拼多多的信任难题：百亿补贴也翻车 监管机构强制退货

在拼多多百亿补贴中，“翻车”、“砍单”情况时而发生，不少纠纷由国家市场监督管理总局强制拼多多商家退货了结，品牌向上的拼多多遭遇了百亿补贴后的信任难题

《中国科技投资》冯伟康

拼多多（PDD）在一年多时间内，市值两度超越京东（JD），双方股价你追我赶，业内关于谁是国内第二大电商展开了讨论。而在社交平台、投诉平台等更贴近消费者的场所，讨论更多的是在拼多多上购买官方百亿补贴产品是否靠谱？

自2019年“618”活动起，拼多多大力推出百亿补贴活动，在大牌商品官方价格上，由拼多多官方给予补贴拉低售价，大批用户一改对拼多多低价低质的印象，直呼“真香”，但也有不少用户反映遇到了“翻车”、“砍单”情况，而拼多多对相关事件的处理也引起诸多争议，不少商品纠纷事件都引发12315（国家市场监督管理总局主办）介入，最终以强制退货收场。

百亿补贴“翻车”

知乎网友melon Honey在知乎一个“拼多多一直在补贴的iPhone是真货吗？”（现已因“包含主观判断”被修改）的问题中分享了其相关经历，获得了6万以上的赞同。

2020年1月份，她了解到拼多多百亿补贴是官方活动，遂决定在拼多多一家名为“沃次方官方旗舰店”中购买一部iPhone 11 pro。然而手机在到手后的第五天黑屏了，无法开机和充电。她向商家交涉退货，却被商家以“已激活影响二次销售”为由拒绝，随后她在店铺的建议下在苹果官网预约了维修，检测报告为该手机被擅自改装过，不能换新也不能保修了。

此时该店铺以“8至15天”为有效期拒绝处理，然而手机在收货后第五天出现故障，且苹果官方换机流程为10天左右，又受到疫情影响，最终超出了有效期限，而超出两周的订单，拼多多官方客服不予受理。

该店铺还以“只认（沃次方）授权售后的检测报告”为由，拒绝承认她从苹果授权售后店拿到的改装机检测报告，且与拼多多联合承诺“假一赔十”正品险的中国人保财险告知她“拼装机的底子是真的，不属于假货，假一赔十不予担保”。

在店铺无尽的“退不了，也赔偿不了”的扯皮中，melon Honey投诉到12315，最终以强制退货、拼多多及店铺方公开道歉结束。

Melon Honey向记者表示：“一开始平台和店铺都没拿出解决问题的态度，指望耍赖摆横让我自认倒霉。”

事件插曲是，在12315介入之后，维修方告知她当初测错了，手机没问题。

“我向平台和店铺要的手机资质、进货渠道等证件没人给到我，第一次所谓的擅自改装是指哪里，为何第二次又说检测没问题？哪个环节出了纰漏？这些在12315介入之后，平台和商家都没能给我一个解释。”melon Honey告诉记者，“拼多多道歉后跟我说想让我后续再体验几次，但目前为止我还是没再用过拼多多。”

另一位知乎网友David于2019年5月份在拼多多上途谷官方旗舰店购买了iPhone手机，却发现三码不一致，与客服沟通尝试解决，对方声称店内商品“都是正品行货全新未拆封发出的”，并以“手机激活后不支持七天无理由退货”为由，拒绝了该网友的退货要求。然而，只有手机在开机激活后才能看到手机内编码，一时间David陷于两难境地。

David投诉至12315，商家却进一步要求其提供第三方开箱证明，即需要证明手机是从该包装盒中拿出的，最终以12315强制商家退货解决。

记者在苹果（中国）官方网站查询销售政策，在标准退货相关规定中，并未规定“激活后不可退货”。

在购买产品后“翻车”的投诉之外，不少消费者也投诉参与拼多多百亿补贴活动遭遇砍单的情况，在聚投诉发起的集体投诉微博下，有过百人反映自己遇到了付款后未被告知遭遇退款的情况，一时间，“拼多多百亿补贴产品能否买得到”成为另一个讨论重点。

