探索精细化管理 打造“一体两翼”新格局——山东省平邑县人民医院改善医疗服务纪实

原标题：探索精细化管理 打造“一体两翼”新格局——山东省平邑县人民医院改善医疗服务纪实

医院全景

团结奋进的“平医人”

山东省平邑县人民医院始建于1946年，建院74年来，经过几代平医人的艰苦努力，目前医院已发展成为三级乙等综合医院，是滨州医学院、山东医学高等专科学校的临床教学医院及10余所医学院校临床实践教学基地。

2018年12月，在山东省医院协会首次发布的山东省县级医院排行榜中，平邑县人民医院荣登榜首，综合排名位居全省第一。医院自2017年起连续3年被评为“全国改善医疗服务示范医院”，受到了国家卫生健康委的通报表扬。

近年来，医院一直走在标准化建设的路上。2012年，作为全市试点医院通过了二甲复审；2014年12月，在全省县级医院中以高分率先通过了三级综合医院的创建；2017年，在山东省首家通过五星级医院认证；2019年7月，以高分顺利通过了三级综合医院等级复审工作。

在改善医疗服务方面，医院不断探索精细化管理举措，也逐步形成了以品管圈为引领的富有医院特色的品管文化，并以此为推动力，着力打造“一体两翼”的医院发展新格局。

“一体”就是以改善医疗服务为主体，“两翼”是以人才培养和学科建设为重点，坚持加速度、高质量内涵发展，引领医院的改革和发展进入新阶段、取得新成就、开创新局面。

以“品管文化”促进医院精细化管理

众所周知，品管圈是一线员工自动自发组成团队，运用管理工具发现问题、解决问题的一种手法。平邑县人民医院于2013年引进品管圈，先行试点，逐步推广，2017年成立全国首家县级医院品质管理联盟，持续推进品管圈活动。

在品管圈的推广过程中，医院采取了多项举措，历经7年时间，形成了独具特色的品质管理推广体系，职工逐步养成了自觉使用管理工具进行持续改进的习惯。例如创建了“三纵四横”同质化过程管理模式，对全院品管圈开展情况、临床落实等进行同质化、过程管理。除此之外，医院还采取“立体式”品管圈推广模式，由护理系列推广至医技、后勤和医疗系列，从基层到中层，不仅帮助科室解决科内问题，还可以跨科室、跨部门、跨系列，从系统上解决院级层面问题。截至目前，结题品管圈达200多个。

对于结题品管圈，医院每年组织评比奖励，对评选出的优秀圈组推荐其参加省赛、国赛。目前，医院已经连续6年参加了全国医院品管圈大赛，获得一等奖2项，二等奖3项，三等奖2项。医院职工也从中获得了成就感、参与感，这些也从另一方面激励着他们循序渐进、持续开展品管圈活动，从而形成了品质管理的良性循环。品管圈活动的开展，也推动FMEA、6S、RCA等多维管理手法的融合与使用，撬动了医院质量管理从单一手法向多维管理工具的转变。

医院职工将改善医疗服务作为出发点，通过开展品管圈活动，每年有50多个质控点得到改善。如“临床月季圈”“肝胆相照圈”等对疾病并发症、跌倒、管路滑脱等进行过程管理，使其发生率不断降低；“检验科针爱圈”对检验标本合格率进行改进，不断提高检验结果准确率；“病案室山水圈”对病案质量进行管理，从而推动病案管理更加规范；“药剂科同心圈”对抗菌药物临床应用进行干预，从而推动抗菌药物使用率和使用强度更加合理；“病理科金标准圈”对免疫组化制片过程进行干预，进一步提高其诊断准确率。

后勤管理方面，总务科从被服三件套、病房长明灯到医废信息化管理，围绕节能降耗开展品管圈活动，做到精益求精、持续改进，每年为医院节约开支20余万元。其中，总务科开展的“精益圈”荣获全国品管圈大赛一等奖。

