民航局修订消费者投诉管理办法 完善投诉管理工作机制

　为满足新形势下消费者权益保护工作需求，进一步完善投诉管理工作机制，民航局运输司对《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》进行了修订。

　　《投诉管理办法》是规范消费者投诉管理工作、维护消费者合法权益的重要依据，自2006年出台后，根据形势变化和工作需要进行了多次修订，在规范消费者投诉工作方面发挥了重要作用。

　　近年来，民航业一直保持快速发展，民航已成为社会大众出行的主要方式之一，广大旅客通过投诉反映问题的数量也持续增加。为进一步畅通投诉渠道，民航局于2019年3月15日开通民航服务质量监督电话“12326”，在投诉量增加近5倍的情况下，电话接听率和投诉回复率均达到95%以上，得到社会各界的充分肯定。

　　与此同时，现行《投诉管理办法》和投诉处理程序在实践中也反映出以下突出问题：一是职责不明确，受理和处理投诉的职责分散在民航局、地区管理局、消费者事务中心、中航协等单位，权责不清，导致出现旅客多头投诉或重复投诉的情况。二是投诉受理和处理的要求有待进一步明确和规范。三是消费者事务中心的作用未得到有效发挥，调解效果不甚理想。四是缺少对投诉处理结果的界定，旅客和被投诉企业都不满意。

　　因此，为适应民航运输发展，顺应新形势、回应新诉求、解决新问题，有必要对《投诉管理办法》进行修订。

　　修订稿现面向社会公开征求意见，任何单位和个人如有意见和建议，请于2020年10月23日前反馈至邮箱：xl_liu1@caac.gov.cn。

公共航空运输服务消费者投诉管理办法(修订征求意见稿)

第一章总则

　　第一条为维护公共航空运输消费者的合法权益，提高公共航空运输服务质量，规范公共航空运输服务投诉管理工作，依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《航班正常管理规定》《公共航空运输旅客服务管理规定》《公共航空货物运输管理规定》等有关法律、行政法规及部门规章，制定本办法。

　　第二条本办法所称消费者是指以个人出行或者运输货物为目的而接受公共航空运输服务的个体社会成员。

　　第三条本办法所称投诉是指消费者在接受公共航空运输服务的过程中，与被投诉企业发生争议，请求民航行政机关保护其合法权益的行为。

　　第四条被投诉企业包括依照中华人民共和国法律成立的，从事公共航空运输服务的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人和航空销售网络平台经营者。

　　外国承运人、港澳台地区承运人其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内(不含港澳台)的，适用本办法。

　　第五条消费者向民航行政机关投诉，可以拨打民航服务质量监督电话“12326”，或者通过民航服务质量监督平台APP和网站www.12326.cn进行投诉。

　　中国民用航空局消费者事务中心(以下简称“消费者事务中心”)代表民航行政机关受理消费者投诉。

　　第六条消费者事务中心负责督促被投诉企业依法合规处理投诉、主持调解、开展合规性评估，以及运营、维护民航服务质量监督电话和民航服务质量监督平台。

　　民航服务质量监督平台是消费者事务中心和被投诉企业受理及处理消费者投诉的综合性管理系统。

第二章一般要求

　　第七条被投诉企业应当设立专门机构受理和处理投诉，不具备条件的企业可以指定专人负责受理和处理投诉。

　　外国承运人、港澳台地区承运人应当具备以中文受理和处理投诉的能力。

　　第八条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当将投诉部门负责人的信息和联系方式通过民航服务质量监督平台进行备案。