网友Madaline在网上发帖反映，其2019年双十一在拼多多购买的iphone 11，在付款6天后未发货，并在未进行任何沟通下取消了订单，拖延至11月19日后，有“高级专员”致电该网友，却直言“无法解决问题且不接受向上申诉”。

对于取消订单的“砍单”现象，拼多多曾回应称是由于“商品数量有限、为保证活动公平性，系统会对订单进行审核确认。”有业内人士解读为，因在拼多多官方补贴下相关商品低于市场普遍售价，为防止黄牛购买，拼多多风控系统对嫌疑账号进行取消订单处理。

拼多多客服在给Madaline的回复中称：“若账号存在非微信号登陆，微信未实名认证，未绑定银行卡或绑定时间过短，未关注拼多多公众号，或者在微信和平台存在异常操作等情况，都有可能会检测为行为异常。”

网友“工兵”也遭遇了类似的问题，其于2019年9月在拼多多途谷官方旗舰店购买的iphone 11手机遭遇退款，店铺客服称相关情况“不是很清楚”，致电拼多多客服后，对方只解释为“订单异常”，并未给出具体原因。

“工兵”向记者表示：“从那以后，卸载拼多多，拒绝任何形式的拼多多导购，十多年来头一回被购物平台当猴耍，真是活久见，所以弃坑了。”

对于拼多多“砍单”行为，浙江晓德律师事务所创始人陈文明律师表示：“电商平台上的商品一经发布，即针对不特定人，视为要约，而用户付款则属于要约承诺。要约与要约承诺达到，即产生合意，也就是达成交易。如果没有事先约定的情况下，电商平台通知退款，则是一种违约行为，用户可以要求商家承担违约责任。”

网友反映，拼多多取消订单的理由多为“订单异常”，并未告知具体原因。陈文明律师认为：“如果平台主张订单异常，需要提供相关证据证明。如果没有证据支持的前提下，以此为理由判定不符合发货条件，则属于一种违约行为，需要承担违约责任。”

上海正策律师事务所资深律师董毅智则认为：“这种情况下，平台的权限更大一点，到底存不存在一些违规的情况也不好确定，当然很多平台用这种方式进行营销，也是极其常见的。”

对于购买拼多多百亿补贴产品“翻车”和遭遇“砍单”的情况，记者联系拼多多相关负责人进行求证，截至发稿，对方未予以回应。

货源疑问

拼多多百亿补贴的“翻车现象”不禁让人怀疑，其商品来源渠道正规吗？

记者注意到，在拼多多百亿补贴中，存在众多手机品牌产品，其中华为品牌有多款主流旗舰机型。

然而，一位华为手机经销商王先生向记者表示，华为手机并未与拼多多进行合作。

“一开始拼多多百亿补贴是针对苹果手机来的，但是华为觉得拼多多渠道低价会对华为市场销售体系没什么帮助，”他告诉记者，“如果要合作的话，平台是和华为直接对接的，但是华为目前在打击这一块儿，我们经销商和拼多多擅自合作的话，都会受到华为的控制。”

记者询问华为手机官方客服，对方表示“目前华为并未与拼多多展开合作，也没有通知要求经销商与之合作，那么拼多多上的华为手机我们官方是无法保障的。”对方进一步补充道，华为手机品牌和荣耀手机品牌线上官方销售店并非完全一致，华为品牌在拼多多平台并未开设旗舰店，荣耀品牌则开了一家荣耀拼多多专卖店。

记者在拼多多上搜索华为，与其他国产手机品牌不同的是，跳转的店铺并未标注“旗舰店”或“专卖店”字样。

至于拼多多平台上的货源真假与否，难以下定论。王先生也向记者表达了疑惑：“它的渠道应该不是特别正规的吧，具体情况难以摸清，但是至少我们经销商收到要求，不能与拼多多合作，否则后续可能会受到惩罚。”