医疗质量过程管理好了，公立医院绩效考核相关指标也得到了相应改善，如近年来医院药占比、耗占比、抗菌药物使用率、低风险组死亡率等指标趋势良好。

品管圈活动渗透在医院管理的方方面面，不仅如此，医院还将品管圈延伸到乡镇卫生院，通过对其集中培训、一对一辅导、建立帮扶圈等举措，品管圈活动已持续开展3期，覆盖全县14个乡镇卫生院，在全省品管圈大赛中获得一等奖、二等奖的优异成绩，品管文化在县域内得到了传播和根植。

品管圈等管理工具的使用，使PDCA理念不断深入人心，医院职工能够在日常工作中主动、自觉地运用不同的管理工具来解决身边的问题，在全院逐渐形成“主动、自觉、持续改进”的品管文化。

质量营造文化，文化促进管理。这种“主动、自觉、持续改进”的品管文化，助推了医院精细化管理，丰富了医院内涵建设。

强内涵，筑根基，打造“一体两翼”发展新格局

在医院内涵建设上，以“品管文化”促进医院精细化管理，健全现代管理制度，打造“一体两翼”的医院发展新格局。

加强人才队伍建设，激发发展内在活力。医院紧紧把握“人才兴院”这一重要功能定位，加大人才培养引进力度，通过培养学科带头人、面向社会公开招聘专业技术人员等，不断提升人才队伍素质。医院不断探索人才培养模式，积极推动临床医务人员学科专业进修，根据学科发展，每年有计划地选派业务骨干到国家、省级领先医院进修、培训。医院还不断加强管理人员自身建设，激发他们的管理创新能力。2015年、2016年和2019年，医院组织全院中层以上管理人员分别到浙江大学、清华大学和厦门大学进行管理培训，有力推动了医院复合型管理人才队伍建设。

作为滨州医学院、山东医学高等专科学校的临床教学医院及10余所医学院校临床实践教学基地，医院投资500多万元，新建了高标准临床技能模拟培训中心，积极选派优秀教师参加各种培训交流活动，为年轻职工及医学生的锻炼提供了良好的学习平台。

医院还不断深化与国内外同行交流合作，积极争取国家优惠政策，从2015年起先后有病理、口腔、神经内科、肿瘤等专业的外国专家来院交流指导工作。2018年，医院神经内科主任医师梁克山作为山东省唯一一位县级医院专家，以访问学者身份到德国研修学习。

全院上下勇于改革创新，深耕专业领域难题，科研水平不断提高，学术论文发表数及SCI收录数不断攀升。素质过硬、技术优良的人才队伍不断积蓄能量，为医院建设成为高水平区域医疗中心的战略目标提供了源源不断的内在动力。

学科建设瞄准“靶心”，诊疗水平提质提效

紧跟时代前进，平邑县人民医院牢记为民初心，秉承“科技兴院、人才兴院”的办院宗旨，以“院有品牌、科有特色、人有专长”为抓手，建强学科，做大综合，持续提升医疗服务能力，在发展前沿医疗技术、建设高水平科研平台、集聚拔尖医学人才等方面下大力气，推动医疗服务高质量发展。

软硬条件并驾齐驱，全力锚定“国家队”。2019年10月，医院在全市县级医院首家通过了中国（标准版）胸痛中心评审，成为“中国胸痛中心”，跻身“国家队”行列，目前最短的D to B时间为35分钟。2019年5月，平邑县人民医院被国家卫生健康委脑防委授予国家级“示范防治卒中中心”。

今年8月，山东省脑防委、省卒中学会对平邑县人民医院高级卒中中心建设工作进行现场评审，专家组对医院卒中中心建设情况给予了充分肯定，指出医院卒中中心建设有亮点、有特色、有成效。

胸痛、创伤、卒中等救治中心的建设，构建了快速、高效、全覆盖的危急重症医疗救治体系，救治水平、流程环节、 医疗设备、辐射范围等得到同行的充分认可。

加快学科提档升级，创造更多“进发点”。医院以21个市级临床重点专科为龙头，通过抓好重点学科，夯实学科内涵，将传统优势科室的内涵做得更深、更细，培养出更多的科研临床复合型人才，带动其他学科共同发展。今年6月，医院成功开展了心脏外科手术，肿瘤内科被评定为山东省癌痛规范化治疗示范病房，检验科连续四届被评为山东省质量管理先进集体，通过京津冀鲁地区临床检验结果互认现场质控检查。

