泉州电信实践：宽带+智家服务如何高质量发展？

近年来，中国电信泉州分公司认真倾听用户声音，深入剖析影响宽带+智家服务的感知问题，坚持用户导向重点整治，持续提升宽带+智家服务满意度。2020年上半年全省综合满意度测评中，中国电信泉州分公司综合满意度行业排名第一，智家产品上门交互服务满意度均排名全省第一，其中智慧家庭即时测评满意率99.97%（全省第一），政企交付即时测评满意率99.99%（全省第一）。

资费类投诉最多

总体而言，宽带+智家产品（高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼看家）的用户投诉中，有3方面的投诉占比较多，达95.21%。第一是资费争议，占比达57.73%，主要为用户对套餐费用理解错误的争议、用户办理的优惠类业务导致的费用争议、点播类争议、设备产权争议等。

第二是装移机服务，占比达20.74%。用户投诉点主要是在装机资源的确认、入库标准地址的确认、申请装机时设备产权的确认、装机费用的确认等方面。

第三是一般障碍报修，占比达16.74%。常见问题为欠费停机、设备割接、光猫故障、路由器故障、线缆故障、用户室内线故障、同一故障频繁发生或大面积故障等导致网络无法连接。

而用户对于智家重点产品的投诉主要分为以下几种情况。针对全屋Wi-Fi产品，用户贬损原因主要为Wi-Fi信号不稳定/常掉线（占比47%）、Wi-Fi上网速率低（占比36%）、Wi-Fi覆盖不好有盲点（占比17%）；针对高清ITV产品，用户贬损原因主要有连接（观看）稳定性差（占比51%）、免费节目内容少（占比27%）、计费规范不合理（占比15%）等；针对天翼看家产品，用户贬损原因主要有监控视频观看不流畅（占比21%）、摄像头不清楚（占比18%）、摄像头使用不稳定（占比15%）等。

两大类问题影响用户感知

日常在处理障碍或进行回访时，笔者发现用户对于宽带+智家服务感知不佳主要体现在两方面，一方面是对触点服务不满意，另一方面是对网络质量不满意。

对触点服务不满意

第一，收费项目不清晰，额外收费超出预期。例如收费项目名称笼统、没有清楚标明收费明细、实际收费金额与协议单及发票不一致等。当触点服务中需额外收费或账单展示有套餐费外的其他费用时，用户感知多收取费用而引发不满。例如，用户对于账单展示的299元天翼智能组网费有异议，并表示其在营业厅办理时，仅被告知有108元的安装费用，在结合系统查询后，用户才得晓自己消费的299元为办理“泛智能产品橙分期”业务费用。

另外，资费标准、收费范围、服务内容、营销口径和收费方式不明确，宣传内容不一致，线上线下资费标准不一致等也是导致用户体验不好的原因之一。如《有线宽带入网协议》中明确“新增/迁移1个信息点调试费用是59元”，而这项服务在小翼管家APP中的资费显示为15元。但在实际操作中，有些会收取99元的调试费，有些则不收费。

第二，同一故障频繁发生，未能得到有效解决。一般而言，智慧家庭工程师多次上门修障但故障仍反复出现，会使用户感知不佳。如用户反映宽带在夜间经常卡顿、掉线，智慧家庭工程师已上门处理10多次，每次都是让用户更换路由器，在更换3个路由器后，用户的网络问题仍未得到彻底解决。“治标不治本”的处理问题方式让用户不满。

第三，已向用户做出承诺，但履约不及时。智慧家庭工程师在无法准时上门提供服务时，没有提前通知用户并未与用户重新约定上门时间，导致用户不满；智慧家庭工程师在无法准时履约工单时没有及时改约，而是等装机修障完，过了履约时间后才以用户原因申请改约。

第四，智慧家庭工程师服务态度不好。智慧家庭工程师在服务中存在态度不好、服务敷衍、服务不到位的情况。例如，当用户报修宽带时，智慧家庭工程师本应上门检修，进行故障排查，但其却直接告知用户“如有不满，可以取消宽带服务”，用户对此不满，要求更换智慧家庭工程师。

对网络质量或产品性能不满意

第一，智家产品的质量或性能达不到用户的期望值。用户对全屋Wi-Fi无线信号覆盖未能达到期望，或对天翼看家摄像头的产品性能不满，如用户申诉办理的天翼看家摄像头很模糊，连人脸都看不清楚，申请退订该业务并减免费用。

