场”，遭来大规模讨伐，还会被冠以“黑子”的称号。

壹

胖东来的走红

不只一个“5000万”

全国大多数网友认识胖东来均源于疫情初期的“5000万捐款”。一个河南三四线小城的连锁商超品牌，在第一时间大手笔捐出5000万，这样的大爱与魄力让网友刮目相看。“5000万捐款”也被很多网友认为是胖东来走红的标志性事件。

但胖东来的持续走红绝不只“5000万”这么简单。捐款事件更像是为胖东来打开了一个自发传播的闸门。

很快有网友挖出，2003年非典时，胖东来老板于东来捐款800万；2008年汶川地震时，胖东来捐款800万，并组织员工支援灾区；疫情期间，胖东来所有蔬菜按进价销售，超市对坚守一线的员工进行补偿……一系列的信息，让网友对其创始人的企业家格局大加赞赏。

疫情热点过后，关于胖东来的更多“趣闻“被网友接连曝出。其中，很多”趣闻“都让网友感觉匪夷所思。

因为太过“特立独行”，胖东来的“趣闻”完全长在了网友的“好奇点”上。比如，在2016年胖东来新乡店重新开张时，开业一个小时便暂停营业。原因是“顾客太多“，”超市快被挤爆了“，配上其他创始人于东来现场疏导交通的照片，网友调侃，这是一个因为生意太好发愁的老板；再比如，周二闭店，全员休息……

这是一个怎样的超市，“干翻”了沃尔玛与华联，成为当地超市的无冕之王？又是一个怎样的创始人，拥有这样的家国情怀？

究根结底，胖东来之所以完全区别于普通的网红，是因为它是爆红之前早已积淀了沉甸甸的口碑，口碑让网友眼中的胖东来绝不容他人置喙。所以，胖东来从爆红到持续走红，顺理成章。

贰

拿服务圈流量

却绝不只服务这么简单

胖东来在2020年的走红，按事件走向基本可以分为三个阶段。第一个阶段是5000万捐款事件；第二个阶段是胖东来的发展历程梳理以及运营模式曝光；如今，来到了第三个阶段：细水长流的网友“晒服务”。

网络上，很多网友乐此不疲地“爆料”胖东来，从无理由退换货到体验式服务；从8种类型的购物推车到“豪华“母婴室……人们在“爆料“中津津有味地讨论着胖东来五花八门的服务，有网友不惜驱车数百公里特地打卡胖东来，因此，胖东来还获得了一个新标签——“景点超市”。

商超界的胖东来、餐饮界的海底捞，如今都被视为服务领域的标杆。但无论是胖东来还是海底捞，很多餐饮人发现，他们的服务“抄”起来，很难；所谓的拿服务“炒热度”，更难。

诚然，短视频平台这个超级流量池为胖东来提供了一个绝佳的走红场景，加载胖东来各类极致的服务，让胖东来充分享受到了流量的红利。不过，在流量红利的背后，有一个不容忽视的因素——胖东来身上的“正能量“。这个企业所表现出的家国情怀、人文主义、主流三观等，才是全网点赞胖东来的关键。

叁

服务的深层基因是文化

胖东来的超市很干净，干净到网友特意去拍垃圾桶与厕所都挑不出毛病。垃圾桶永远光亮如新，且从未满过；卫生间里几无水渍，且气味清新。高度清洁的背后是清洁工的一丝不苟，而清洁工积极的工作状态来源于企业用人的态度。胖东来的薪资水平远高于当地的平均水平，每逢节假日也是福利多多，且每周二休假。

在一则网友爆料中，于东来在得知一位员工的孩子考上大学，却因经济问题陷入困境后，主动承担起孩子的学费。在于东来的理念中，财散人聚，“给员工吃肉，就是经来一群狼“。把员工当作家人的于东来把胖东来团队的经营成了一个“大家庭”。胖东来新店开业前，自发前来打扫整理的员工队伍，形成一条特别的风景线。这就是企业文化的魅力。

这种魅力不仅来源于领导人的个人魅力，更来源于企业长久以来形成的人文氛围，它指引着员工用心工作，发自内心地去服务于顾客。

在胖东来与海底捞，极致服务不仅是一种制度，更是一种文化，它不仅体现于进门引路、下雨撑伞这样的制式服务中，还彰显在各种意想不到的细节之处。比如为老年人特意准备的放大镜，母婴室里大小规格的儿童马桶，爱心轮椅等，套用网友的话：“只有你想不到的，没有胖东来做不到的。”

肆

做服务

清晰认知，量力而行

先有制度，后有文化；制度易定，文化氛围却需要慢慢积淀。先有员工，后有团队，员工易找，团队精神却需要打磨形成。所以，胖东来的服务很难“抄”。但，这并不影响我们来记“笔记”，而后根据企业的实际情况打造适合自己的服务体系。

笔记一、服务是“活”的

一位宝妈在短视频平台上晒出了一包胖东来服务台给出的一包饼干。原因是带孩子去胖东来买东西时，目标商品暂时缺货。前去服务台咨询时，胖东来员工一边送出一包饼干安抚孩子情绪，一边承诺及时从其他地方调货。

显然，一包饼干又为胖东来赢得了一位忠实粉丝，相信，在服务守则里一定没有要求员工在顾客孩子哭闹时送出一包饼干。是胖东来给予了员工充分的权利与空间，“一包饼干”体现出胖东来服务的“灵活”。这才是真正以人为本的服务，它以每一个个体的个性与需求为导向，送出及时、恰当、温暖的服务。

极致服务不只是让员工背下的条条框框，还有员工根据实际情况的随机应变。

笔记二：服务是“变”的

胖东来的前身是“胖子店”小卖部。在于东来做小卖部时，便以服务态度好，商品质量有保障而备受消费者喜爱。如今的胖东来，早已不再局限的“态度好”的服务，而是慢慢地在标准化的基础上做出人情味，不断地完善细节，成就今天的胖东来。

服务应该随用户需求、大环境的变化而变化。

笔记三：服务是“美”的

网络上，有人指出海底捞的生日服务“太尴尬”。之所以会感觉尴尬，是因为很多人希望得到的是适时、恰当、不被特意打扰的服务。现代人的服务需求就如同青春期的孩子，希望不被打扰，同时又渴望全面的服务。

把服务以舒适的方式自然地送出去，是服务的最美状态。这要求，当下的极致服务，不仅要“热情”，还要足够走心。

小结

服务是餐饮运营必不可少的板块。特别是在同质化竞争激化的今天，服务更成为餐厅体现竞争力的一大板块。

关于服务，胖东来与海底捞是标杆，但餐饮人要做的却不是简单的“抄作业”，而是根据通过学习总结打造出自己的服务特色，用灵活、变通、自然的服务为餐厅引流，甚至用服务形成餐厅的一大优势。

作者◐大筝

来源◐餐饮界

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