网上的电子证明办不了网下的事？申城市民反映“一网通办”仍有堵点

11月20日，国务院政策例行吹风会上透露，“证明事项告知承诺制”将在全国推行。这意味着市民办事时将不再需要提供大量证明材料，“准备材料跑断腿”的情况进一步得到缓解。上述消息发布后，网友纷纷点赞。

近年来，上海也持续开展“减证便民”行动。依托于“一网通办”这个政务服务品牌，上海正以“高效办成一件事”为导向，加快部门信息共享、简化办事办证流程。两年多来，“一网通办”接入事项已达2341个，其中超过80%具备全程网办能力，累计办件量超过6000万件。

展望“十四五”，上海市民对于“一网通办”这张网还有怎样的期许？

“医保转移接续竟要3个月？”——办事繁琐希望尽快上“网”办

赵先生两年前从福建来上海定居，此前他在福州、厦门两地工作过。近日就医时，他想到要将两地的医保余额都转移到上海。为此，他在一网通办“随申办”客户端搜索医保事项，发现模块内并无外地医保转移功能。于是他致电12345上海市民服务热线咨询，了解到医保转移接续仍要线下办理。由于系统暂时没有升级，目前只能一次办理一个地方的医保转移，且每次流程耗时3至6个月。

“既然材料齐全，为何不能一次性办理？”赵先生认为，医保转移手续所需材料十分简单，主要耗时是在与外省市对接的过程中，那么完全可以通过“随申办”，利用人脸识别验证身份，上传纸质凭证，不用再去现场办理。据他了解，临近省市在此项业务上已实现同时办理多笔接续业务，希望上海也能及时升级、更新服务，这对来沪就业、常驻外地的员工来说尤为重要。

11月24日，记者来到浦东医保事务中心办事大厅。在各自助办理柜台和公示栏上都能看到“转移接续、就医关系异地转移”服务。刚办完手续的丁先生告诉记者，他的爱人退休前在浙江台州工作了3年，想把当时的社保和医保都转移到上海。为此，他已托台州当地的朋友准备材料邮寄到沪。“提前打电话咨询了，说必须到窗口办理，只能请假过来办。如果以后能网上办理，再好不过。”

△浦东新区医疗保险事务中心办事大厅。

基本医疗保险关系转移接续，指的是参保人跨地区流动就业时把原就业地的基本医疗保险缴费年限及个人账户转移到新就业地。本市自2015年1月开始提供相关业务办理。据介绍，浦东办理点今年以来约有2000多人来办理医保转移接续业务，承担了全市近五分之一的医保转移业务工作量，存在经办时间跨度长、工作节点多、办理程序较为繁琐等特点。

△办事大厅内多处地方标识“一网通办”的二维码。

对于居民“纳入一网通办”的呼声，浦东医保事务中心办事大厅工作人员认为，医保转移事项上“网”技术操作上难度不大，关键在于市医保局能否为基层部门开通“权限”。因为按现有规定，这项业务都需经市级层面签字通过，如要实现上“网”，就意味着要更新一整套规章制度。这两年，浦东办理点也提出类似建议，希望加速推进相关业务纳入到一网通办。

“还不如线下来得省事？”——线上线下期盼进一步畅通整合

相比之下，对于已接入一网通办的2000多个事项来说，办事方便显而易见。一些企业和市民表示，网上办事所需的材料明确、流程清晰，手机操作即可，避免了线下奔波，“办事越来越像网购一样方便”。但也有市民称，这张网距离“好用”还有一些距离，关键“堵点”还在于线上线下是否已融会贯通。

刚在松江区添置房产的田先生就遭遇了“网上信息网下不认”的尴尬。他告诉记者，他是黄浦区一家企业的员工，常驻松江开展业务，户口则挂在企业在黄浦区的集体户口上。近日，他购入松江区的一套房子，并与房东约好11月20日前往交易中心过户。为办理房产过户，田先生要准备户籍材料，因为挂在集体户口下，他须到企业所在派出所开具一份“户籍证明”。开具户籍证明是较早纳入一网通办的事项之一。记者在“随申办”客户端搜索，“不见面办理”模块下就包括“开具户籍证明”业务。点击办理得知，只需选好户籍所在派出所并提交申请，公安部门就会完成电子版户籍证明的网上开具，田先生不需要大老远跑一趟市区。且办理须知中注明，线上电子版与线下纸质具有同等效力。11月19日下午，田先生通过一网通办提交申请，20日一早，电子版户籍证明已出现在“我的证明”一栏。为保险起见，他还特意下载打印，备了一张“纸质版”。

