深圳一儿童饮晨光鲜奶后出现腹泻呕吐，双方已就赔偿达成意见

　　南都讯 记者陈盈珊 叶霖芳 9月17日，深圳市福田区市民王先生向南都反映，称其订购的晨光供港壹号鲜牛奶在保质期内出现结块、变味等情况，由于事先不知，小孩喝后出现拉稀、呕吐等现象，送往医院后，经医生初步诊断为肠胃功能失调。王先生认为，小孩当日喝下的鲜牛奶已变质。

　　据王先生反映，他将牛奶倒入碗中后才发现应是液体状的牛奶呈现豆花状。

　　事发后，王先生向记者表示，曾与晨光方面有过三次接洽，均无法达成一致。9月18日，南都记者就此事询问晨光乳业售后，对方证实当时的确未达成一致。随后9月21日王先生表示，晨光乳业已退回其订购鲜奶剩余费用，除赔偿小孩的医疗费外，再赔偿王先生一千元。

　　价格更高的供港鲜奶无法保证质量安全

　　据王先生称，9月12日，他将晨光供港壹号鲜牛奶撕开一个小口，插入吸管后交到家里小孩手上，“小孩喝了几口反应味道很不好、有苦味、还有一粒一粒的东西”。据王先生反映，他将牛奶倒入碗中后才发现应是液体状的牛奶呈现豆花状，“味道也变了。”

　　据当日王先生所拍视频记录，这是晨光乳业9月7日生产、9月8日上市的供港壹号鲜牛奶产品。王先生表示，9月8日他在收到鲜奶后即刻就放入冰箱，而奶盒上注明，鲜奶的保质期为10天。

　　而两天后，喝过上述结块牛奶的小孩突然出现拉稀、呕吐等症状，王先生当天便把小孩送到了医院。据医院9月14日初诊病例记录，是急性上呼吸道感染、肠胃功能失调引起发热。王先生表示，“小孩吃了药还是吐，基本上就是急性肠胃炎。”他怀疑，是晨光上述出现结块牛奶造成的。

　　据王先生称，在此之前只有一个送奶员给他发了其订购的供港壹号鲜牛奶套餐的使用情况，而王先生更关心的牛奶品质问题却没有得到关注，“我关心的是你们牛奶品质问题如何解决。”王先生向其表示。当天下午王先生告知对方，小孩在医院里接受诊治，对方才引起重视，并提出额外赠送他一箱牛奶。王先生向对方表示，“就是喝了你们的牛奶出事的，我怎么敢再要。”随即对方提出看情况赔偿部分医疗费，王先生同样没有接受。

　　后来与记者沟通时，王先生表示，在小孩出院后晨光方面曾第三次联系他进行接洽协商。王先生向对方表示了其对产品质量的不满，“还觉得供港的产品质量可能好一点，特意选了贵一点的，最后还是出了这样的问题。”对方则回应，“我们也不能保证100%的产品质量都没有问题，我们只能保证95%以上的产品是没有问题的，剩下的5%的情况可能因配送或者放置过程容易出现意外。”王先生表示无法接受这5%的变质概率。

　　记者曾就此事询问晨光乳业，对方称，由于第一次与王先生衔接的员工系业务员，造成接触不到位，后来事情起了变化，因此暂未达成一致协商。随后记者以订购用户的身份咨询晨光客服，对方表示若产品出现品质问题，且非客户因保存不当造成的品质问题，将通过相关人员联系、协商解决。9月21日王先生则表示，晨光乳业已退回其订购鲜奶剩余费用，除赔偿小孩的医疗费外，再赔偿王先生一千元。

　　每日配送的牛奶 哪一环节出错

　　一直以来，以新鲜为主要市场竞争力的巴氏奶在价格上高于常温奶。所谓新鲜，实际是指生乳在经过杀菌工艺后，保留下的营养成分和活性物质。相比常温奶，巴氏奶采用低温热的杀菌工艺，保证了较高的营养价值，同时保质期也比常温奶要短，通常只有7-10天。

　　更短的保质期要求更高的物流效率。市面上的巴氏奶从生产到上市一般只用一天的时间，因此巴氏奶企业多就近生产，就近销售，消费者对区域性品牌的忠诚度也比较高。此外，受奶源到销售终端的冷链运输成本影响，巴氏奶售价通常比常温奶较高。

　　创建于1979年的晨光乳业，是深圳市光明集团有限公司全资、重点国有骨干企业。自建厂以来，晨光乳业累计出口中国香港超30万吨鲜奶，曾被国务院发展研究中心评为“全国最大鲜奶出口企业”，晨光乳业一直以来，也以“供港”为其产品的金字招牌和比较优势。

　　记者在晨光牛奶官方商城上发现，公司生产的供港壹号鲜牛奶也是王先生订购的这一款，其零售单价的确比公司普通巴氏奶高。

　　据此前媒体报道，今年年初晨光乳业因菌落总数超标，被东莞市市场监管局通报，后经排查是涉事终端商家停电、产品脱冷导致。

　　公开信息显示，菌落总数是指示性微生物指标，并非致病菌指标，主要用来评价食品清洁度。菌落总数超标说明个别企业可能未按要求严格控制生产加工过程的卫生条件，或者包装容器清洗消毒不到位；还有可能与产品包装密封不严、储运条件控制不当等有关。

　　从这个事件可以看出，鲜牛奶从生产到销售全过程中有三个环节容易导致变质。一是生产过程不标准，二是运输温度不达标，三是终端储存温度不达标。

　　品牌忠诚度建立在品质信任的基础上

　　食品行业研究中心分析报告称：“巴氏奶生意上类似生鲜，消费特性上更偏向刚需高频的即饮消费，若能将品类黏性转化为品牌黏性，意味着高复购率。”

　　据草根调研数据显示，送奶入户渠道在巴氏奶销售渠道中占比 30%，入户订单需要先付款再配送，消费者一旦订购就不会轻易转换品牌，具备很高的品牌忠诚度。显而易见，入户订单是区域乳企的“护城河”，好比光明集中华东地区市场，新希望在川渝最强势，北京人看好三元，但是到了福建，长富奶则最受欢迎等。

　　在广东地区，品牌度较高的乳企包括晨光乳业、温氏乳业、燕塘乳业、风行牛奶、香满楼牛奶等，大多都以鲜奶为主打产品，近年来竞争呈现同质化，愈趋激烈。

　　据晨光乳业公开信息显示，在深圳晨光自有冷链运输和配送服务，去年更是成为首批“圳品”认证企业。“老字号”品牌在当地消费者群体中的确有其优势，但食品行业中，消费者的品牌忠诚度首先建立在品质信任的基础上。