宽带专线故障，客服回复超过免费维修次数，需自行解决？

近年来，远程办公、在线教育、线上娱乐等使得宽带上网成为越来越多家庭、企业等的标配。但最近一个多月，郑州车友张女士却被两条宽带折腾得不轻。

今年5月1日，张女士通过河南电信郑州分公司申请安装了两条商务专线并已缴费成功，地点在郑州市惠济区古荥镇岔河村。5月底专线安装完毕网络开通，但使用一个多月后，8月6日，专线出现故障导致无法上网。

张女士随即联系电信公司申请报修，运维工作人员告诉张女士，按照当初她签订的一份协议内容，她已超出免费维修次数，不能再予维修。张女士又赶紧联系客户经理并向电信客服10000投诉。但从8月10日起至9月初，电信公司的回复始终是“超过免费维修次数”，客服建议张女士自行联系施工队处理，同时表示，故障期的使用费也无法减免。

张女士表示，协议是在铺设线路当天签下的，如果不签，工队表示就无法继续铺设线路，因此在客户经理的协调下，张女士写下了这份协议并签了字。

但让女士不能理解的是，就算有协议在，但她明明是从8月6日宽带故障后才开始报修的，至今也没修好，何谈 “超过免费维修次数”呢？另外，自己只是普通用户，哪里有能力自己找施工队维修？况且，故障期的宽带费用还一直在扣……从8月10号到9月初，张女士一直在与电信客服、客户经理沟通协调，都没有结果，只好向河南交通广播求助。

记者先联系到了为张女士办理业务的客户经理孟经理，孟经理表示，接到公司通知，已为张女士免费维修过五次线路了，所以按照协议张女士已经不能再享受免费维修的服务。至于协议所说的“不能向10000投诉”，也是因为原本张女士所申报的安装条件就不符合公司要求，是他因为与张女士是朋友关系，特地向公司申请下来的安装机会；而这份协议也不是所有用户都需要签署，还是因为张女士所申报地的环境不符合标准原本无法施工，才特事特办的。

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由于双方一直就是否超过免费维修次数各执一词，而争论的根源还与张女士的宽带安装环境有关。为推进问题处理，记者协调河南电信郑州分公司的工作人员与张女士及其家人一起到达其宽带安装地惠济区古荥镇岔河村，实地商议解决方案。

在现场，电信工作人员指着周边环境给记者讲解着线路铺设情况，并不断强调张女士的宽带安装、运维环境非常复杂，线路非常容易断，影响使用。

考虑到可以预见的困难以及张女士实际使用感受，电信工作人员建议张女士退网处理。但张女士表示不想退网，因为还有十几个孩子要依赖这两条网络进行网课学习、培训、以及家长会等，无网可用会直接影响到孩子们的学习。

经过记者的反复协调，双方表示愿意在一起探查目前已铺设的宽带路径，落实施工难点，张女士及家人也表示愿意配合电信方去力所能及地解决一些线缆铺设困难。

记者也看到，村庄内铺设的线路沿途多处树木繁茂、杂草丛生，歪七扭八的线杆撑起多根黑色线缆，从树丛中穿过，破旧的蓝色围挡上时不时也掉落着不少线缆，据了解，途中还处租赁站，经常有大车出入会挂断线缆……

考虑到实地环境施工及维护的困难度，以及作为电信客户张女士的诉求，电信方代表表示，会再次向上级汇报解决方案，同时，对于此前引发争议的维修次数问题以及故障期内费用问题给出承诺，表示如果新方案协商一致，将对此次维修免收费用，并对故障期的宽带费用进行相应延期。

第二天下午，记者再次联系河南电信郑州分公司，工作人员表示，新方案包括工程施工费用等已发给张女士进行协商，本次将免费进行维修。张女士也对目前的处理结果表示十分满意，并愿意就新方案与电信方进一步协商。

都说“只要思想不滑坡，方法总比困难多”，客户与运营商之间签署有服务协议，双方都有义务遵守合同约定，也有权利主张各自权益。也许张女士的这两条宽带专线在未来的使用之路还会十分艰辛，但供需双方并非敌对关系，实现共赢也许才是更好的结局。

来源：河南交通广播 李芳