根据交通运输部关于城市轨道交通服务质量评价管理有关规定，广州市交通运输局从“乘客满意度”、“服务保障能力”和“运营服务关键指标”等三方面，对2019年度广州市城市轨道交通的服务质量开展了第三方评价工作。评价结果显示，受访乘客对运营服务的满意度为89.88%。
2019年12月底，广州市地铁21号线（员村至镇龙西段）、8号线延长线（凤凰新村至文化公园段）相继开通，广州地铁运营里程突破500公里，包括514.8公里的地铁线路和7.7公里海珠区环岛新型有轨电车试验段，年客运量33.1亿人次，平均日客运量为906.8万人次。
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广州城市轨道交通多项指标领跑全国
01
客运强度全国第一，达1.89万人次/公里日
2019年，广州的地铁线路（不含12月底新开通的36.8公里）客运强度1.89万人次/公里日，位居全国第一。人员密集、客运量大的线路中，1号线（5.46万人次/公里日）、2号线（4.51万人次/公里日）、8号线（3.99万人次/公里日）和5号线（3.71万人次/公里日）等4条线路的客运强度进入全国排名前十线路。
02
客流增量全国第一，增加2.8亿人次
广州城市轨道交通2019年客运总量达33.1亿人次，仅次于北京（39.6亿人次）、上海（38.8亿人次），位居全国第三。随着城市吸引力的提升以及前一年度的3条新线路投入运营，2019年客运量同比增量显著，增加2.8亿人次，增量位居全国第一。
03
平均旅行速度快，超40公里/小时
2019年，国内地铁平均旅行速度35.2公里/小时，而广州达到40.1公里/小时，成为“北上广深”四市之中唯一超过40公里/小时的城市。广州地铁从3号线开始率先在国内采用最高时速120公里的快车，近年来陆续在14号线、21号线采用快慢线设计，正在建设的18号线、22号线更是采用最高时速160公里的列车和快慢线设计，“跑得快”成为广州地铁的运营优势之一。
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发车间隔密，最小发车间隔118秒
2019年，国内地铁“最小发车间隔”小于120秒的线路有12条，广州地铁3号线以“118秒”仅次于上海地铁9号线（115秒），位居全国第二；同时，广州地铁结合夜间经济发展、节假日出行需求以及保障设备检修安全的实际情况，逐步延长和优化部分线路夜间运营时间，每日提供运营服务的平均时间接近18小时。
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服务质量评价结果显示：
广州城市轨道交通服务保障能力优良，乘客满意度较高
2019年广州市城市轨道交通服务质量评价，是按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，对每条线路的“乘客满意度”、“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行独立评价得分，并确定“运营单位”以及“线网”的得分情况（基准分1000分）：
城市轨道交通线网总体得分956.25分；运营单位中，广州地铁集团有限公司得分975.84分，广州有轨电车有限公司得分910.74分；受评的17条线路（3号线北延段、14号线知识城支线作为独立线路受评）中，7号线、APM线、6号线、9号线、13号线等5条线路得分均超过了950分。
2019年广州城市轨道交通服务质量评价内容
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乘客满意度（300分）
乘客满意度约为90%
各条线路的“乘客满意度”平均得分为269.63分（满分300分），相当于89.9%的满意度。其中，7号线、APM线、9号线、海珠有轨电车线、14号线知识城支线、21号线等6条线路超过了270分（对应90%的满意度）。
调查结果显示，“工作人员咨询服务好”、“全程安全可靠”、“各项设施完好”、“列车运行准时”、“购检票方便快捷”等方面是受访乘客对广州城市轨道交通运营服务的主要评价亮点，这些指标在各条线路调查中的满意度普遍较高，满意度达到90%以上。
但随着线网客流逐步攀升，高强度的客流给线网运营带来了压力和挑战。调查结果显示，“换乘秩序”和“候车乘车秩序”等主要涉及乘客秩序方面指标的满意度均低于85%。
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服务保障能力（300分）
