销售管理系列第七篇：客户关系的核心-寻找和发展在客户中的教练

• 作者：王占刚
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客户关系拓展：“腿要勤”&“找对人”

我们在市场一线带团队的时候，常常需要用非常简练的语言让员工理解主管的管理要求和业务成功的关键要点。早年在市场当中有句话，非常精炼，但是点出了客户关系拓展的要害所在。前三个字叫“腿要勤”，市场不养懒人，客户关系是跑出来的，我们要求员工要长期跟客户泡在一起，泡出感情来。包括任总对一线管理干部的要求，也是要面朝客户，屁股对着他，如果在客户那里受委屈了，回来踢他两脚都行。

有一次，任总去一个省检查工作，这个省的代表赶紧去机场接老板，结果任老板看到他以后很生气，对他说：“这个时间你应该在客户那里，来接我干什么？我能给你合同吗？”，马屁没拍成，这个代表灰溜溜的回到了代表处，结果看到几个客户经理坐在办公室，他立马就把任老板的话奉送给了他们：“这个时间你们应该在客户那边？你们待在办公室干嘛？”，把这些人骂跑了。后来这基本成为了一线员工的工作传统，办公时间基本上都待在客户那里，随时等着客户翻牌子，只有下班以后，才能回到办公室，处理邮件，做合同和配置，早年市场是没有明确的上下班时间的，加班比较多。

这句话后面还有三个字，叫做“找对人”。在一线工作，行为上很勤奋，但是没有目标、策略、目的，就会产生大量无效的跑动。人找的精准，可以起到四两拨千斤的效果，做起事来事半功倍。我们把这类特殊的客户称之为“教练”。“教练”是我们在客户里面的领路人，可以向我们提供客户信息、决策过程、竞争对手、我们在客户眼中的情形以及其它与客户相关的信息，特别是当客户组织很复杂、关键人物很多时，“教练”的作用就尤为重要。

案例：《潜伏》中的余则成

我们分享一个场景，让大家体会一下教练的作用。曾经有一个很火的电视剧《潜伏》，讲的是1945年，国民党军统总部情报处的余则成弃暗投明成为潜伏在军统处地下党的故事。在电视剧第16集有一个片段，非常能体现教练的价值。

案例背景介绍：

在解放战争前期，国民党在战场上节节败退，军心民心尽失，官员贪污腐败成风。在天津的94军有个姓许的团长，倒卖军用物资来牟利。这个事情被保密局发现了，在抓捕的时候他又攻击了保密局的执法人员。这个性质太恶劣了，政府要严办他，杀一儆百。但是94军要遮丑，派出庞副官找到余则成，请他帮忙疏通这件事。

案例场景：

站长在闭目养神。敲门声，站长：“进来。”

余则成进来：“站长，不打扰吧。”

站长：“则成呀，没事，坐。”

余则成坐：“九十四军庞副官刚才来找我，说了一下许团长的事。”

站长假装无兴趣：“他这事儿呀，南京见吧，他罪过不轻。”

余则成压低声音：“我是这样想的，报告不是还没有交上去吗，天津站先拘扣他一段时间。沈参谋长愿意赎人。”

站长睁开了眼睛：“赎？怎么赎？”

余则成声音低下来：“庞副官说许家在上海有一辆轿车，斯蒂旁克牌的，就是陈纳德用的那种，新的，从菲律宾刚运过来的，如果您这边抬一抬手，许家愿意以车相许。”

站长动心了，但还是没松口：“我没有兴趣，姓许的没事，我就该进大牢了。”

余则成说：“是呀，我也替您想到了，斯蒂旁克牌轿车太招摇了，我告诉庞副官您不喜欢车。”

站长有些急：“车谁不喜欢呀，可是。。。他盗卖军用品，攻击保密局执法人员，军事法庭不会轻判他的。”

余则成：“他们对罪行太清楚了，所以要下血本要保那姓许的，我说您对车不感兴趣以后，庞副官说，用美元也可以，跟车价相等的美元。”

站长感兴趣了：“他们能人不少呀，有这么多美元？”

余则成：“再说，许团长抗战的时候还立过功。”

站长：“抗战，立了什么功？”

余则成：“随枣会战的时候受过嘉奖，腿受了重伤，才转到九十四军，跟沈参谋长干。”

站长沉默了。

余则成：“站长，现在这钱还叫钱吗，就是纸呀，只有金条和美元才敲得响、站得稳，一辆斯蒂旁克的美元。。。”

站长考虑片刻，突然：“你跟那个庞副官是什么关系？”