多点发力，全面突破，坚持改善医疗服务无止境

在改善医疗服务上，医院进一步落实相关文件规定，运用系统数据分析，不断优化指标设置，通过先进文化引领、持续加强医疗质量安全管理和控制、打造移动互联就医服务新模式、实施门诊全服务流程再造、提升护理管理内涵与质量等创新举措，不断加强医疗业务内涵建设，确保质量和安全，改进患者服务体验，不断提升患者满意度，切实增强人民群众获得感，赢得了上级部门和社会各界的广泛认可。

根植文化理念，提升服务意识。医院狠抓文化建设，将“以人为本”的服务理念融入医院管理、医疗服务每个环节，大处着眼、小处着手，注重医疗服务中的人文关怀，着力提升患者就医体验，努力打造人文医院。

平邑县人民医院从2009年起全面开展了医院文化建设，先后确立了院标、医院使命、院训、办院宗旨、服务宗旨和愿景目标，谱写了院歌、创办了院报。

坚持医院文化自信，打造优质服务品牌。加强对职工的人文培训，对院领导、中层干部、职工群众、新进职工和实习进修人员进行5个层面的教育培训，根植医院文化理念，让医学在治病救人的同时真正回归到人文关怀的本质。

加强职工医德医风教育引导，把优质服务纳入考核范畴，深入推动改善医疗服务。医院开展各类志愿者服务活动，精心组织开展先进科室、先进个人、党员示范岗、优质护理服务明星、身边好人、青年文明号等创建活动，不断丰富优质服务载体，让先进的文化理念引领医院一路前行。通过举办职工才艺大赛、职工运动会、“创新杯”职工文体活动、职工摄影比赛等，着力提高全院职工文明修养和道德素质。

质量安全不断夯实，改善医疗服务久久为功。医院坚持以满足人民群众健康需求为出发点和立足点，通过加强和完善综合目标考核、精细化管理、内涵质量建设等举措，不断提高医疗服务的能力和运行的效率，为沂蒙大众提供高质量的医疗服务。

医院还建立了质量与安全管理体系，狠抓医疗核心制度的贯彻落实，利用信息化手段对运行病历进行实时监控，加强对病历质量、非计划再手术等重点工作的监管、评价和整改。

加强医院应急管理。医院从2017年就在院内建立了应急代码系统，规范院内突发事件的应急管理，提升处置效能，目前共设置5种代码，效果显著。

自2013年起，医院在全省创造性地开展了医技药剂“走临床”活动，分管领导带领医技药剂负责人定期深入临床，面对面沟通，有效解决以往临床与医技药剂沟通不畅产生的瓶颈问题，此举得到了上级主管部门的认可，曾在省卫生健康委等网站上报道并积极推广。目前该项活动已经开展70期，提出并解决问题822条。

后勤总务的“医院能耗监控平台”于2020年6月正式上线，该系统从科室单位建筑能耗、人均电耗、人均水耗、人均物资消耗及万元收入能耗比5个方面对科室能源消耗进行百分制排名，并在“平台”中分系列公示，同时将能源消耗计入科室绩效管理内容，在全院形成了人人讲节能的良好氛围。

深入拓展服务体验新内涵，患者满意度不断提升。医院始终坚持以人为本的服务宗旨，以患者为中心，以患者满意度为评价标准，持续优化服务流程，全力提升服务效率。积极推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。开通异地就医转诊备案业务，创新改进医保工作流程，提升医保服务质量。在全县率先实行了病人出院一站式结算报销，同时实行居民大病补助即时结算报销，缩短患者候诊时间。在原“门诊一卡通”的基础上更新诊疗服务系统，患者可根据医生开具的电子处方直接到药房、检验科及检查科室刷卡计费取药或做相应的检查，无须多次重复到收费处缴费，减少患者在门诊各环节的流转时间，受到广泛好评。

