博弈延续 外卖骑手的系统困局如何破？

9月8号，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章在全网刷屏。外卖骑手群体的生存现状引发社会关注和讨论。而外卖小哥们在对抗算法和平台考核系统的过程中，又折射出了更多的新经济模式高速发展产生的困境和博弈。

令人揪心的外卖骑手困境

在跟踪采访多位外卖骑手之后，作者向大众描绘了外卖送餐员群体的生活群像：为了在送餐时间内完成所有系统派单，骑手们不惜逆行、闯红灯，在马路上演“生死时速”，可当他们终于“挑战不可能”完成订单，换来的却是由算法系统“优化”而带来的配送时间的继续缩短。

就这样，外卖骑手在考核竞争和奖惩机制的高压下，不仅成为了道路安全事故的高危人群，在餐厅等待出餐、楼宇等待电梯等配送环节中爆发的矛盾与冲突也越发激烈。由此引发的社会问题已不再是个例，被困在系统中的外卖骑手生存现状令人揪心。

不少人对外卖送餐员群体的辛苦表示理解，也开始反思作为消费者对于送餐时间和送餐员的容忍度是否走向极端。

饿了么回应引“群嘲”

面对文章引发的大众对于外卖骑手和外卖平台的讨论，两大外卖巨头美团和饿了么分别作出回应。

饿了么率先回应，并紧急增加了“我愿意多等5分钟”按钮的新功能。饿了么鼓励消费者：如果在点外卖时不是很着急，在结算付款时按下此按钮，多给蓝骑士们一些时间。

尽管不少人回应自己将会应用这样的功能，但针对饿了么的回应，更多网友并不买账。尤其是那句“系统是死的，人是活的”，引来网友“群嘲”。

“为什么系统是死的？系统不是人定的吗？制定更加合理的算法难道不才是企业急需解决的问题吗？”

有网友指责“这是平台将保护送餐员安全以及导致送餐员误时被扣钱的责任归结给了消费者”，还有评论者认为，此举“纯属对顾客的道德绑架”。

甚至上海市消保委副秘书长唐健盛也指出，饿了么的声明在逻辑上存在问题。他认为，这一问题应是外卖骑手与企业的关系，外卖骑手相关的规则是企业制定的，消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生的。

相比之下，稍晚一天作出回应的美团提供出的解决方案更被大众接受。

美团表示，将调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间。另外，在恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能也将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

身处困局的不仅是骑手

尽管平台迅速公关并作出回应，但人们仍想探究，把外卖员困住的系统到底是什么？

在外卖平台系统内部，引发困局的是企业追求效率和利益最大化与兼顾社会责任和道德边界的矛盾。而在企业之外，则是行业整体系统的困境。

2009年，饿了么和美团平台几乎同时开始创业发展。经过一轮轮的融资，在资本助力下，两个企业完成了包括在线支付、地图系统的配套接入，以及成本控制、供应链、销售等模块的运营系统搭建。

到了2014年，外卖市场形成了四大玩家格局，分别是饿了么（30.58%）、美团（27.61%）、阿里的淘点点（11.20%）和百度外卖（8.55%）。

与打车平台、最近火热的生鲜外卖平台扩张路径相似，外卖平台发展之初同样经历了疯狂的补贴大战。三年后，市场格局出现变化，饿了么以34.6%的市场份额依旧领先，而美团快速追赶至33.6%，百度外卖占比18.5%。

随着烧钱接近尾声，价格战空间挤占殆尽，这时企业开始将竞争焦点从价格转移至配送时间上。

伴随美团平台3公里送餐距离的最长时限由2016年的1小时，下调至2017年的45分钟，再压缩到2018年的38分钟，平台的外卖市场份额一路飙升。

在此期间，饿了么于2017年将百度外卖并购，但依旧挡不住美团的业绩狂飙。2020年，美团宣布日订单量突破4000万单，市场份额逼近70%。

此时，业务模式简单、服务内容类似，又缺乏客户黏性的外卖平台企业已经陷入了完全寡头竞争。

在这种状态下，企业不得不时刻关注竞争对手的动态。在外卖平台的核心服务中，送餐时间和外卖小哥的效率就成了企业运转的绝对竞争力，而实现竞争力的提升就必须不断改进算法，压缩时间。

竞争焦灼的饿了么和美团，通过算法和系统数据努力缩短的那短短两分钟，似乎已经不再是为了给客户更好的配送服务，而更多的是担心对手以微小的时间优势抢夺市场，而流失已有客户。

竞争市场困住了外卖送餐员，也困住了企业平台。

短期阵痛 还是真的无解？

对于同样身处困局中的企业，大众一味指责其竞争、逐利、实现利益最大化似乎也并不客观，毕竟，这正是公司组织存在的原本目的。

在外卖产业上，我国遥遥领先于国际，“源源不断的廉价劳动力、庞大的中产阶级人群和几乎无处不在的智能手机结合在一起，推动了网上外卖服务迅速增长，达到富裕国家无法比拟的程度。”哈佛商业评论如此评价。

包括外卖平台在内的新经济企业的出现对于解决就业、服务大众生活以及对整体经济带动的功劳不能抹去，但同时，新模式新经济发展伴随的困境和阵痛也在所难免。

一方面，由于新行业的发展没有前人经验或他山之石可供借鉴，另一方面则在于，在这场效率与安全，需求与供给的博弈中，我们都是局中人。三方博弈中的利益冲突和复杂性、系统性更加凸显，也更加需要智慧与磨合，理解与包容。

消费者不妨尝试理解和配合阶梯定价，高峰期加急加钱等新的模式体系，基于平等关系更加尊重外卖配送人员的劳动。平台方则需进一步优化、合理化后台配送算法、考核机制及奖惩机制，为自身长期的发展出发，关注社会责任等。监管方则应更多发挥职能，比如，交通部门对外卖平台的配送路线系统进行测评，或对所谓系统最高效能和劳动强度作出合理范围指导。

困局难解，但人们仍期待通过企业、监管部门和消费者三方的共同正向努力，完成博弈，并在寻找到完美平衡点的过程中，减小对任何一方的伤害。