上海市民反映遇开发商欺诈 打12345投诉却屡遭“被结案”

大众网·海报新闻记者 王茜 上海报道

12月1日，家住上海的刘女士向海报新闻爆料，今年10月，自己在房产中介的推荐下，看中了位于上海宝山区萧云路88弄的招商主城（又名“文悦华庭”）小区的一套住房。买房子原本是件高兴的事，但在这之后的两个月内这件事却成了她心中最大的烦恼。

据悉，文悦华庭由上海宝琛置业有限公司开发建造，2019年6月开盘，目前已有不少居民入住。按照刘女士的说法，当时小区开发商的销售人员告诉她，该小区目前还未出售的房子已经不多了，如果她肯立刻购入，不仅可以申领4-5张面值1000元的交通卡，还能得到由开发商附送的价值12万的停车位券。销售人员还特别强调，这一车位券仅针对刘女士一人。对此，被说动心了的刘女士当即就决定购买该小区64号1502室的一套房，并提出想要实地看一下房子。但销售人员以当天天黑了，自己没钥匙为由，把刘女士带到1302室参观。而此时，也没多作猜想的刘女士在参观完毕后，就交了3万元定金。

原本以为当天没参观到想买的房子只是一个小遗憾，但让刘女士始料未及的是，翌日，当她向该销售人员询问小区附近有什么学校时，销售人员立刻大发脾气，指责刘女士问的都是些超出他能力范围之外的事情，并声称刘女士愿意退房就退房。此外，针对刘女士多次提出的想要参观1502室的要求，也以各种方式屡屡拒绝。这还不算，刘女士事后才发现，当初销售人员承诺的4-5张面值1000元的交通卡，最后到她手里只有2张，且面值缩水了一半。而所谓的附送价值12万/个的停车位券，事实上该小区居民均已享受，并非销售所说的仅惠及她一人。自认碰到销售诱导的刘女士，于是就此事向开发商提出了交涉，哪知该公司一张姓经理不仅没给她一个满意的答复，还声称公司历来不让退房，如果不满意想要退房，必须找人托关系才给退。忍无可忍的刘女士表示要去房管局投诉，这位张经理就扬言，随便刘女士怎样，他们和房管局是一伙的。

无奈之下，刘女士拨打了上海12345市民热线进行投诉。但奇怪的是，事情过了十多天后，刘女士突然收到一个由12345发来的事项办理满意度回复短信。一头雾水的她便又拨通了12345进行咨询，得到的回复竟是，承办单位一直无法联系到投诉人，该投诉显示为“已办结”状态。刘女士表示，自己是10月15日进行第一次投诉的，到11月3日收到短信，这段时间根本没接到过任何相关部门的电话。

于是，刘女士在当天又进行了第二次投诉，同时还了解到她的投诉在经过多个部门流转后，最后被派到了宝山区房管局。在多次收不到相关部门的答复后，11月中旬，刘女士选择主动出击，通过在网上搜寻电话号码，与宝山区房管局取得联系。该单位一工作人员表示，“12345太快了，我们还在处理中。”为此，已相当焦急的刘女士又等了几天，她表示，一直到11月13日，宝山区房管局才联系了她，表示经他们了解，开发商对此事的态度很强硬，他们只肯退还刘女士所缴纳的2.5万元定金。

刘女士表示，自己受到开发商欺骗在先，且当初自己缴纳定金时，合同上只规定交不出首付款，开发商才扣除定金。开发商当时也并未强调过不能退还定金的事宜，更何况如今责任并不在自己，为何还要被无辜克扣5千元的定金？对此，房管局工作人员表示，他们通过了解，开发商的确有问题，他们也收到过类似投诉，但由于房管局并没有处罚权限，他们也没办法。而当刘女士提及是否可以和房管局、开发商三方坐下来一起协商，也被该工作人员以自己只对接刘女士为由拒绝了。

刘女士对此十分不满，但没想到，11月16日，她又收到12345发来的满意度回复短信，并再次了解到，在未收到自己答复的情况下，自己的投诉又“被结案”了。刘女士告诉记者，自己被莫名“结案”的情况还不止这两次。事实上，自10月15日开始，她已投诉了10多次，但事情至今悬而未解，倒是象征投诉件结案的满意度回复短信收到至少4次，她每次都点选不满意，但并没有任何效果。她不禁疑问，“相关部门在判定一个投诉件是否已办结的标准是什么？在没有得到投诉人一个满意的答复之前，就判定事件办结是否合适？”

为此，记者就该事件向招商主城开发商求证。相关负责人王先生回应，刘女士一事他们已在处理。但他表示，由于刘女士欲购买的是期房，按照公司规定，销售员一般只带购房者参观样板房，也就是上文所述的1302室。同时他又声称，在这两个月内他们曾多次与刘女士有过沟通，但刘女士始终不接受他们的处理结果。对此，公司决定将通过房管局或法律途径解决此事。有关开发商的说法，刘女士表示，所谓公司规定只能参观样板房，销售人员从未向她提过，并向记者出示了相关证据。此外，她还表示事情发生后，开发商仅联系过她一次，并提出只愿退2.5万元定金，在遭她拒绝后，就再未联系过她。

刘女士与开发商销售人员通信记录（信息来源由刘女士提供）

与此同时，记者还与宝山区房管局取得了联系，相关工作人员表示，有关刘女士的投诉，他们曾多次与开发商进行过沟通，但作为行政主管部门，他们只能搭建沟通平台，让双方自行解决。

那么，刘女士要求全额退还定金是否合理？上海瀛泰律师事务所高级合伙人王同海律师表示，鉴于刘女士和开发商仅签订了预约定金合同，并未签订过房屋出售合同，这也意味着双方协商并没有达成一致，所以刘女士要求全额退还定金是有可行性的。

此外，当投诉者回复对处理结果不满意后，12345还会继续跟踪吗？对此，记者致电上海12345进行了咨询，工作人员回复说，投诉者收到的满意度回复短信仅是系统自动发出的一个测评，投诉者回复满意与否对最终处理结果并没影响，如果投诉者不满意处理结果，可继续拨打热线投诉。

有关该事件进展，海报新闻将持续关注。