5G+A.I.虚拟客服来了 科大讯飞A.I.客服进化新形态

“您好，我是美赞臣热线智能客服，请问有什么需要可以帮您？”

“我家宝宝为什么会溢奶？”

“妈妈别担心，宝宝的胃还没发育成熟，溢奶是常见表现。喂完奶可以竖着抱宝宝来回走，喂养可以选择部分水解蛋白配方奶粉，有益于宝宝消化。”

清晰流畅、干货满满的语音应答，发自客服机器人。在母婴快消品行业龙头美赞臣与人工智能企业科大讯飞联手打造的智慧客服中心，已有超过15万人次消费者体验过类似的A.I.服务。

这是科大讯飞智能客服落地粤港澳大湾区的其中一个场景。在大湾区，科大讯飞的客服机器人已经进入金融、快消、政务等行业领域。11月26日，2020世界5G大会在广州开幕。5G时代，拥有A.I.大脑的智能客服将迎来更广阔的应用场景。

从7×24小时在线服务应答消费者问询，到提供个性化营销服务，科大讯飞深耕智能客服赛道多年，正在助推传统客服中心向智能化变革。在5G+A.I.技术融合趋势之下，科大讯飞先行“探路”，如今研发出可视的A.I.虚拟客服等创新产品，持续拓宽智能客服的服务边界。

A.I.入场：7×24小时应答消费者问询

为美赞臣打造智慧客服中心，是科大讯飞对母婴快消品行业A.I.服务模式的一次探索。

客服工作繁重、枯燥，需要大量重复回答消费者诸如物流、门店、防伪查询等简单问询。快消行业传统的客服中心面临着人员招聘难、离职率高、培训周期长等困境。

电话热线、微信公众号等多渠道实现智能客服7×24小时全天覆盖

科大讯飞智能客服入场后，结合美赞臣的业务知识图谱，在电话热线、微信公众号等多渠道实现客服7×24小时全天覆盖，快速解答消费者的疑问。

重复、简单的来电应答工作交给客服机器人就能完成。这让人工客服得以从一般的消费者问询中解放出来，有足够的精力去处理投诉等更复杂也更有价值的事务。

2020年10月，美赞臣-讯飞爱因智能智慧客服中心荣获第十六届“金耳唛杯”卓越数字服务奖

据统计，美赞臣智慧客服中心运营一年多来，机器人累计接听处理量超过20万次，承担日间话务量比例已超过50%。

“说”出需求：智能语音提升金融客户体验

降本增效的A.I.红利，同样在金融客服领域显现 。

科大讯飞与中国建设银行等大型银行及保险企业开展战略合作，通过推广应用智能语音导航、A.I.+能力平台、语音分析质检、智能外呼等多个产品，全方位助力智慧金融建设。

A．I．+金融服务产品体系

如今，其智能语音技术不仅应用于24小时在线实时回复用户提问，还嵌入至电话银行、手机银行、ATM等平台上的语音导航系统，引导用户自助办理相关金融业务。

A.I.+客服应用全景图

在电话银行服务平台，科大讯飞智能语音交互一改传统的按键交互模式，将自助服务业务范围扩展至余额查询、明细查询、开户行查询、转账汇款等高频热门业务。银行用户只需“说”出自己的需求，即可获得所需的信息与服务，体验度显著提升。

与一家国内银行的语音导航合作项目中，科大讯飞智能语音服务让用户交互所需时长减少超过40秒，智能导航客服热线进线量达到10万次/天。另一个合作项目在手机银行APP增设了科大讯飞语音搜索入口，六个月后其搜索功能使用率提升10倍以上。

赋能用户画像：从智能客服到智能营销

依托核心的语音识别、语音合成和语义理解技术，科大讯飞构建了以认知能力为核心的智能客服产品体系，成功打造语音客服机器人、文字客服机器人、智能外呼系统、智能坐席工作台等系列产品和解决方案。

云外呼系统能够设置多种外呼场景，在关键时刻触达用户

24小时在线的智能客服，能为企业带来的价值远不止是快速应答消费者提问。在美赞臣智慧客服中心，不知疲倦的机器人记录下与消费者的互动全程，并标注出对话中的关键信息，赋能用户画像。

赋能用户画像从A.I.客服到A.I.营销

用户像流水一样一去不回，正是零售快消业等许多行业面临的一大痛点。依托人工智能和大数据技术，科大讯飞帮助企业把用户养在自己的“池子”里，再根据用户喜好投放适合的“饵食”，提供了一条实现“鱼塘营销”的破局路径。

而基于智能客服累积的大量人机对话和追踪数据，科大讯飞的深度分析机器人开始具备更强大的理解能力和匹配推理的导购能力，可以轻松面对千人、千面、千景，让营销个性化成为可能。

技术融合：大湾区传统客服场景迎来智能变革

11月26至28日，由广东省政府、国家发改委、科技部、工信部共同主办的2020世界5G大会在广州举办。科大讯飞和人工智能与数字经济广东省实验室（广州）一同主办世界5G大会分论坛“第三届中国（广东）人工智能高峰论坛”，探讨5G与人工智能结合的发展前景。

5G技术加持，拥有A.I.大脑的智能客服将进化出何种形态？业界相信，5G网络将极大提升A.I.设备的交互速度，海量数据将爆发式涌入，让针对用户需求的大数据分析更精准，客服机器人的服务能力将得到持续强化，交互体验也会更友好。

讯飞爱因智能“A.I.金牌销售助理”获得APICTA2018第18届亚太信息通讯科技大奖赛ConsumerDigitalMarketing金奖

目前，科大讯飞正与国内电信运营商合作研发一款A.I.虚拟客服。这个进阶版客服以可视的虚拟人像在电话热线、手机APP等终端“现身”，基于5G网络实现与用户“面对面”的互动交流，更加亲和、智能和人性化，甚至可以引导用户完成宽带故障排查等复杂操作。

5G+A.I.技术融合之下，科大讯飞正在重塑智能交互场景，持续拓宽智能客服的服务边界。这些“硬核”的创新探索背后，是其强大的核心技术研发支撑和A.I.服务能力。

在科大讯飞华南人工智能研究院，客服NLP被确定为重点研究方向之一；讯飞开放平台提供智能语音、计算机视觉等相关技术，已汇聚超过160万名开发者，推动智能客服在更广泛的行业中应用落地。

截至今年10月底，科大讯飞共建设超过1000个智能客服、营销及运营类项目，涵盖银行、保险、证券、政务、电力、运营商、公用事业、物流、电商等20余个行业，大中型客户市场占有率超过80%，间接服务的用户规模逾8亿人。

今年防控新冠肺炎疫情的关键时期，由科大讯飞研发的智医助理电话随访机器人通过智能语音外呼协助重点人群筛查，服务覆盖广东、安徽、湖北、北京等31个省和直辖市，累计服务6700余万人次，有效减轻了疫情防控一线的工作压力。

“十四五”规划建议提出，要加快5G等新型基础设施建设，同时推动互联网、大数据、人工智能等同各产业深度融合。身处新一轮产业变革的最前沿，粤港澳大湾区越来越多行业看到了人工智能对传统客服场景的革新和颠覆。

【作者】

粤港澳科技