充分发挥信息技术优势，提升“互联网+医疗”服务能力，开通了公众号便民服务功能，实现了智能分诊导医、支付宝微信便捷支付、“医健通”接入、病历复印预约配送、检验检查结果线上查询、清单查询等便民服务。成立中央运送系统，为住院患者提供陪检、标本运送、急诊患者转运、班外急需药品、急需耗材的配送等服务，改善患者就医体验的同时进一步加强临床支持保障工作。启用全市县级医院首家“一站式后勤服务中心”，并将二级仓库纳入总务科物资信息管理范围，以信息化手段推动后勤工作向便捷化、科学化、智慧化发展。

加大医院基础设施改造，最大限度地保障患者医疗安全。打造花园式医院，环境优雅的病房，设置人性化的家庭化产房、产后康复科、婴儿洗浴室等，每一个细节都体现出对患者的人文关怀和尊重。大力营造温馨就诊环境，实现门诊及病房人员集中的候诊区域免费无线网络覆盖，诊区和病区增设共享按摩椅、轮椅、陪护床等公共设施，多措并举改善患者就医体验。不断完善门诊、住院患者的满意度调查和出院患者回访工作，妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

医疗服务质量以深入推进优质护理、改善护理服务为切入点，进一步强化服务意识，提升服务水平。开展人文关怀的“优质服务在行动”系列活动，对与患者接触的关键点，如患者入院时、昏迷患者清醒时、术后患者下床时等，进行流程再造和标准化管理，使行为规范、语言沟通等无形问题可“触摸”，规范护理行为，改善护理服务。各病区结合专业特点，开展特色服务，打造“一科一特色”服务品牌，全院共开展特色服务26项。医院结合不同病区收治不同疾病的特点，制作健康教育字典库、视频、PPT等宣教资料，使病人能随着治疗进展接受不同的床边健康教育；借助互联网+，开展延伸服务,强化出院健康知识宣教、随访，拓展诊后服务，全方位满足病人需求。

深化医改奋楫中流，大医品牌凸显厚度。平邑县卫生健康局成立的全县14个医疗质控中心，其中13个挂靠在平邑县人民医院。依托各质控中心，定期召开质控会议，指导全县的质控管理工作，不断推进县域内医疗质量的整体提升，尤其是在乡镇卫生院标准化建设和等级评审中发挥了建设性作用，实现了标准化管理的同质化，深受各乡镇卫生院的好评。

医共体和五大中心的成立，实现了县域内优质医疗资源共享。2019年，成立了平邑县人民医院医共体，牵手10家卫生院，逐步建立“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式，使医疗卫生服务能力明显提升，医保基金得到有效利用，居民医药费用负担合理控制，形成有序的分级诊疗就医格局。

健康扶贫助力脱贫攻坚。医院充分发挥医疗行业的优势，积极推行家庭医生式签约个性化增值服务，现已与9个乡镇贫困家庭签约，为贫困人口提供“一对一”的基本医疗、公共卫生和约定的健康管理服务。2018年3月，医院被省卫生健康委评为“优秀家庭医生签约服务典型”。近年来，医院还先后组织开展了“光明行动”“肺部肿瘤筛查”大型公益惠民活动、农村肢体残疾人住院康复治疗惠民工程、膝关节置换惠民工程，极大减轻了病人的就医负担。

医院通过一系列优化和改进，全面提升了医疗服务水平，着重改善了群众看病就医感受，形成了良好的“平医”品牌效应，社会知名度和美誉度不断提升，呈现强劲的发展势头。

用汗水浇灌收获，以实干笃定前行。面对竞争激烈的医疗卫生健康市场，平邑县人民医院凭借品管文化和“一体两翼”的发展模式，汇聚全院职工的磅礴力量，以担当踏石留印、以实力高歌猛进，打造院有品牌，科有特色，综合实力稳步提升，得到社会广泛认可。创新、攀登、提升，构成了医院高质量发展的主旋律。

未来，医院将继续传承和发扬平医战“疫”精神，秉持“以人为本”的家国情怀和“诚信、仁爱、和谐、博精”的人文理念，做好常态化疫情防控形势下的医疗服务，确保“双胜利”“双促进”“两不误”，持续在优化学科布局、提升专科质量、改善品质服务等方面发力，深化“一体两翼”发展战略，推进医院各项事业迈向新台阶，为实现高水平区域医疗中心的目标不懈奋斗。（李梅）（李梅）