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3.15消费者维权指南,请收好!

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3·15设立宗旨:
1、向消费者提供信息,对消费者进行教育,提高消费者维护自身权益的意识和能力。
2、处理消费者投诉,帮助消费者挽回损失。
3、搜集消费者的意见并向企业反馈。
4、打造舆论,宣传消费者的权利,形成舆论压力,以改善消费者的地位。
5、参与国家或政府有关消费者法律和政策的制定,并要求政府建立消费者行政体系,处理消费者问题。
权益保护:
一、依法经营和诚信经营义务
经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。
二、接受监督的义务
经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。
三、安全保障义务
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。
四、提供真实信息的义务
经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
五、标明其真实名称和标记的义务
租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。
六、出具凭证或单据的义务
经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。
七、保证质量的义务
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
举证责任倒置:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
八、履行退货、更换、修理的义务
分为两种悄况:(注意以下两种退货规定的区别)
(1)一般退货义务。
经营者者挺供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照同家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行业换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以向收到商品之日起7日内退货;7日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经行者履行更换、修理等义务。
依照上述规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。
(2)远程购物消费者7天无理由退货。
经营者采用网络、电视、电话、邮件等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7内退货、且无须说明理由,但下列商品除外:
①消费者定作的
②鲜活易腐蚀的
③在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。
④交付的报纸报刊
除上述所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
九、正确使用格式条款的义务
经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显着方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险瞥示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
十、不得侵犯消费者人格权的义务
经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
十一、尊重消费者信息自由的义务
保护消费者个人信息,主要有三方面:
一是在收集、使用消货者个人信息时,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。
二是对于已掌握的消费者个人信息,必须严格保密、不得泄露、出售或者非法向他人提供。同时,应采取必要措施确保信息安全,并在信息泄露、丢失时及时加以补救。
三是避免以商业信息骚扰消费者,即经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
十二、消费者权益保护法的适用对象
1、消费者是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者保护法意义上的“消费者”。
2、农民购买使用直接用于农业生产的消费资料时,参照消费者权益保护法执行。
3、经营者。经营者者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,适用消费者权益保护法。消费者权益保护法以保护消费者利益为核心,经营者作为消费者权益似护法保护对象的对立面,首先应当遵守该法的有关规定。
十三、消费者的权利
1、安全保障权
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
2、知悉真情权
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关悄悦。
3、自主选择权
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
4、公平交易权
公平交易权,是指消费者在购买商品或接受服务时,享有公正、合理地进行市场交换行为的权利。
5、获取赔偿权
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。
6、结社权
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
7、获得相关知识权
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。
8、受尊重权
消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9、监督批评权
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作者提出批评、建议。
10、个人信息权
消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有个人信息依法得到保护的权利。
消费者维权途径:
1、网购-七天无理由退换货
从2014年3月15日起针对网上购物,商品不符合自己需求,买家可以在签收日起七天无理由退换货。无理由退换货的前提是该商品未被拆封。
2、12315维权
在与商家沟通无果的情况下,可以拨打12315电话,通过法律途径进行维权。此途径为最直接,最有效的寻找法律维权的方法。能给予不法商家最有效的惩罚。
3、媒体曝光维权
针对有背景、有影响力的违法商家,各种协商途径,各种维权受阻,可以通过各种媒体(电视台、网站、微博等)曝光其违法行为,通过舆论的压力和高层政府官员的重视来深度维权。

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