余则成：“戴局长来的时候，处理杨文泉纳妾的事，我经常去九十四军，就跟他认识了。”

站长：“姓许的抗战立过功，可以考虑放他一马。。。庞副官这个人怎么样，靠得住吗？”

余则成：“绝对可靠，我找个黑道上的人替您去收钱，收回来以后这边再放人，即使出事也是黑道那些人冒充的，您这边什么都不知道，只是考虑到许团长抗战有功才放的，跟别的没关系。”

站长：“既然你都考虑清楚了，那就这么办吧，抗日英雄嘛，也不好赶尽杀绝呀。”

余则成点头：“我去了。”

余则成走了，站长满意地看着他的背影，赶紧给老婆打电话，得意地问：

“你问问你弟弟，一辆新的斯蒂旁克牌轿车值多少钱？。。。就是陈纳德用的那种。”

案例分析：

如果把庞副官理解成一个销售，他能够完成组织交代的任务，把许团长从保密局捞出来，最关键的就是找对了替他操作这件事的人-余则成，余则成于公是保密局的办公室主任，这是一个单位的大管家，是所有关系的枢纽，于私他是站长曾经的学生，与领导有着非同一般的信任关系。当余则成接收到这个请托的时候，他就知道机会来了，这个事情能不能办成，余则成非常清楚，因为他对站长太了解了。在推开站长办公室门之前，余则成已经准备好了全套的方案，包括站长会有什么反应。

进门以后，他先抛出了一个问题来试探（九十四军庞副官刚才来找我，说了一下许团长的事。）

站长呢，一口就回绝了（他这事儿呀，南京见吧，他罪过不轻。）。站长的这个反应非常正常，因为身居高位者，找他来的都是求办事儿的，拒绝已经成为了一个本能反应。

余则成没有放弃（我是这样想的，报告不是还没有交上去吗，天津站先拘扣他一段时间。沈参谋长愿意赎人。）。注意，这里余则成是在谈自己的看法，而不是说对方托他帮忙说情，这两者有什么区别呢？他自己的想法是在替站长考虑，但是如果他是替人说情，立场就站在对方了，这样会引起领导的警觉。

赎人这个说法很新鲜，引起了站长的兴趣。（赎？怎么赎？）

余则成抛出了第一个诱饵。（许家在上海有一辆轿车，斯蒂旁克牌的，就是陈纳德用的那种，新的，从菲律宾刚运过来的，如果您这边抬一抬手，许家愿意以车相许。）

但是站长拒绝了。（我没有兴趣，姓许的没事，我就该进大牢了。）为什么站长会拒绝呢？因为对于身居高位的人，安全诉求大于利益诉求，不能有命赚钱，没命花钱，在没有安全保障前，他们是不敢收的。

余则成继续试探。（斯蒂旁克牌轿车太招摇了，我告诉庞副官您不喜欢车。）

站长马上就有了强烈的反应，把自己的顾虑说了出来。（车谁不喜欢呀，可是。。。他盗卖军用品，攻击保密局执法人员，军事法庭不会轻判他的。）

谈到这里，余则成就明白了，站长不是不想要，他是担心不安全，但是没关系，对此余则成早有准备。（他们对罪行太清楚了，所以要下血本要保那姓许的，我说您对车不感兴趣以后，庞副官说，用美元也可以，跟车价相等的美元。）

跟收车相比，收钱更隐蔽，所以站长感兴趣了，（他们能人不少呀，有这么多美元？）美元在当时属于紧俏物资，对方能搞到这么多美元，说明背景深厚，这也让站长有所顾忌，不能得罪太深。

而且就这件事情本身，余则成也为许团长想好了开脱的理由。（许团长抗战的时候还立过功。）

听到有开脱的理由，这个事情就可以运作了，所以站长赶紧问。（抗战，立了什么功？）

余则成进一步介绍。（随枣会战的时候受过嘉奖，腿受了重伤，才转到九十四军，跟沈参谋长干。）

在站长权衡利弊的时候，余则成进一步旁敲侧击。（站长，现在这钱还叫钱吗，就是纸呀，只有金条和美元才敲得响、站得稳，一辆斯蒂旁克的美元。。。）

但是站长突然打断了余则成，问了个问题很微妙。（你跟那个庞副官是什么关系？）站长担心的是，如果余则成跟庞副官关系密切，那很可能会挖坑来害自己。

余则成赶紧解释，（戴局长来的时候，处理杨文泉纳妾的事，我经常去九十四军，就跟他认识了。）他跟庞副官只是工作上的接触，这件事他是在替站长考虑。“教练”最关键的是要隐蔽，一定要让权利人士感觉你是他的人，才能发挥效果。