△“开具户籍证明”早已纳入“一网通办”，且明确线上电子版与线下纸质版同等效力。

11月20日上午，他和房东来到文诚路上的松江区房地产交易中心办理过户。递交材料后，窗口工作人员意外地告知他户籍证明材料不符合要求，他们只认线下办理的版本。“线上线下两个版本除了多一个用于验证真伪的二维码，内容不是一样的吗？不是说同等效力？”尽管田先生据理力争，但窗口坚持不认。无奈之下，田先生只能急忙赶回黄浦区外滩派出所，补了一张户籍证明。“来回打车花了近400元，早知道还不如线下办好呢。”

11月24日，记者致电“962269”上海房地产交易中心热线咨询电子证明效力一事，接线工作人员告知：“对此无明确说法，需要窗口现场确认”“不保证电子版管用”。

不仅线上线下有时不通，线上与线上也可能会遭遇“堵点”。市民张女士10月底刚生下孩子，她说，开具出生证明、上户口等10件新生儿事项在一网通办上被归结为“出生一件事”，言下之意当成一件事来办理即可。11月13日，她按要求通过随申办客户端上传了全套材料，为孩子依次办理申领出生证明和报户口，当天客户端显示为“受理”状态。但直至11月17日，出生证明申办依然未能办结。她致电医院询问进展，医院告知早在13日当天就已办妥，她随后前往医院取回纸质证明。

△图为“一网通办”中的“出生一件事”模块。

11月20日，张女士拿着纸质的出生证明前往属地派出所，尝试为新生儿办理户口登记。派出所窗口告知，医院在出具纸质出生证明的同时，还应开具一份电子版的“副联”，这张副联必须通过一网通办传入公安部门的系统，方能进入申报户口环节。即便纸质证明已在手中，张女士的随申办后台依然显示申领出生证明未办结，“既是通过网上申办，就必须等待网上流程走完”。无奈之下，张女士致电12345市民服务热线求助。当晚，“受理”终于变成“办结”。

专家建议：着力打通市民办事“高频事项”

“一张‘副联’网上转一下花了7天，这显然不是网上办事该有的效率。”张女士告诉记者，办事期间她曾多方询问，但没有部门说得清数据传输卡在哪个环节。使用体验不佳，影响了她对一网通办的认同度。

不仅仅是市民，一些企业也通过“12345”呼吁：“一网通办虽方便，但体验有待进一步提升”。如本市一家企业因业务升级，需要通过一网通办办理“内资企业经营范围变更”和相关业务许可。企业负责人苏先生说，在近两周的尝试中，他们遭遇了各种故障：有时材料上传齐全了却无法提交；有时材料提交了，职能部门收不到。折腾了半天，职能部门建议他们索性还是来办事大厅一趟，“这样保证不会出问题”。

作为“互联网+政务品牌”的一张名片，一网通办如何从“能用”向“管用”“好用”升级？上海市委党校教务处处长赵勇建议，下一步，一网通办应聚焦市民和企业办事中的高频事项重点发力，提升线上线下办事的体验度和便利度。具体而言，他认为，一网通办不是说“统统帮你去办”，而是应将市民和企业日常的高频事项纳入接入事项。就市民而言，户籍、教育、就业、医疗、婚姻、生育、退休等事项几乎每个人都会遇到，信息分散，证明事项多，办理繁琐，必须上“网”。

而一些事项上“网”后，为何体验度不佳？赵勇称，他观察发现，一网通办目前在解决属于同一层级、同一部门的事项时已能解决得很好；但一旦事项跨部门、跨领域、跨层级，就容易出现问题。“A部门的证明，迟迟到不了B部门系统，恐怕问题就在这里”。如何解决，需要政府各部门加大对数据的共享和整合力度。另一方面，今年本市提出了“两个免于提交”的目标，即本市政府部门核发的材料原则上一律免于提交，能提供电子证照的原则上一律免于提交实体证照。但在实际操作中，一些线下部门认为这“两个免于提交”有法律风险并未落实，导致线上线下脱节。

赵勇建议，一网通办看似是提供网上办事的渠道，实则是政府职能转变的抓手，是统领政府改革的“牛鼻子”工程。因此，要“啃硬骨头”般打通市民和企业办事高频事项中的“堵点”，把市民和企业“一件事”和“两个免于提交”真正做到位，这样才能让人们对一网通办产生用户黏度，实现一网通办的管用、爱用、受用。