第二，光猫设备与网速不匹配，更换设备需收费。用户所办理套餐的对应网速属于千兆网速，但用户光猫是百兆光猫，无法达到对应的套餐速率，更换千兆光猫需要收费，用户对此不满。如用户申诉办理300Mbit/s宽带，若不能免费提供千兆光猫就要退订5G套餐。

从源头管控服务质量

在聚焦宽带+智家服务用户感知问题，对全过程服务进行审视之后，运营商应遵循“以用户为中心”的服务理念，聚焦服务触点、产品交付问题，不违背用户的正当意愿，不损害用户的权益，从源头管控服务质量，提升用户感知。

一是让用户明明白白消费。 运营商可针对资费争议，梳理各渠道和线上线下智家产品资费内容，明确资费标准、服务内容、结算定价、收费方式等，各渠道在营销服务中统一宣传口径，提供清晰的收费项目，收费打入话费，加大稽查考核，做到“让用户明明白白消费”。

二是让用户开开心心装维。针对服务态度不好问题，运营商应加强从电话预约、上门、售后等全流程服务规范和沟通技巧培训，组织开展“以案说服”，打造“懂卖、会卖、爱卖智慧家庭产品”的智慧家庭工程师队伍；严格落实装维回访不满意及投诉考核，普通投诉及不满意扣100元/单，越级投诉扣200元/单，对半年内出现3次及以上降星处理。

针对同一障碍频繁发生，可完善光电缆故障处理及群障登记管理办法。开展宽带障碍重复申告专项压缩，建立重复申告升级管控流程。收集维护骨干、智慧家庭工程师先进案例，深入开展学习宣贯，实现先进案例的复制推广。

针对履约不及史，应严格按照用户要求履约，加强改约审核,狠抓上门服务规范，做实即时满意度评价，确保“用户说了算”,对未超时限但未按承诺时间上门的工单视同未履约纳入考核，对因未在承诺时间内上门而引起投诉的，加重考核。

另外，应强化人工回访和考核。运营商应做到“装移修”100%人工回访，实施“三项承诺”、装维服务规范“五个一”和智家重点产品人工回访，针对人工回访发现的疑似问题进行核查整改。回访结果可纳入县分公司、责任部门考核，强化智慧家庭工程师用户满意度考核导向，每单不满意扣罚100元，并在月星级评定时每单不满意扣2分，红线问题首次扣2000元，再次待岗。

三是让用户高高兴兴使用。针对智家产品的质量或性能达不到用户的期望值，应提高天翼看家终端产品质量，像素从200万提到300万；提升全屋Wi-Fi专业能力，覆盖涉及标准化，持续补充标准户型；规范安装交付，实现多Wi-Fi组网，现场分享和评价；保障服务质量，落实质量交付标准，真实性验证；装维人员在施工前对用户家现有Wi-Fi覆盖能力进行初步检测，定制组网设计热力图，向用户解释全屋覆盖所需设备数量以及预期效果，管理用户对全屋Wi-Fi产品的期望值；优化关键链路与平台利用率,降低高清ITV故障率；完善用户订购确认规范，留存用户订购记录。针对光猫不匹配的问题，可锁定融合使用百兆光猫的用户，结合千兆小区创建及全屋Wi-Fi精确派单营销，逐批开展导高及智家营销，结合提速和光猫更换优惠推进。

四是加强宣传。“好宽带=有线宽带+全屋Wi-Fi”。全屋Wi-Fi是“好宽带”的重要组成部分之一，打造“有线无线全覆盖，无线Wi-Fi全满格”的良好用户感知。

随着国民消费水平不断提升，人们对美好生活的信息化需求已从基本的通信需求发展到满足智慧体验需求。中国电信泉州分公司积极推进业务转型，以用户感知为导向，持续提升宽带+智家服务满意度，切实做到“服务好不好，用户说了算”，为用户提供舒心、安心、称心的智慧信息化产品，满足用户多元化、个性化、品质化和场景化的信息化需求，真正提升用户获得感、幸福感、安全感。（本文作者来自中国电信股份有限公司泉州分公司）

来源：《通信世界》杂志2020年9月25日刊

作者：王自如

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监制：刘启诚

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