建立转换壁垒,防止顾客流失
根据认知行为理论观点(Rosenberg,1960),改变承诺将导致很高的成本和压力。因此,提高顾客忠诚度,防止顾客流失的最后防线就是建立转换壁垒,增加顾客转换成本,提高顾客承诺的稳定性。这种成本包括经济成本和感情负担。转换成本的增加使得顾客在想要选择其他连锁便利店的产品或服务的时候多了很多考虑,是留住顾客的一种有效手段。
连锁便利店可以运用的工具主要有两种:一是增加顾客流失的财务损失。主要是指通过给予忠诚顾客促销优惠来降低他们的购买成本,一旦他们中途退出,就不再享有优惠的权利,从而加大顾客离去的经济成本。二是增加情感负担。连锁便利店员工通过了解顾客各种个人的需求和偏好,丰富便利店经营手段，给顾客提供个性化、私人化的服务,积极培育顾客与连锁便利店的长期亲密关系,加强情感联系,使顾客不忍离去。
此外,便利店要提高服务形象。现在许多便利店价格已经定位于白领,但服务环境却难以令人满意,不仅得不到白领的青睐,也很难吸引家庭消费者。达到“明亮、整洁、热情、活跃、丰富、美味”,吸引更多的顾客,让顾客买得更多。另一方面,丰富便利店经营方式是指超出常规连锁便利店经营的方式。即相比较传统的店内经营策略,我们提倡关系营销;发行连锁商店卡,加强同公司各连锁便利店之间的联系,并实现资源共享;建立转换壁垒,防止顾客流失。
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