拥抱客户，加速前行，东风日产发布企业文化2.0

作者丨李安定、李蛮

2020年6月16日，经过一年半的企业全员研讨，以“拥抱用户”为核心的东风日产企业文化2.0正式发布。

本次企业文化2.0升级从以往聚焦产品本身向以构建用户生态圈转移，以创建“人 车 生活”智慧出行生态圈的文化引领，推动东风日产在年销百万辆的基础上，保持稳定发展的势头，节奏始终如一。

1技术日产+客户至上，双核成就东风日产

全球知名管理咨询公司麦肯锡去年在一个报告中提出：目前汽车消费者越来越成熟理性，从追求舒适转变成驱优。目前客户对于品牌的认知和体验来自多渠道，车企如何更精准触达消费者，改善品牌体验和品牌在消费者心理的地位，提升忠诚度的难度日益增加。

而东风日产的破解之道，是客户至上、体验创新。自身必须更主动地为客户服务，构建超越消费者期待的“人·车·生活”生态圈。以幸福快乐的创新产品推送为起点，以长时期不间断的沟通为方式，以人文关怀和注视为情感纽带，顾客开始在意附着在产品功能之上的口碑、文化等灵魂性的东西，从而建立一种新型的无缝信任的关系。

从东风日产建立17年以来，从0到累计产销1200万辆，体量已经发生质的变化。然而东风日产前进的方向没有变过——始终贴近市场，顺势而为，成为了其17年发展中沉淀下来的精髓。凝聚成东风日产发布“拥抱客户，以客户为中心”的企业文化2.0。

东风有限、东风日产党委书记赵书良说：“面对外部市场环境的变化，企业发展体量的壮大，我们需要不断进化自身的认知，更新企业文化体系，通过自上而下、全员参与的企业文化变革，带领企业发展驶入新航道。”

在此之前，很少有车企将拥抱客户作为自己发展的战略核心，但在东风日产发布的企业文化2.0中，这个与汽车产品没什么关联的内容，却成为了下一阶段发展的关键。

“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉；谋事之成者，必强本厚基”，在东风日产17年的纵横捭阖史中，企业文化就是驱动发展的深厚根基。东风日产企业文化的持续进化，为东风日产的高速发展保驾护航。

东风日产“人·车·生活”的广告语让人记忆深刻，而其中的“人”也就是客户，一直以来都是放在东风日产核心价值观的首位，这也能看出东风日产以“人”为本的企业文化。

从风神时代的开疆拓土，到2005年颁布《东风日产行动纲领》，奠定“合资、合心、合力”的发展总基调，东风日产在独特合资企业文化的引领下，步入了“领先半步”的快速发展时期，以及“强基聚力”的稳健发展时期，见证了年销量从刚成立时的6.5万辆到2019年的突破117万辆，并在不久前跨越了1200万总产量大关，疫情后销量实现强势反弹，又一次以“东风日产速度”刷新行业纪录。

2“拥抱客户”是企业文化2.0的核心

刚刚发布的东风日产企业文化2.0，在“More for Good”（创进未来，乐享美好）的文化定位指引下，东风日产企业文化传承“人·车·生活”和“共创价值，共谋福祉”的行为价值观中，更加聚焦客户，强调创新、担当与学习，把“拥抱客户”作为行为价值观的首要准则写入企业文化2.0，以及强调“感心服务，拥抱客户”的服务理念。

东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊表示：“东风日产高速发展的17年，得益于企业文化的引领和推动。在此次企业文化2.0升级中，我们将‘拥抱客户’作为核心纲要推出，是希望客户意识成为东风日产全价值链深入骨髓的价值观，每个员工和每位合作伙伴都将‘拥抱客户’融入每一次工作、每一道工序和每一次沟通之中。”

除了以上的变化，本次文化2.0的升级从聚焦产品本身向以产品构建的“生态圈”转移，以创建“人·车·生活”智慧出行生态圈，推动“生态圈”繁荣发展作为目标；通过文化引领发展，为东风日产事业可持续发展贡献力量。

东风日产此次企业文化2.0升级中，以“客户为中心”理念起了关键的作用。当然这不是一个口号，而是东风日产实实在在的企业文化。这种企业文化将“拥抱客户”置于行为价值观的首位，强调“感心服务”，追求客户体验的优化和客户满意的改善。“客户即上帝”的口号被落到实处。

3领势先行，不断突破自我

小胜靠智，大胜靠德，常胜靠和，是东风日产产销跨越千万级这17年来，持续提升的核心竞争力。始终保持引领，进入第二生长曲线，实现了基业常青。展现了在市场动荡时期一个主流合资汽车企业的责任与担当。

由产品、研发、制造、采购、营销、渠道、服务等多个版块组成的铮铮铁军，打造了东风日产独有的全价值链体系竞争力。以三个尊重为指引：尊重市场、尊重客户、尊重合作伙伴，不断夯实全价值链体系实力，敢于突破，跨越关山。东风日产始终保持厂家、消费者、经销商、供应商之间和谐可持续的发展。让消费者真正感受品牌向智能化迈进的重要触点。

截止2019年底，东风日产全国专营店数量达到820家，新能源展厅网点241家，为消费者带来更便利的服务。提供更高价值的领先的服务一直是东风日产赢得消费者的关键。

去年以来，针对政策调整，东风日产预判趋势，及时应对。如在国家三包政策的基础上，发布“品质无忧承诺”，是行业内首个做出“7天包换”承诺的合资车企；针对汽车下乡、减税等政策，推出一系列补贴、金融、置换等举措，为消费者创造更高的价值。

东风日产还将服务贯穿消费者的整个用车周期，在行业内敢为人先，为客户提供5年10次基础保养及5年/15万公里整车保修服务。五年超长“双保”政策优惠价值领行业之先，其专业的售后服务也赢得消费者一致好评。

结语

汽车行业正面临百年剧变，中国车市大浪淘沙的过程日渐激烈，行业剧烈变革，销量两极分化加剧，5G时代的来临，汽车“五化”带来的变革，宣告着软件定义汽车的未来，这既有风险也存在机遇，企业要发展，文化升级也势在必行。

在这样的行业大背景下，无论是前几天的“云家宴”还是疫情时代的创新营销，都是东风日产企业文化2.0中“感心服务，拥抱客户”核心理念的完美体现。东风日产作为产销量超过1200万辆的头部车企，将通过信赖、安全、责任、创造、关爱、幸福六大理念，以全方位、更立体的姿态拥抱客户，持续推动与消费者新型沟通方式的建立。东风日产希望通过这样与客户之间的情感链接，传递出一个有温度、重情感、懂生活的品牌形象。