上海市民打12345投诉屡遭“结案”续：投诉相关部门不作为，官方回应来了

大众网·海报新闻记者 王茜 上海报道

近日，海报新闻报道了上海市民刘女士投诉房地产开发商存在销售欺诈长达一个多月始终未果的事件。目前，此事又有了新的进展。刘女士向记者表示，报道发出后，招商主城的开发商上海宝琛置业有限公司和宝山区房管局分别致电她表示，开发商决定收回先前有关退回2.5万定金的提议，改由司法途径解决与刘女士之间的纠纷。而宝山区房管局的致电也转述了上述开发商的说法。对此，刘女士表示，对相关部门的这一处理结果和过程都很失望。她说：“我始终认为，在我与开发商这件纠纷中，最关键的环节是开发商存在销售诱导和欺诈行为。为此，我从10月15日开始拨打12345投诉，但到今天已将近两个月的时间，无论开发商还是12345交由承办此事的政府部门，没有任何一方就此事给我一个满意的解释。”

据悉，此事缘起是今年10月，刘女士在房产中介的推荐下，看中了位于上海宝山区萧云路88弄招商主城（又名“文悦华庭”）小区的一套住房。由于小区开发商的销售人员曾多次以各种理由拒绝刘女士的看房请求，且态度恶劣，后者拨打了12345进行投诉。

刘女士告诉记者，自己除了对上述处理结果和过程表示失望外，近日通过询问12345还发现，在自己发起的7次投诉中，有数次投诉的处理结果存在明显敷衍。“例如10月15日我第一次发起投诉，直到11月3日我接到12345‘您于10月15日反映的其他问题已处理’的短信，在这期间没有任何相关部门曾经联系过我。于是我拨打了12345询问了处理结果，结果听到的回复是‘信访人未接通电话，我局（宝山区房管局）已经开展向企业反映该情况，企业表示会根据合同约定协商处理，如协商不成，建议法律途径解决。’”刘女士说，“协商，顾名思义，应由双方共同参与，我的电话既然未接通，相关部门怎能就草草说处理了？”刘女士表示，事实上开发商在此之后也并没有真正找她进行协商，“我投诉后，11月4日，突然接到招商主城开发商销售人员的电话，一上来就说‘听说你找人了，我们退你2.5万元定金。’我当时很不能理解，当即回复那位销售人员'我是打12345投诉你们了’。”刘女士表示，正是在得不到对方正当回复的情况下，她才在11月3日又拨打了12345，除了继续投诉开发商外，还投诉了宝山区房管局不作为。而恰恰就是关于宝山区房管局不作为的投诉，让刘女士更加气愤。“我近日在整理相关信息时，发现有一条12345通知我11月3日投诉不作为问题已处理的短信。于是，我留了心，通过12345询问了有关这一问题的处理结果。结果工作人员是这样回复我的，‘承办单位回复：对于您反映的这一问题，已电话联系信访人告知，我局（宝山区房管局）已联系开发企业反映该情况，企业表示会尽快与事主协商退款，后续情况我局会进行跟进，信访人表示满意。’”除了这一处理结果外，刘女士另一个有关开发商存在销售诱导的投诉，承办单位在给出处理结果时，也附带了一句“信访人来电表示满意”。刘女士说：“这都是说谎，我如果满意，为什么还要三番五次拨打12345投诉？”

就刘女士所反映的情况，海报新闻记者再次联系采访了宝山区房管局市场科工作人员，也是刘女士投诉一事的经办人王先生。他告诉记者，宝山区房管局是10月中旬首次接到刘女士的投诉，也就是刘女士于10月15日有关开发商的投诉，但那次投诉并非他经办，他只能根据记录看到宝山区房管局先后曾两次联系刘女士，第一次为10月16日，第二次为10月29日。由于12345规定投诉处理期限为14天，故而10月29日在未拨通刘女士电话的情况下，房管局提交了上述处理结果。王先生还告诉记者，由于宝山区房管局今年3月1日已将执法权限移交给城管部门，所以针对刘女士所反映的情况，房管局目前能做的只有搭建协商平台，让双方自行解决，并表示，这一情况他已向刘女士进行了说明解释。而当记者询问既然房管局不能就刘女士反映的情况进行调查证实，为何还要接单承办的问题，王先生表示，“虽然房管局没有行政执法权限，但既然市民发起投诉，我们还是会尽量处理。如果处理情况不能达到信访人诉求，后续也会如实反馈情况。”为此，记者向王先生反映了房管局曾多次在刘女士不知情的情况下提及其满意处理投诉结果的情况，并向其出示了相关录音。王先生表示，根据房管局这边梳理的相关记录显示，房管局在处理有关刘女士投诉件上勾选的是“信访人不满意”的选项。至于12345反馈给刘女士的情况，宝山区房管局持保留意见。他还提到，他们提交给12345的只是处理意见，刘女士所接收到的有关问题已处理短信并非他们所发。

刘女士提供：12345通知其反映的有关开发商存在销售诱导、欺诈行为问题已处理的短信

刘女士提供：12345通知其反映的有关宝山房管局不作为问题已处理的短信

宝山区房管局提供：刘女士11月3日投诉件工单回复界面截图

针对房管局上述说法，记者又再次致电12345进行询问，相关工作人员表示，12345平台承担的是传达功能，接到市民投诉后，会有相关工作人员进行诉求记录，然后按照流程派单给相关部门处理，相关部门在接单后会在1个工作日内跟市民联系，并就相关问题进行处理，最后提交给12345平台。此外，针对某件由一个市民反复反映、相关部门反复处理未果的投诉件究竟如何处理？12345表示，按照流程，如果投诉人不满意处理结果，可继续投诉。

刘女士表示，完全没有料到自己的这起投诉能牵扯出这么多问题。而截至记者发稿前，刘女士再次拨打了12345开始自己讨要说法的“征途”。