23家汽车厂商4S店服务满意度测评：东风标致排名垫底

11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底。

此次调查于2020年3月至6月在全国15个城市展开，选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。

具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱。韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源覆盖涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

按汽车品牌的4S店服务满意度排名，

长安汽车最高，标致最低

20个汽车品牌中，长安汽车4S店服务满意度为84.2分，排名第一；标致汽车4S店服务满意度为80.2分，得分最低。

10个品牌汽车4S店服务总体满意度高于总体水平，依次是长安、大众、奇瑞、吉利、丰田、五菱、日产、宝马、奥迪、别克。

1个品牌汽车4S店总体满意度与总体水平持平，即本田。

9个品牌汽车4S店总体满意度低于总体水平，依次是奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致。

各汽车品牌4S店服务满意度情况。

按具体车厂的4S店服务满意度排名，

一汽丰田居首，东风标致垫底

因为在20个品牌中，有三个汽车品牌各涉及两家汽车生产厂商，报告中还按具体厂家的4S店服务满意度进行排名。总体发现，23家汽车厂商4S店服务满意度比拼：一汽丰田居首，东风标致垫底。

按照消费者对具体汽车厂商4S店服务的满意度测评结果来看，一汽丰田4S店服务综合满意度得分相对最高，为86.5分；东风标致4S店综合满意度得分相对最低，为80.2分。

23家汽车厂商中，一汽丰田、一汽大众、长安汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、上汽通用五菱（五菱）、东风日产、华晨宝马、一汽大众奥迪、东风本田、上汽通用别克等11个汽车厂商的4S店总体服务满意度高于全国水平；

而北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用五菱（宝骏）、广汽丰田、东风标致等12个汽车厂商的4S店服务满意度则低于全国水平。

再按汽车品牌4S店服务NPS净推荐值排名，

标致品牌依然垫底

报告还考察了消费者向他人推荐的净推荐值，也就是NPS值（Ner Promoter Score,净推荐值），这是度量“消费者向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际衡量行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚。

在调查中，根据消费者向他人推荐的意愿程度把其划分为三类：推荐者、中立者、贬损者。NPS值为推荐者比例与贬损者比例之差。

但从整体数据上，全国汽车4S店服务NPS值为28.0%，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。

同时，如果按汽车品牌看，本次被测评的20个汽车品牌NPS净推荐值介于14.3%~ 36.8%之间，不同品牌NPS净推荐值差异大，NPS值最高的是吉利，为36.8%；NPS值最低的是标致，仅为14.3%。不同品牌NPS净推荐值差异大。

其中吉利、大众、长安、宝马、日产、奥迪、现代和丰田等8个汽车品牌的NPS值＞30%，这些品牌消费者对4S店忠诚度较高，意味着消费者口碑相对较好。

奇瑞、本田、奔驰、福特、比亚迪、荣威、别克、哈弗、五菱、雪佛兰、宝骏和标致等12个汽车品牌的NPS值介于10%~30%之间，这些品牌消费者对4S店服务忠诚度一般，4S店可能面临经营压力，需要对服务进行梳理并有效改进。

但如果单独比较分析20个汽车品牌的贬损低分即负面情况，表现最好的是奔驰，为6.0%，表现最差的则是五菱，为15.0%。

按汽车厂商的4S店NPS净推荐值排名，

东风标致还是垫底

而如果具体到汽车厂家，按23家汽车厂商NPS净推荐值来看：一汽丰田表现最佳，表现最为靠后的依然是东风标致。

一汽丰田、一汽大众、吉利汽车、长安汽车、上汽大众、东风本田、华晨宝马、东风日产、一汽大众奥迪、北京现代NPS值＞30%，数据表明，这些汽车厂商消费者服务忠诚度较高，消费者口碑对于未来业务增长具有较好的激发效应。

奇瑞汽车、北京奔驰、长安福特、比亚迪、上汽荣威、广汽本田、上汽通用别克、长城汽车、上汽通用五菱（五菱）、广汽丰田、上汽通用雪佛兰、上汽通用五菱（宝骏）和东风标致NPS值介于10%~30%之间，这些汽车厂商消费者服务忠诚度一般，在未来可能需要对自身服务加以梳理并做出进一步的探索改进。