瑞幸咖啡“CCFA金牌店长”:快节奏的门店，怎么把服务做到极致？

俗话说，“三百六十行,行行出状元”，然而，要想从各个行业成千上万的从业者中脱颖而出，却并非易事。

以连锁餐饮行业为例，为了确保品质，各品牌往往会为旗下门店设置系统明确的工作流程和服务标准，在此模式下，工作不出错很简单，但要想要为每位顾客送上更好的、有记忆点的服务，并且在让门店脱颖而出就需要另辟蹊径。那么，作为一家快节奏的连锁餐饮门店店长，如何才能带领门店快速发展并获得行业认可呢？

在近日举行的中国连锁经营协会（CCFA）2020中国连锁餐饮峰会上，来自瑞幸咖啡的4名门店店长，似乎给了一些答案。他们在以速度闻名的瑞幸，把服务做出了新高度，也因此次从几百家餐饮企业、几千名候选店长中脱颖而出，一举拿下“CCFA金牌店长”。今天，我们就一起来了解一下他们的故事。

北京 瑞幸咖啡民生大厦店长 张帅

服务进阶，从一句有温度的问候开始

张帅理想中的门店，应该是有温度的，因此，哪怕是一句简简单单，每天重复数百次的取餐服务语，也都要温暖起来。所以，虽然管理着这家日均接待近600位顾客、出售超过700杯产品、拥有百平米客区的繁忙“悠享店”，他和北京瑞幸咖啡民生大厦店的伙伴，却依旧坚持在传统的“您的餐好了，请取餐”的基础上，加入自己的心思：“张先生，您点的香草拿铁好了，小心烫，这里有杯套，麻烦您扫码取餐谢谢！”——准确叫出顾客名字，并且送上一句简单的问候，成为了民生大厦店最基础的标准服务。

在这个基础上，张帅和门店伙伴，还围绕复购顾客，研发了一套新的服务语：不只一进门就能叫出顾客名字，还要记得他们的爱喝、常喝的消费习惯。比如，店里爱喝焦糖拿铁的陈先生今天点了美式咖啡，张帅在出餐时也会询问他怎么换了喜好，并且借此聊一聊对方喜欢喝的咖啡……这样的进阶式服务，为门店圈粉了一波“死忠常客”。虽然服务压力更大了，门店亲善友好的氛围，却也让大家的工作更有干劲——既优化了门店服务，也提升了员工的凝聚力，可谓“一举多得”值得借鉴。

重庆 瑞幸咖啡企业天地5号楼店店长 龚雪

每一次短暂的服务，都要微笑以对

每天午高峰12点至14点半之间，需要制作150-200杯左右的现制饮品，咖啡师在吧台不停忙碌时，顾客也快速扫码取餐——龚雪服务的门店，是一家位于写字楼大堂一层的“自取店”。龚雪和门店咖啡师一丝不苟地“运转”着，根本没有太多的时间与顾客进行沟通、交流：这似乎是所有自提类型高效率餐饮门店的通病，服务“交汇”太短暂，顾客根本记不住。

但时间有限就不努力了么？龚雪不这么认为：越是不宽裕，越要在有限的时间内，让每位顾客留下深刻印象。除了带领门店伙伴清理店内环境，给顾客留下深刻印象，龚雪还和伙伴一起打造了微笑吧台，为短暂到访的顾客送上笑容。在高节奏的服务之中，带领团队把好印象“集中呈现”，这就是龚雪的“金牌店长”服务之道。

沈阳 瑞幸咖啡大悦城店店长 杨蕾

每周六一堂课的时间，陪伴团队共同成长

服务的基础是团队，除了店长的身先士卒，还有什么办法能让大家一起努力把服务做到极致呢？这似乎是很多大型餐饮品牌共同的疑惑。对此，“金牌店长”杨蕾的答案是：及时总结，答疑解惑。

作为一家出单准时率连续保持100%，自提满意度99.96%和外送满意度99.7%以上，每小时杯量高于全国门店平均水平的优秀门店的店长，杨蕾认为，总结和目标制定最为重要。然而，繁忙的工作，让大家很难有时间静下心总结交流。于是，杨蕾想到了通过每周六晚8点的微信群语音交流、在线沟通的办法。她不仅会在线上，对大家的提问进行解答，也会分享门店运营心得、顾客情绪应对的妙招，并陪伴大家进行案例模拟。杨蕾说，好的团队，是通过每一天的努力，依靠团队每个成员的不断成长实现的，而这一点，也是“金牌店长”打造金牌门店的核心策略。

深圳 小鹿茶富通天骏店 封丽萍

秉承良好的服务，在哪个领域都能发光

2018年加入瑞幸的封丽萍，见证了瑞幸在深圳从零开始的发展历程，工作经历几乎覆盖了瑞幸全类型门店，也曾同时兼任两家门店店长。因此，经验丰富的封丽萍，也成为了小鹿茶品牌“初生”并落地深圳时首批店长的“不二之选”。

踏出熟悉圈的封丽萍，在面对全新的配方、设备和门店动线安排丝毫没有犹豫与畏难。她认为，自己对咖啡门店以及品牌在深圳从零开始的理解，同样能帮助全新的小鹿茶门店实现突破。封丽萍带着门店小伙伴开始钻研产品、研究附近顾客的口味和喜好，并以此为机遇，准确向新老客户“安利”产品。一年时间，她成功为这家店留住了超过7成的老顾客，小鹿茶富通天骏店也“2019年最佳门店”。

打造一家受顾客、行业广泛认可的门店，不是三两日就能实现的。市场竞争日趋激烈，只有勤奋创新，建立更高、更严的服务标准，才能不断给消费者带来升级版的服务体验。这是瑞幸金牌店长们奉行的理念，也是更多品牌店长们要为之奋斗的目标。