打消了顾虑，站长最关心的最后一个问题。（庞副官这个人怎么样，靠得住吗？）

这方面余则成也有方案。（绝对可靠，我找个黑道上的人替您去收钱，收回来以后这边再放人，即使出事也是黑道那些人冒充的，您这边什么都不知道，只是考虑到许团长抗战有功才放的，跟别的没关系。）

到了这里，整个方案天衣无缝，所以站长也就同意了。（既然你都考虑清楚了，那就这么办吧，抗日英雄嘛，也不好赶尽杀绝呀。）

事情最终办成了，从结果来看，庞副官应该满意，站长也应该满意，因为他事后感觉给老婆打电话（你问问你弟弟，一辆新的斯蒂旁克牌轿车值多少钱？），但是作为事件运作者余则成，也就是我们说的“教练”，他为什么要帮这个忙？他是雷锋吗？显然不是，他是有所图的，除了庞副官给他的好处，他当时最想要的，是军统天津站副站长这个位子。本来他离这个位子是最远的，军统副站长要求有中校军衔，他只是少校，而且即使他升为中校，还有很多老资历的特务排在他前面，比如行动队队长李涯、情报处处长陆桥山。但是在组织当中有句很现实的话：领导说你行你就行，不行也行。在站长的大力扶持下，余则成先从少校晋升为中校，进而又成为副站长。这也是我们在发展“教练”的时候需要重点考虑的问题，如何在成就客户的时候成就自己？关注职位不高，影响力很大的客户，帮助他成功成为职位高的人。

寻找我们的教练

堡垒容易从内部攻破，“教练”是客户组织里的人，有他们做信用背书，我们可以与目标对象快速建立信任关系，而信任是合作的基础。“教练”一定是在客户单位有广泛人脉、有影响力，且愿意帮助你成功的人；这一人物需在客户组织内有一定资历，职位不高但关键，信息灵通，渴望关爱。在发展教练的过程中最关键的，是要注意保护好教练，任何组织都不喜欢有二心的人，教练一旦在组织当中被暴露，他的作用就会大打折扣了。

我们希望企业在资源允许的情况下，要在客户的低、中、高各个层级中去筛选和发展自己的教练。这样在解决不同问题的时候，合作伙伴的选择面就比较广，对于教练的选择，要综合考虑对象的职权、组织影响力、与我们的亲密度多方面的因素，其中组织影响力很关键，因为我们是需要通过他来帮我们运作事情。

我们有一年曾经在国内市场发起过“寻找我们的教练”专项行动，年初下达工作要求，在当年年底之前，国内市场各区域的主要客户群（比如在南方的电信、在北方的网通），都必须发展出有“教练”作用的关键客户关系，以巩固我们的粮仓。

那客户关系到了什么程度可以称之为“教练”呢？判断是不是自己的教练，需要由很多方面去验证：

一、能随时约见对方。重点在于随时，有些客户平时好像处的挺好，关键时候就掉链子，特别是项目运作的关键期，为了避嫌，他会躲着你，这样的关系是没用的；

二、主动帮忙引见领导，主动透露决策层的相关信息。客户关系由基础、中层、高层向上升级的过程中，客户内部引荐是非常有效的手段，能够帮忙引荐的往往都是领导的亲信，他们的引荐相当于已经进行了初步验证，这个人是可以信任的；

三、主动指导我们做下一步工作。由于“教练”是客户组织内部的人，他对于本企业的业务流程、决策方式、领导风格等非常清楚，所以指导我们的方法往往是最简洁高效的；

四、主动帮助我们屏蔽竞争对手。我们说过，竞争对手是我们跟客户一起共同打败的，而客户里面的运作者就是通过我们的“教练”，我们通过“教练”的组织职权、影响力对竞争对手发起攻击，比如技术部门是我们的人，我们就可以用功能特性或者性能指标来卡住竞争对手，将对手屏蔽出局；

五、和对方绑定个人利益并得到对方认可。这个是最重要的，“教练”在对我们的帮助当中可以得到什么？他最需要的是什么？

六、主动提交给领导倾向我们产品的测试报告。包括竞争对手的问题材料，也可以通过合适的途径、合适的方式传递出去，以影响客户选择的倾向性；

七、主动透露竞争对手的信息（对手方案，价格和投标信息等）。对于“教练”的判断标准当中，最要紧的是“主动”，对方有主动帮助我们的意愿。我们要有针对“教练”的多方信息收集能力，以确认“教练”是否起到了关键的作用。

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