对于市场上存在的翻新机，王先生也有所了解。他说：“市场上存在翻新机，现在手机价值也比较高，建议消费者到手机品牌官方渠道进行购买。”他告诉记者，“原先市场上苹果手机翻新机是最多的，现在华为品牌越来越集中，接下来翻新机也会进一步泛滥。”

记者向拼多多致函，询问百亿补贴店铺资质的审核标准以及商品来源渠道相关情况，截至发稿，对方未予以回应。

补贴效果待考

2015年，拼多多正式成立，其专注CtoB拼团，并通过邀请好友“砍一刀”砍价的社交裂变和低价营销，迅速占领了“五环外”的下沉市场，在被诟病“砍一刀”惹人烦的同时，拼多多在阿里和京东两大电商巨头之间站稳了脚跟，交易规模快速增长。

2018年7月26日，拼多多正式在美股上市，市值达到240亿美元。后有市场传言称，阿里不再将京东作为最大对手，而是与拼多多对标，阿里对拼多多的策略也从“阻止拼多多前进”演变为“延缓它前进的速度”。

拼多多由底价商品和下沉市场起家，一度备受假货、质量差诟病，黄铮随后大力打击平台内假货问题，修补品牌形象，在上市之后向“五环内”进发，推出百亿补贴、邀请品牌入驻、与国美零售达成合作，拼多多在争夺一二线用户中不遗余力。

拼多多在快速发展的同时，拼多多竞争对手也时刻保持着对它的警惕。阿里巴巴重启聚划算并推出百亿补贴，近日苏宁和天猫更是联合开展双百亿补贴，阻击拼多多和国美零售的战略合作；淘宝在今年3月份推出了公测两年后的“淘宝特价版”，其以C2M（用户直连制造）定制商品为核心，主打工厂店和厂家直供，对拼多多存量市场发起进攻；京东于2019年9月正式上线京喜，通过社交电商运作玩法，向下沉市场大力揽客。

“猫狗拼”三国杀背后，拼多多持续补贴也面临着资金压力。截至2019年底，拼多多还拥有333亿元的现金及现金等价物，随着竞争升级，拼多多对融资的需求依然强烈。去年9月份，拼多多发行了10亿美元的可转换债券，今年2月份，拼多多再次募资超10亿美元，3月份，拼多多宣布定增11亿美元的A类普通股已被认购。频繁大额融资，意味着拼多多面临较大的资金压力。

与此同时，百亿补贴也给拼多多带来了巨额亏损。在去年刚推出百亿补贴的三季度，拼多多实现净亏损23.35亿元人民币，相比2018年同期的11亿元翻番，去年11月20日发布财报当天，拼多多股价大跌23%。

今年3月11日，拼多多发布2019年第四季度财报，实现营收107.9亿元，不及市场预期的111.21亿元，但亏损同比有所收窄。财报公布当日，拼多多股价下跌7%，不过也有一部分市场普跌的原因。

4月25日，拼多多发布2019财年年报，数据显示，2019年，拼多多实现成交额10066亿元，平台年活跃买家数达5.852亿，实现年营收301.4亿元。

与竞争对手京东相比，拼多多拥有5.85亿活跃用户，远超京东的3.62亿，然而成交额不及京东的20854亿元，客单价1720元与京东的5761元相比差距甚远，拼多多目前大力补贴数码家电产品，也有提升客单价的目的。

持续补贴给拼多多带来了海量用户，然而从成交额、客单价等指标看，用户购买力较为低下，数亿用户中忠实用户几何，成为市场关注的焦点。百亿补贴活动备受质疑，对于消费体验和品牌形象造成进一步的损伤，在阿里和京东加速下沉竞争之下，持续亏损的拼多多还能坚持多久？