　　前款所述信息发生变更的，应当自变更之日起5个工作日内在平台上更新备案。

　　第九条被投诉企业应当按照消费者事务中心的工作要求，对接民航服务质量监督平台，并在平台上进行投诉处理和回复工作。

　　在投诉处理过程中，被投诉企业可以视情与投诉人进行沟通、了解情况或要求其在平台上补充相关证据和材料。

　　第十条消费者事务中心、被投诉企业应当做好投诉案卷归档工作，投诉案卷至少保留3年。

第三章投诉受理

　　第十一条消费者的投诉应当符合下列条件：

　　(一)属于本办法第三条规定的投诉；

　　(二)投诉人应当为消费者本人，并提供其真实姓名、身份证件及有效的联系方式；

　　(三)有具体的投诉请求及相应的争议事实；

　　(四)投诉事项发生之日起6个月内。

　　第十二条 消费者委托他人代为投诉的，除应当符合本办法第十一条所规定的条件外，受托人应当提供授权委托书以及双方身份证明。

　　授权委托书应当载明委托事项和权限，并由委托人签名。

　　第十三条消费者投诉存在下列情形的，消费者事务中心不予受理：

　　(一)不属于本办法第三条规定的投诉；

　　(二)不符合本办法第十一条、第十二条规定条件的；

　　(三)存在明显的犯罪事实，应当向公安机关报案的；

　　(四)法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的；

　　(五)涉及公安、海关、边检等其他行政机关行政行为的；

　　(六)涉及民航安全检查、客舱安全管理等依法履行民航运行安全及安全保卫职责的(安检引导标识不清、安检通道开放少、安检排队时间长等事项属于服务投诉范围)；

　　(七)根据本办法规定已经结案的；

　　(八)在处理期限内针对同一投诉事项再次提出相同诉求的；

　　(九)其他不属于民航服务问题的情形。

　　第十四条消费者事务中心应当对投诉是否符合受理条件进行判断，并以短信或电话等方式告知消费者：

　　(一)符合受理条件的，在收到投诉之日起7个工作日内将投诉转发被投诉企业，并告知消费者投诉受理情况和处理时限；

　　(二)不符合受理条件的，在收到投诉之日起7个工作日内告知消费者投诉不予受理及其依据。

第四章投诉处理

　　第十五条消费者事务中心应当通过民航服务质量监督平台将符合受理条件的投诉转发被投诉企业处理。

　　同一投诉中涉及多个被投诉企业的，消费者事务中心应当分别转发相关被投诉企业处理。

　　第十六条被投诉企业发现投诉不符合受理条件，或投诉主体转发错误的，应当在收到投诉之日起3个工作日内通过民航服务质量监督平台向消费者事务中心反映。

　　针对不符合投诉受理条件的，消费者事务中心应当在核实后以短信或电话等方式与消费者取得联系，告知投诉不予受理及其依据。

　　针对投诉主体转发错误的，消费者事务中心应当在核实后转发正确的被投诉企业。如因消费者原因导致转发被投诉主体错误的，投诉处理期限自消费者事务中心转发正确的被投诉企业之日起重新计算。

　　第十七条消费者投诉后，在处理期限内基于同一事实对同一被投诉企业提出其他诉求的，消费者事务中心应当合并处理，投诉处理期限自消费者提出新的投诉事项或诉求变更之日起重新计算。

　　第十八条被投诉企业应当自收到消费者事务中心转发的投诉之日起10个工作日内，在民航服务质量监督平台向消费者做出包含解决方案的处理结果，包括下列内容：

　　(一)基于投诉内容确定的基本事实及相关证据；

　　(二)是否存在违反民航局规定或合同约定的情形；

　　(三)投诉解决方案或处理意见；

　　(四)解决方案或处理意见的依据。

　　第十九条消费者在同一投诉中提出多项诉求的，被投诉企业应当逐一做出包含解决方案的处理结果。

　　第二十条被投诉企业在民航服务质量监督平台做出处理结果后，消费者事务中心应当以短信或电话等方式及时告知消费者查看投诉处理结果。

　　第二十一条消费者对被投诉企业的投诉处理结果不认可的，可依据第五章要求，向消费者事务中心申请调解。

　　第二十二条符合下列条件之一的，投诉结案：

　　(一)消费者对投诉处理结果认可的；

　　(二)消费者对投诉处理结果不认可，但未在规定时限内申请调解的。

第五章调解

　　第二十三条消费者对投诉处理结果不认可的，可在被投诉企业做出处理结果后的10个工作日内向消费者事务中心申请调解。

　　第二十四条消费者事务中心收到调解申请后，应当在与消费者和被投诉企业协商的基础上，提出调解方案。

　　调解工作由消费者事务中心派员主持，可以采取互联网、电话、音视频等调解方式。

　　第二十五条消费者事务中心应当自收到调解申请之日起20个工作日内完成调解工作。

　　第二十六条双方在调解中达成一致意见的，消费者事务中心应当通过民航服务质量监督平台出具调解书，经双方确认后，投诉结案。

　　调解书应当写明投诉请求、基本事实和调解结果。

　　第二十七条双方在调解中未达成一致意见，或者未对调解书进行确认的，消费者事务中心应当按照第六章要求开展合规性评估。

第六章合规性评估

　　第二十八条合规性评估，是指消费者事务中心对投诉事实、投诉处理程序和处理结果等是否符合民航服务相关规定、是否符合被投诉企业对外公布的运输总条件和服务承诺等规则的判断。

　　第二十九条消费者事务中心应当依据消费者和被投诉企业在民航服务质量监督平台上提供的投诉事实、投诉处理情况和相关证据开展合规性评估工作。

　　第三十条消费者事务中心应当自启动合规性评估之日起20个工作日内完成评估工作，通过民航服务质量监督平台向被投诉企业和消费者出具评估意见书，并以短信或电话等方式告知双方。评估意见书包含以下内容：

　　(一)投诉的基本事实；

　　(二)做出判定的依据；

　　(三)合规性评估结论。

　　第三十一条合规性评估结论包括以下几种：

　　(一)被投诉企业的被投诉事实有违规嫌疑；

　　(二)被投诉企业的投诉处理程序有违规嫌疑；

　　(三)被投诉企业的投诉处理结果有违规嫌疑；

　　(四)被投诉企业的被投诉事实、投诉处理程序和结果无违规嫌疑。

　　第三十二条 消费者事务中心出具评估意见书后，投诉结案。

　　第三十三条按照本办法第二十二条、第二十六条、第三十二条投诉结案后，消费者仍不满意的，可通过依法提请仲裁或向法院提起民事诉讼等其他合法途径维权。

第七章监督管理

　　第三十四条消费者事务中心有权督促被投诉企业按照本办法要求开展投诉处理工作。

　　第三十五条被投诉企业应当对在民航服务质量监督平台上提供的投诉处理情况、证据等材料的真实性负责。

　　第三十六条 消费者的投诉事实及提供的材料应当客观真实，不得故意捏造事实诬告陷害他人、以投诉为手段敲诈勒索、编造虚假信息损害商誉或者恶意串通骗取其他利益。

第八章附则

　　第三十七条本办法以工作日计算的处理时限均不包括当日，从次日起计算。

　　第三十八条本办法自年月日起施行。

　　第三十九条本办法施行前下发的其他文件中有不一致规定的，以本办法为准。民航局印发的《违反

　　行为举报管理办法》(民航发﹝2017﹞139号)以及民航局印发的《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》(民航发﹝2018﹞26号)同时废止。