各环节保障到位，近一半线路满分
经第三方评价机构专家组实地考察评议，各条线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等各环节的服务保障能力较为突出，其中3号线、3号线北延段、7号线、8号线、9号线、14号线知识城支线、21号线、APM线等8条线路均得到满分（300分）。
评价专家组一致认为，广州市城市轨道交通的运营管理制度完善，设施设备功能齐全、运行状态良好，安全和服务各环节保障到位，为市民乘客提供了安全、高效、便捷的公共交通出行服务。
同时，针对考察中发现个别指标存在的问题，评价专家组提出了车站车厢清洁管理措施更加人性化、增加新设备投入和持续优化新技术应用等方面的建议。
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运营服务关键指标（400分）
指标表现优良，6条线路满分
多条线路在客运强度大的压力下，仍能保证行车服务、客运设施可靠性以及乘客投诉回应处于较高水准。运营服务关键指标评价结果表现优良，受评线路平均分为386分，其中，1号线、2号线、3号线、3号线北延段、6号线、8号线等6条线路达到满分。
在具体指标上，各条线路的“列车运行图兑现率”、“列车正点率”均达到99.96%以上；“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上；“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里。以上4项体现“行车服务”的安全指标，所有线路均达到了评价规范的满分水平。
但从各条线路得分情况分析，得分低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线路处于客流培育期，“客运强度”较小导致得分不高，如海珠有轨电车、14号知识城支线、21号线、14号线、13号线、9号线等。
此外，根据《评价规范》，各条线路的评价得分还需对线路的全年延误事件、运营突发事件等情况进行核减扣分。根据分析，1号线、5号线、3号线、3号线北延段等大客流的线路以及14号线发生的数起延误事件导致扣分较多。
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以评价促改进
助推广州城市轨道交通运营服务质量再上新台阶
No.1 推动新线开通，扩大线网格局
广州目前已建成开通14条地铁线路（514.8公里），以及海珠区环岛新型有轨电车试验段（7.7公里）,新增黄埔区有轨电车1号线永顺大道示范段（7.8公里），正同步推进12条（段）、308公里的地铁新线建设，预计2020年底前还将开通地铁8号线北延段（文化公园-滘心段）。新线路的逐步开通，将进一步推动广州城市轨道交通网络的扩大和延伸，提升市民公共交通出行的可达性、便捷性、可靠性。
No.2 升级硬件设施，优化智慧出行
继续在既有线路推广加装求助专线，实现乘客在站厅边门附近与车站控制室的实时求助通话功能，提升交互响应率。同时，结合地铁3号线与北延段的Y型交路运营特点，推进沿线站台的信息投屏增设工作，动态发布列车到站信息，优化乘客指引服务功能。
No.3 优化运输组织，提升运输能力
持续优化行车组织和高峰行车间隔，在地铁3号线、6号线等线路的客流高峰期实施大小交路行车组织，进一步提升出行效率；结合增购列车逐步到位及调试情况，在部分拥挤地铁线路增加高峰上线列车数量，适配运输需求，为乘客提供更优质高效的乘车服务。
No.4 推进互联互通，提升过闸体验
继续深化多种支付方式、多种车票介质在地铁场景的结合，在疫情防控的大背景下，为乘客提供更加多元支付手段及安全、高效的过闸体验，推动广州公共交通“一城一码”项目建设，实现公交地铁一码通行目标；实现广州发行的全国交通一卡通单标卡享受广州公交地铁联乘优惠政策【一个自然月内，持同一张羊城通卡乘坐公交或者地铁次数累计15次后(公交地铁乘坐次数可合并计算)，从第16次开始乘坐公交或者地铁均可享受票价6折优惠】；实现新增发行的儿童交通卡在地铁的使用。
No.5 聚焦需求短板，提升服务水平
根据服务质量评价和乘客满意度调研结果，运营单位将强化与乘客需求的精准调研和互动，结合数据分析反映的问题，进一步改进运营各环节的安全管理和服务质量，补齐服务短板，为市民公共交通出行提供更多便利。
来源|广州交通
编审|谭膺健、徐林子
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