“一身武艺”还不够，途虎养车技师如何用心服务车主？

“你的自检做完了吗？那我来给你做复检。”看到技师点头确认后，途虎养车昆明前程路工场店的店长文杨杰接过另一位技师手中的单据，拿起扳手逐一对保养过的汽车部件对照检查，确保每一颗螺丝都拧紧了。

“维修、保养环节多一些「小工序」，才能让工作更严谨、让车主更放心。”文杨杰说。

技术重要，服务能力更重要

在2017年加入途虎养车以前，文杨杰已经在成都的多个汽车修理厂工作多年，也练就了一身 “高强武艺”。对于这份工作，他有自己的理念，技师就是要练就出精湛的技术，解决好汽车出现的所有问题。凭借着这份坚持，他得到了多家汽车修理厂的青睐，最终也以高超的维修技术加入途虎养车。

不过，进入途虎养车工作后，文杨杰很快就发现自己“以精湛的技术修理好汽车”的理念需要改变了。对于途虎养车而言，技术当然要有，但更重要的是技师的综合服务能力，“在途虎养车，每一位技师都是服务者。”

来到途虎养车后，文杨杰感受最深的就是规范，“途虎养车对工场店的工作都有着非常细致的规范。比如，对于那些拆除的汽车零件、导出的废弃机油都有相应的收集装置。”

图注：图为文杨杰在工作现场。

与顾客沟通的方式，也让文杨杰感触颇深。“以前我只管把车修好就行，对于客户的一些想法，并不会设身处地去思考，有时甚至会因为一些矛盾会和客户吵架，但在途虎养车，非常强调用户体验，这些问题绝对不可能出现。”

在成都工作时，一位车主称自己的车子换挡顿挫，但文杨杰仔细检查后认为变速箱没有问题，并且试车时也没有出现车主描述的情况。服务并未就此结束。

按照途虎养车的工作规范，文杨杰和车主互留了电话。此后车主联系告知，车辆低速行驶时会往前冲。文杨杰经过仔细排查，终于找出了 “元凶”并非变速器，而是点火线圈出了问题。

“我的感受是途虎养车在制度方面有很多细致的规范，这些是容易被其他企业忽视的细节。”文杨杰说。

车主频点赞的背后

“我原来在北京是做互联网行业的，对任何一个行业而言，好的制度不仅能约束员工行为规范、保证服务品质，更能促进员工提升业务能力。途虎养车的线上管控能力让我能信任他们的技师。”昆明车主刘女士说。

刘女士之所以有如此感慨，还得从她第一次到途虎养车做保养时说起。2018年中，刘女士曾在昆明某厂做过一次保养。但日后出行时，她的车意外出现发动机渗油问题。为了解决好这一问题，她特意咨询了一位懂行的朋友。

这位朋友解释称，发动机渗油问题是这类车的“顽疾”，只有两种解决方案：要么大修发动机，要么在缝隙处打胶凑合着用。

刘女士对车辆了解相对有限，只能将信将疑，也一直将就着使用。当她发现途虎养车在昆明开设工场店后，抱着试一试的心态，把车开到了途虎养车昆明前程路工场店。文杨杰帮忙更换渗油处的密封圈等配件后，解决了这一问题。

此后刘女士又因车辆排气裂了一个小口，再次来到途虎养车维修，“大部分的解决方案都要我换一根排气管，但途虎养车给出了几种方案。我选择把排气管的裂缝焊接好，只花了几百块就解决了问题。”

对文杨杰评价颇高的还有市民冯先生。去年他买了一辆二手MPV后，便开到途虎养车昆明前程路工场店保养，从此他便成了文杨杰的忠实顾客。

“我自己不太懂车，给二手车做保养时，文杨杰就告诉我里程数被改动过，机油质量也不好。还有一些小问题，几位技师都帮我解决了，当时我就觉得他们很专业。后来我把车子开回绵阳老家，路上油耗突然升高，我打电话给文杨杰，他很耐心地解答了我的问题，所以现在我车子有问题都找途虎养车了。”冯先生说。

文杨杰说：“我们不会一味追求效益，我们会从客户角度思考问题，详细介绍车辆存在的问题，给出合理解决方案。对于一些部件，能不更换的就不会一味要求更换，将心比心客户渐渐也就信任我们了。”